Corresponde indemnizar el daño moral sufrido por los actores al ser increpados por personal de seguridad creyendo que habían hurtado mercadería.

shutterstock_111747134Partes: Peralta Araceli Andrea y otro c/ Cencosud S.A. s/ daños y perjuicios

Tribunal: Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial de San Isidro

Sala/Juzgado: Tercera

Fecha: 25-oct-2012

Cita: MJ-JU-M-75733-AR | MJJ75733 | MJJ75733

Responsabilidad del hipermercado demandado por el daño moral sufrido por los actores, quienes fueron increpados por personal de seguridad en la línea de cajas, los que erróneamente habían creído que los reclamantes habían hurtado mercadería del establecimiento y pretendían retirarse sin abonarla. Cuadro de rubros indemnizatorios.

Sumario:

1.-Corresponde confirmar la sentencia que hizo lugar al daño moral reclamado por los actores, quienes fueron increpados por personal de seguridad de la demandada en la línea de cajas, los que erróneamente habían creído que los reclamantes habían hurtado mercadería del establecimiento y pretendían retirarse sin abonarla.

2.-No se advierte contradicción alguna en la sentencia, en cuanto reconoce el derecho de los establecimientos a emplear medios de seguridad necesarios para evitar el hurto de mercaderías, siempre que sea a través de medios idóneos que no se traduzcan en una deshonra u ofensa al cliente; y luego concluye que en el caso la empresa debe responder por cuanto no ha procedido en forma razonable -en especial respecto al control e interrogatorio al que sometieron a los clientes (incomodándolos con el seguimiento durante toda la compra, manteniendo una discusión acalorada frente a otros consumidores)-, como tampoco fueron utilizados correctamente otros medios de seguridad (cámaras filmadoras, alarmas, etc), incumpliendo así el deber de seguridad y trato digno que debe regir su relación con los consumidores.

3.-En el caso resulta evidente que en el aspecto discutido la prestación por el deudor no fue diligente, teniendo como parámetro el hombre medio, ya que no resulta adecuado que ante la sospecha de hurto se siga a los sospechados durante toda su estancia en el lugar, y luego se los detenga en la línea de caja y se mantenga ante el público una acalorada discusión sobre el asunto.

4.-Se considera demostrado el daño moral sufrido por los actores, principalmente en razón de las circunstancias propias del hecho (quedar configurada una situación apta como para provocar un claro menoscabo en el campo moral, por provocar perturbación en la tranquilidad el verse involucrados en un episodio desagradable), y lo expresado por la perito psicóloga en su informe (el hecho dejó una herida en los actores, que se encuentran dañados en su moral, dañados emocionalmente, sintiéndose menospreciados, devaluados y abusados), apreciados en relación a la flexibilización de criterio de evaluación del daño en virtud de la materia regida por la ley del consumidor.

5.-Si bien es cierto que la actuación en sede administrativa ante la Secretaría de Defensa del Consumidor no implica un reconocimiento de los hechos, no se le ha otorgado tal alcance, sino que se lo ha considerado como un elemento más de convicción (principalmente por entender que no parece razonable en el ámbito de la buena fe que debe regir las relaciones convencionales, que una parte exprese que va a tomar medidas para no se repita una situación y pida disculpas, por algo que no ha ocurrido), como generador de una presunción apreciada en relación a las restantes pruebas y elementos referidos.

Fallo:

En la ciudad de San Isidro, a los 25 días del mes de Octubre de dos mil doce, reunidos en Acuerdo los señores Jueces de la Sala Tres de la Excma. Cámara Primera de Apelación en lo Civil y Comercial del Departamento Judicial San Isidro, doctores JUAN IGNACIO KRAUSE y MARIA IRUPE SOLANS, para dictar sentencia en los autos caratulados: «PERALTA ARACELI ANDREA Y OTRO C/ CENCOSUD S.A. S/ DAÑOS Y PERJUICIOS», expediente nº SI-29755-2008; practicado el sorteo pertinente (arts. 168  de la Constitución de la Provincia y 263  del Código Procesal Civil y Comercial), resultó que la votación debía tener lugar en el siguiente orden: Dres. Soláns y Krause resolviéndose plantear y votar las siguientes:

C U E S T I O N E S

1ª ¿Se ajusta a derecho la sentencia apelada?

