La sobreinformación en la relación de consumo

Autor: Pérez, Álvaro

Fecha: 16-nov-2018

Cita: MJ-DOC-13762-AR | MJD13762

Doctrina:

Por Álvaro Pérez (*)

Una de las obligaciones fundamentales de los proveedores de bienes y servicios para con los consumidores es brindar información respecto de sus productos y servicios comercializados de manera adecuada y en consonancia con los postulados legales.

Esta obligación legal denominada deber de información se encuentra expresamente receptada por la ley 24.240 en su artículo 4° el cual expresamente estipula que los proveedores de bienes y servicios están obligados a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provea, como así también, las condiciones de su comercialización.

Este deber de información fue igualmente receptado por el Código Civil y Comercial de la Nación en su artículo 1100 el cual agrega a la formula receptada por la ley 24.240 que, a mas de informar respecto de las características esenciales y condiciones de contratación, el proveedor está obligado a brindar información respecto de toda circunstancia relevante para el contrato.

Advertimos que la forma en que fue receptado este deber de información implica subsumir la norma al caso concreto y según las particularidades de cada circunstancia para evaluar si estamos frente a un incumplimiento de este deber o no.

Aquí se plantean dos problemas bien diferenciados pero que acarrean la misma consecuencia perjudicial para el consumidor que es direccionarlo de manera engañosa hacia la consecución de un negocio jurídico que, de haber sabido las condiciones particulares de contratación, condiciones generales o demás circunstancias relevantes, no lo hubieran celebrado o lo hubieran celebrado bajo otras condiciones de ser posible.

Estos dos problemas que se presentan son, por un lado, el déficit informativo y, por el otro, la sobreinformación al consumidor.Respecto del primero podemos sintetizar como el retaceo u ocultamiento de información relevante para el consumidor, mientras que el segundo caso se presenta más complejo de dilucidar.

La sobreinformación al consumidor se presenta cuando el proveedor, a los fines de desviar la atención del consumidor de las características principales del bien o servicio, de las condiciones particulares de contratación o de las circunstancias relevantes del negocio jurídico, brinda información en exceso respecto de cuestiones superfluas que no son relevantes para forjar la voluntad negocial de manera libre e informada.

La finalidad propia de ambas prácticas es que el consumidor no tenga en cuenta cierta información que resulte de características esenciales y que tengan la virtualidad de poner en duda o, en muchos casos, de aniquilar la voluntad de negociación en la etapa prenegocial, frustrando la celebración del negocio jurídico en cuestión.

Si partimos de la base de que la información resulta un pilar fundamental en toda relación de consumo a los fines de paliar la asimetría estructural existente entre ambos polos de dicha relación, advertimos que tanto el desvío intencionado (o no) de la atención del consumidor de los elementos y características esenciales del negocio que se pretende celebrar representa una clara violación al deber de información que tiene como sujeto pasivo al proveedor de bienes y servicios.

Analizando los requisitos fundamentales que debe cumplir toda información brindada por un proveedor a los consumidores, se desprenden, tanto del artículo 4° de la ley 24.240 como del articulo 1100 CCyCN, que esta debe ser cierta, clara y detallada.

A estos tres requisitos me permito sumarle la característica de la suficiencia, entendida esta como «bastante para lo que se necesita(1).»

Así advertimos que la información a brindarse ha de ser cierta, en el sentido de no brindar información errónea o falsa. Debe ser detallada, lo que permite inferir que debe seguir un orden lógico de coherencia y cohesión que permita al consumidor entenderla en su contexto.A mas de ello la información a brindar debe ser clara, entendible para el consumidor medio.

Si a estos tres requisitos le sumamos el antes dicho, el de la suficiencia, advertimos que esta hace referencia a que la información a brindar debe ser precisa, vinculada estrechamente a lo necesario para entender el negocio que se celebra, sus características contractuales principales y esenciales junto con las condiciones de contratación.

Cuando la información brindada no aporta los datos suficientes respecto al negocio jurídico a celebrar por el consumidor, existe una falta del deber de información por déficit informativo, en tanto esta resulta insuficiente, habiendo el proveedor ocultado información relevante, y por ende, responsable de los daños que su accionar contrario a derecho acarree al consumidor.