2ª ¿Qué pronunciamiento corresponde dictar?

V O T A C I O N

A la primera cuestión, la señora Juez doctora Soláns dijo:

A. El asunto juzgado.

A.1) Iniciaron los actores demanda por daños y perjuicios contra Cencosud S.A. por la suma de $ 16.000.

Relatan que el 10 de octubre de 2005 concurrieron a «Easy» a efectuar compras para los arreglos que estaban haciendo en su casa; que entre otras cosas debían comprar una pequeña pieza plástica o metálica utilizada en plomería para combinar cañerías denominada «niple», que como dichas piezas tienen medidas diferentes, el actor llevó uno como modelo, avisando al personal de seguridad dicha circunstancia al ingresar al local. Cuentan que luego de tomar las medidas requeridas, el actor guardó el «niple» usado en el bolsillo lateral del pantalón y continuaron recorriendo el comercio aproximadamente dos horas más, tiempo durante el cual fueron seguidos a escasos metros por un guardia que los observaba permanentemente.Aproximadamente a las 20.40, cuando ya habían pasado la línea de cajas, fueron detenidos por dos personas de sexo masculino sin identificación, que argumentaron ser de seguridad, y les solicitaron explicaciones sobre el supuesto «niple» de metal que según ellos intentaba pasar el actor en su ropa. A raíz de ello se generó una discusión y una situación ridícula y agobiante para los actores, captando la atención de los demás clientes. Araceli Peralta dejó asentada la situación en el libro de quejas e inició un reclamo ante la Dirección de Defensa del consumidor, donde se llegó a un acuerdo conciliatorio que cerró la etapa administrativa.

Aseguran que los hechos sucedidos constituyen una clara injuria y menoscabo a su integridad moral y a su honor y enmarcan la cuestión en los términos de la ley de defensa del consumidor.

A.2) Cencosud S.A. contesta la demanda y da su versión de los hechos, negando que haya existido el maltrato denunciado por los reclamantes.

B. La solución dada en primera instancia.

B.1) El Juzgador, tuvo por probada la relación de consumo entre las partes y analizó la responsabilidad de la demandada en el marco contractual, bajo las normas de la ley 24.240 . Aplicó el principio de las cargas dinámicas de la prueba, y con los hechos acreditados y las presunciones generadas a lo largo del trámite, tuvo por probada la responsabilidad de la accionada y el daño infringido a los actores por el personal de seguridad de la empresa dentro de las instalaciones del supermercado.

B. 2) como consecuencia de lo anterior resolvió:

a) Hacer lugar a la demanda de daños y perjuicios promovida por Araceli Andrea Peralta y Sergio David Peralta contra Cencosud S.A., condenando a esta última a abonar a los actores la suma de $ 10.000 ($ 5.000 para cada uno) en concepto de daño moral, más intereses y costas.

C. La articulación recursiva.

Apelan los actores a fs.218, conforme memorial de fs. 232, contestado a fs.237, y la demandada a fs. 223, conforme agravios de fs. 233/234.

D. Los agravios.

D.1) Se agravian los actores por el monto de la indemnización que consideran reducida en relación a la agraviante situación por la que debieron atravesar y por la cantidad de reclamos administrativos y judiciales que debieron enfrentar para lograr la reparación del daño.

D.2) La demandada se agravia por el progreso de la acción. Sostiene que se han tenido por ciertos los dichos de los actores sin la debida acreditación en autos; que la sentencia se contradice al sostener el derecho de los establecimientos a emplear medios de seguridad para después concluir que la empresa es responsable por la molestia ocasionada a un cliente ante un requerimiento tendiente a evitar el hurto de mercaderías; que yerra el Juez a quo al tener por reconocido el hecho en sede administrativa, ya que en la audiencia conciliatoria su parte sólo manifestó lo que los clientes querían escuchar y que el pedido de disculpas no puede tomarse como un reconocimiento.

Se agravia también la demandada por considerar que en la especie no se ha probado el daño alegado, y subsidiariamente por el monto por el cual prosperó la demanda. Lo considera elevado y desproporcionado en relación a lo acontecido.

E. El análisis de la resolución atacada en función de los agravios expresados.

E.1) Se tratarán en primer lugar los agravios referidos a la responsabilidad de la demandada para luego, en caso de corresponder, se abordarán los que aluden a la indemnización.

E.2) La prueba en el proceso judicial, no tiene por fin disipar la ignorancia de los contendientes, sino verificar los extremos acerca de los cuales aquéllos han asumido la carga y la responsabilidad jurídica de su categórica aserción o negativa (Fassi, «Código Procesal…», vol. II, núm.2150). Y pesa sobre el demandante demostrar sus afirmaciones, puesto que la parte cuya pretensión procesal no puede tener éxito sin que se aplique un determinado precepto jurídico, soporta la carga de la afirmación y de la prueba de que las características definidoras de ese precepto están realizadas en los hechos; debe afirmar y probar los presupuestos que condicionan la actuación de esa norma (art. 375  C.P.C.C, causas 97.345 del 13-4-05, 100.236 del 13-6-06 de Sala II y 108.313 del 10-12-09 de Sala III).

Contrariamente a lo que sostiene la demandada, los actores han cumplido dicha carga, con lo cual, lo adelanto, la demanda en este aspecto debe ser confirmada.

No es cierto que se han tenido por ciertos los dichos de los actores sin la debida acreditación como pretende la accionada. En forma minuciosa el Juzgador dio cuenta de los elementos que analizó a los fines de tener por probado el hecho denunciado en la demanda. Así, tuvo en cuenta, entre otros, que el demandado admitió que el personal de vigilancia que detectó cierta irregularidad en el accionar de los actores al observarlos introducir entre sus ropas un artículo «niple»( que luego se comprobó que era usado) los siguió durante su estancia en el local y los detuvo tras pasar la línea de cajas, ocasión en que fueron demorados e interrogados acerca de mercadería que podrían tener en su poder y que no habrían abonado; el incumplimiento de la demandada a la intimación cursada para que acompañara el libro donde la actora habría asentado su queja por los malos tratos recibidos -que originó una presunción en su contra en virtud de lo normado por el art.386  del C.P.C.C.-; la falta de prueba de la versión dada por la demandada, quien aún encontrándose en mejores condiciones de probar las circunstancias del hecho -mediante el aporte de videos, testimonios o libro de quejas-, no lo hizo; el testimonio de Angel Anibal Goi quien relató que presenció la discusión acalorada entre las partes y el personal de vigilancia, donde se formó un tumulto; y la regla que determina que en caso de duda debe estarse a la interpretación mas favorable al consumidor. Y ninguno de los extremos referidos fue rebatido en los agravios en los términos que exige el art. 260  del C.P.C.C., siendo insuficiente para fundar la apelación, el memorial que, como en este caso, solo disiente sobre el valor probatorio de algunos elementos, y se desentiende abiertamente de los fundamentos del fallo (la apreciación del conjunto que conforman los elementos referidos, del que devienen presunciones serias y concordantes que no han sido desvirtuadas por prueba en contrario). Sabido es que la verdadera labor impugnativa de una sentencia no consiste en denunciar ante el Tribunal de Alzada sus supuestas falencias o injusticias, sino en demostrarlas, con la mención -más o menos específica según las circunstancias del caso- de los elementos de prueba que justifiquen tal impugnación (arts. 260, 266  C.P.C.C.). No basta que el apelante afirme una opinión en contrario, porque es su carga probar concreta y razonadamente en qué radica el error que atribuye al juez, en el ejercicio de la sana crítica, al concluir con una solución distinta a la por él propugnada. Es que los agravios deben ser suficientes sobre cada una de las cuestiones debatidas y cuya modificación se pretende. Aquellas sobre las que la impugnación resulta vaga o meramente afirmativa, o traduce una simple discrepancia subjetiva que no configura una crítica razonada quedan excluidas de la consideración de la Alzada (arts.260, 261, 266 del C.P.C.C.; causas 106.532 del 16-04-09; 106.230 de 14-5-09, 107.224 del 28-5-09, 107.286 del 25-2-10, 108.287 del 1-12-10, SI-47499-2010 del 23-02-12 de Sala III). Y no cumple con tal objetivo señalando el error de la extensión que a su entender se da en la sentencia al acuerdo homologado en sede administrativa, pues, si bien es cierto que tal actuación no implica un reconocimiento de los hechos, a la luz del análisis efectuado por el sentenciador, no se le ha otorgado tal alcance, sino que se lo ha considerado como un elemento más de convicción (principalmente por entender que no parece razonable en el ámbito de la buena fe que debe regir las relaciones convencionales, que una parte exprese que va a tomar medidas para no se repita una situación y pida disculpas, por algo que no ha ocurrido), como generador de una presunción apreciada en relación a las restantes pruebas y elementos referidos (art.384  y 260 del C.P.C.C.).