A la inversa, cuando el proveedor, ya sea con el objeto de desviar la atención del consumidor de las cuestiones principales y esenciales o de las condiciones de contratación, o bien, con el afán de no caer en incumplimiento al deber de información por déficit informativo, abruma al consumidor con la información brindada, acarrearía las mismas consecuencias que el déficit informativo ya que ambas son faltas al deber de información.

La cuestión se torna mas compleja si analizamos la intención desplegada por el proveedor. Se pueden presentar dos situaciones de sobreinformación conforme lo manifesté en el párrafo anterior:a) sobreinformación con el objeto de desviar la atención del consumidor de cuestiones esenciales del negocio jurídico, o b) sobreinformación con el afán de evitar incurrir en déficit informativo.

Respecto del primer caso no caben dudas que estamos ante la presencia clara de una actitud dolosa en tanto se oculta la información esencial mediante la práctica del desvío por sobreinformación.

Respecto del segundo caso, le cabria igual responsabilidad en tanto el proveedor, con la nota típica de la profesionalidad, con el afán de evitar incurrir en la práctica del déficit informativo, sobreinforma al consumidor a sabiendas que este puede no receptar la información esencial y principal, o las condiciones de contratación, de la forma en que es debida, debiendo saber que existe la posibilidad de que la voluntad del consumidor no se vea representada de manera libre e informada en su consentimiento.

Respecto del factor de atribución de ambas conductas advertimos que, si bien la falta del deber de información acarrea una responsabilidad objetiva en tanto la culpa del agente es irrelevante a los efectos de atribuir responsabilidad(2), puede presentarse el caso, y mas de lo habitual, que el factor de atribución sea subjetivo, así según el caso, el proveedor ante la sobreinformación podrá haber obrado con culpa o dolo, y en este último caso con dolo eventual civil.

Respecto del obrar culposo ha de entenderse a este como la omisión de la diligencia debida según la naturaleza de la obligación y las circunstancias de las personas, el tiempo y lugar(3).

Mientras que el obrar doloso se configura por la producción de un daño de manera intencional o con manifiesta indiferencia por los intereses ajenos.

Representada la posibilidad de que la sobreinformacion no haya tenido en miras direccionar la voluntad del consumidor de una determinada manera, advertimos que podemos estar en presencia de un factor de atribución subjetiva subsumiendo la conducta del proveedor bajo la figura del dolo eventual civil.

Es que siendo este profesional en la actividad comercial que despliegaresulta casi inverosímil creer que pudo obrar sin que se le haya representado siquiera la posibilidad de que el consumidor no haya comprendido del todo o captado su atención respecto de las características esenciales del negocio y de las condiciones de contratación «La causalidad adecuada parte de la base de lo que es previsible para un hombre medio con criterio abstracto. Lo que acostumbra suceder de acuerdo al curso natural y ordinario de las cosas, es algo que puede ser conocido por todos, porque la conducta desplegada incrementa significativamente la posibilidad de que el resultado se produzca. Por eso es que la causalidad adecuada es una teoría de lo normal, de lo general(4)»

Es necesario tener en consideración la regla básica de la previsibilidad en materia de daños resarcibles y la valoración de la conducta: «El juicio en abstracto no debe juzgar lo que el dañador concreto previó, sino lo que era previsible de acuerdo a la normalidad de la vida y que no se hizo(5)».

El gran desafío actual es tratar de advertir estas prácticas sofisticadas que encuadran en una clara falta al deber de información con el afán de evitar perjuicios a los consumidores que cada vez se ven mas vulnerados por prácticas comerciales perfeccionadas que rozan la ilegalidad.

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(1) DEFINICION DE LA R.A.E

(2) Articulo 1722 CCyCN

(3) Articulo 1724 CCyCN

(4) Código Civil y Comercial de la Nación, comentado, pag.1035.-

(5) Comentario Código Civil y Comercial de la Nación, articulo 1725 . Alterini.-

(*) Abogado, Universidad Nacional de Tucumán. Carrera de notariado (en curso), Universidad Nacional de Tucumán. Maestría en Economía y Derecho del Consumidor (tesis en corrección), Universidad de Castilla, La Mancha, Facultad de Albacete. Maestrando en Derecho del Trabajo y Relaciones Laborales Internacionales, Universidad de Tres de Febrero, Buenos Aires.