Por lo demás, no se advierte contradicción alguna en la sentencia, en cuanto reconoce el derecho de los establecimientos a emplear medios de seguridad necesarios para evitar el hurto de mercaderías, siempre que sea a través de medios idóneos que no se traduzcan en una deshonra u ofensa al cliente; y luego concluye que en el caso la empresa debe responder por cuanto no ha procedido en forma razonable -en especial respecto al control e interrogatorio al que sometieron a los clientes (incomodándolos con el seguimiento durante toda la compra, manteniendo una discusión acalorada frente a otros consumidores)-, como tampoco fueron utilizados correctamente otros medios de seguridad (cámaras filmadoras, alarmas, etc); incumpliendo así el deber de seguridad y trato digno que debe regir su relación con los consumidores.

Es que la actividad del personal que presta los servicios de seguridad a la empresa demandada debe adecuarse a parámetros razonables, de respeto al consumidor de acuerdo a las cargas que la ley le impone.

Y en el caso resulta evidente que en tal aspecto la prestación por el deudor no fue diligente, teniendo como parámetro el hombre medio (es decir no resulta adecuado que ante la sospecha de hurto se siga a los sospechados durante toda su estancia en el lugar, y luego se los detenga en la línea de caja y se mantenga ante el público una acalorada discusión sobre el asunto).

Siguiendo este razonamiento cuadra poner de relieve que en autos no se discute la procedencia de la existencia de medios de seguridad (vg.personal de seguridad), como tampoco que éstos cumplan sus funciones específicas de acuerdo a las posibilidades legales (ley 12297 ), sino el accionar impropio de tales sujetos en el casus que nos ocupa.

Jamás la demandada, inclusive hasta la oportunidad de fundar sus agravios, refirió que el accionar específico del personal de seguridad que el Juez consideró probado haya sido apropiado o diligente, ni las razones por las cuales los accionantes estuviesen obligados a soportar el seguimiento y observación durante largo tiempo, la acalorada discusión frente a empleados y clientes. No defiende específicamente la conducta demostrada que llevaron a cabo sus dependientes, ni indica otras probanzas de donde surja que el comportamiento haya sido otro, ni prueba que la indicada por el sentenciador haya sido adecuada o se atenga a parámetros aceptados como válidos, como tampoco le atribuye falta de diligencia a los actores (como debieron comportarse para poder comparar el elemento que traían con los similares que concurrían a adquirir).

De allí que, con las medidas antes referidas, haya quedado demostrado que el personal de seguridad (al seguir por un largo periodo, detener sobre la línea de caja, increpar y discutir acaloradamente frente al público) se haya extralimitado en su función relativa a investigar y evitar un posible hecho de hurto, lo que demuestra que el ejercicio fue indebido excediendo lo razonable en relación al hecho, considerando las circunstancias concretas de lugar, tiempo y personas (doct. arg. art. 28  de la CN).

En este aspecto cabe recordar que si bien nuestro ordenamiento jurídico no contiene norma alguna que en forma específica establezca una obligación general de seguridad en el ámbito contractual, doctrina y jurisprudencia han determinado la existencia de ese deber como consecuencia implícita de la previsión contenida en el art. 1198  del C.C -«deber de buena fe»-.

Por todo lo expuesto, no se ha demostrado el error en análisis (arts. 40  y conc. ley 24.240; arts.1.109 , 512 , 902  y conc., 1198 del Código Civil).

E.3) En cuanto a la alegada falta de demostración de la existencia de un daño, cabe mencionar que en la sentencia en crisis se considera demostrado el daño moral sufrido por los actores en virtud del hecho de autos, principalmente en razón de las circunstancias propias del hecho (quedar configurada una situación apta como para provocar un claro menoscabo en el campo moral, por provocar perturbación en la tranquilidad el verse involucrados en un episodio desagradable), y lo expresado por la perito psicóloga en su informe (el hecho dejó una herida en los actores, que se encuentran dañados en su moral, dañados emocionalmente, sintiéndose menospreciados, devaluados y abusados), apreciados en relación a la flexibilización de criterio de evaluación del daño en virtud de la materia regida por la ley del consumidor, y a la carga de la prueba de desvirtuar tales elementos que pesaba por la empresa demandada -y que nada probó en tal aspecto- conforme lo dispuesto por el art. 53  de la LDC.

Ninguna referencia formula la agraviada respecto a tales fundamentos dados por el Juez de Primera Instancia, por lo cual resulta claro que lo manifestado por la accionada, carece de soporte objetivo que lo sostenga y no alcanza la jerarquía de agravio desde que no demuestra error alguno del juez (art.260 del CPCC). Es que los agravios deben ser suficientes sobre cada una de las cuestiones debatidas y cuya modificación se pretende, lo que evidentemente no ocurre en el caso.Aquellas sobre las cuales las impugnaciones resulten vagas o meramente afirmativas, o traducen una mera discrepancia subjetiva que no configura una crítica razonada, quedan excluidas de la consideración de la Alzada (causa nº 62278 del 24.3.94 de la anterior Sala II).

Por tanto este agravio también debe ser desestimado (art.522  del Código Civil y Ley 24240).

E.4) En relación a la cuantía de la indemnización fijada en concepto de daño moral ($ 5000 para Araceli Andrea Peralta y $ 5.000 para Sergio Peralta), cabe recordar en primer término que el daño moral es la lesión a los sentimientos que determina dolor o sufrimientos físicos, inquietud espiritual, o agravio a las afecciones legítimas y en general, toda clase de padecimientos insusceptibles de apreciación pecuniaria (Bustamante Alsina, Teoría General de la Responsabilidad Civil, pag. 557; SCBA, Ac. 21.317 en DJBA 110-83; arts. 522 y 1.078 del Código Civil). Su traducción en dinero se debe a que no es más que un medio para enjugar, de un modo imperfecto pero entendido subjetivamente eficaz por quien lo solicita, un detrimento que de otro modo quedaría sin resarcir (causa 107.152 del 21-5-09 de Sala III). Siendo así, de lo que se trata es de reconocer una compensación pecuniaria que haga asequibles algunas satisfacciones equivalentes al dolor moral sufrido.En su justiprecio, ha de recurrirse a las circunstancias sociales, económicas y familiares de la víctima porque la indemnización no puede llegar a enriquecer al reclamante (causas 106.468 del 16-4-09, 106.439, del 1-4-09 106.180, 106.181 y 106.179, 106.844 del 26-5-09 de Sala III).

La consideración de la demandada, en cuanto a que los trastornos sufridos no causaron daño alguno por tratarse de meras molestias o angustias, carece de todo respaldo, atento a la prueba analizada por el Juez de grado anterior (supra referida) que no desvirtúa en sus agravios (art.260 del CPCC).

Como se refiriera en el apartado anterior, el daño en los sentimientos íntimos de los actores ha quedado demostrado; y siendo su naturaleza resarcitoria, carece de contenido punitivo o ejemplarizador (conf. causa 106.468 del 16-4-09 de Sala III).

En relación al quantum indemnizatorio, cabe destacar que por la propia naturaleza del daño moral- no es mensurable con parámetros estrictamente objetivos ni por procedimientos matemáticos. Ello así solo cabe atenerse a un criterio fluido que permita la adecuada ponderación del menoscabo a las afecciones íntimas del damnificado y que se configuran en su ámbito espiritual, quedando sujeto el monto indemnizatorio a la circunspección y discrecionalidad del juez (conf. Cám. 2ª La Plata, sala 1ª; causa B-77.650 del 4-8-94, sum. JUBA B-250170, causa 85.839 del 19-12-2000; causas 106.247 del 17-2-09, 106.774 del 11-6-09, 108.662 del 26-3-10 y 108.313 del 10-12-09 de Sala III).

Ningún elemento refiere la demandada que demuestre el error en el justiprecio en crisis, limitándose a disentir tan solamente con el monto establecido, de allí que en este aspecto la queja carezca de la jerarquía de agravio (art.260 del CPCC).

Teniendo en cuenta las pautas enunciadas, las características del episodio acontecido y las escasas circunstancias personales acreditadas por los actores (Araceli Peralta 33 años; Sergio Peralta, cabo principal de la Armada Argentina con un salario a abril de 2010 de $ 3.219,11, fs. 99 y 124/125) -sobre quienes pesaba la carga de aportar elementos específicos para determinar la cuantía-, la estimación debe ser parsimoniosa, por lo que considero adecuada la indemnización otorgada a favor de cada uno en la sentencia y propongo confirmarla, desestimando, así, los agravios de ambas partes (art.375  y 384  del CPCC).

Voto por la afirmativa.

El señor Juez doctor Krause por los mismos fundamentos votó en igual sentido.

A la segunda cuestión, la señora Juez doctora Soláns dijo:

En virtud del resultado arrojado por la votación a la primera cuestión, corresponde confirmar la sentencia en todo lo que decida y ha sido materia de agravio. Las costas devengadas ante la Alzada se imponen a la demandada sustancialmente vencida (art. 68  C.P.C.C.). Se difiere la regulación de honorarios para su oportunidad (art. 31  ley 8904).

El señor Juez doctor Krause por los mismos fundamentos votó en igual sentido.

Con lo que terminó el Acuerdo, dictándose la siguiente:

S E N T E N C I A

POR ELLO, en virtud de las conclusiones obtenidas en el Acuerdo que antecede y de los fundamentos expuestos en el mismo, corresponde confirmar la sentencia en todo lo que decida y ha sido materia de agravio. L as costas devengadas ante la Alzada se imponen a la demandada sustancialmente vencida (art. 68 C.P.C.C.). Se difiere la regulación de honorarios para su oportunidad (art. 31 ley 8904).

Regístrese, notifíquese y devuélvase.

Juan Ignacio Krause

Juez

María Irupé Soláns

Juez

Claudia Artola

Secretaria

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