Acceso a la Justicia del consumidor sobreendeudado a través de las autoridades administrativas de defensa del consumidor

Autor: Pérez Hazaña, Alejandro

Fecha: 7-ago-2017

Cita: MJ-DOC-11946-AR | MJD11946

Doctrina:

Por Alejandro Pérez Hazaña (*)

I. PRIMERA APROXIMACIÓN Y OBJETIVO

El presente trabajo intenta poner el foco en la utilización -y potencialidad- del procedimiento administrativo de defensa del consumidor para paliar parcialmente la falta de acceso a la justicia del consumidor sobreendeudado.

Conforme veremos a continuación, no existen actualmente mecanismos efectivos para poder enfrentar los problemas que la imposibilidad de pago de las deudas presenta a los consumidores. Ante esta situación, es cada vez más común encontrar planteos directos de refinanciación de deudas ante una autoridad administrativa que no se piensa a sí misma como un carril para otorgar una solución, pero que -ante la problemática grave que se evidencia en estos casos-, intenta dar una respuesta. Veremos, a través del estudio de algunos casos puntuales y de la estadística realizada en la ciudad de La Plata, cómo la conciliación administrativa ante el pedido de los consumidores -principalmente de una refinanciación-, viabiliza una solución conciliatoria con el proveedor-acreedor, ante el temor de estos últimos a sufrir sanciones por los múltiples incumplimientos a la Ley de Defensa del Consumidor que estos expedientes exudan (principalmente incumplimientos al deber de información, a las condiciones mínimas de crédito y al trato digno).

Finalmente, expondré cómo el sistema administrativo de defensa del consumidor puede ser un mecanismo posible -y en muchos casos ya lo es- para generar este acceso a la justicia por dos motivos: primero porque es el único sistema actual lo suficientemente simple y cercano al consumidor que puede darle una solución y, segundo, porque el ejercicio de la función fiscalizadora de la administración es un contrapeso a los abusos de los proveedores de crédito y una herramienta para equilibrar la posición negocial del consumidor.

II.EL SOBREENDEUDAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Siguiendo a la CSJN (1), se puede definir el sobreendeudamiento como «la manifiesta imposibilidad para el consumidor de buena fe de hacer frente al conjunto de deudas exigibles», o también como la «situación en la que se encuentra una persona física no comerciante o su familia que ha contraído deudas en exceso y no puede enfrentar con su patrimonio las mismas, debido a que su pasivo supera su activo» (2). No es el objeto de este trabajo profundizar en esta temática tan amplia, pero es preciso comprender los rudimentos del problema. Con eso en mente, veremos esquemáticamente cómo se analiza usualmente este problema.

Se puede separar el estudio de esta situación en dos etapas: la primera mira las causas por las cuales el consumidor contrae una deuda y la segunda las causas que llevan a que el consumidor no pueda afrontar el pago.

En una visión tradicional, se parte a veces de una presunción de que un consumidor que arriba a una situación de sobreendeudamiento es necesariamente una persona negligente en sus negocios que actúa de mala fe y por esto, no requeriría de protección estatal. Omite esta visión en general, la responsabilidad del prestamista que se desentiende de la capacidad real de pago de la parte débil de la relación. El consumidor contrae deuda por multiplicidad de motivos.Puede pensarse en los motivos que permiten ingresar a una situación que finalizará en el sobreendeudamiento, imaginando casos en los que efectivamente hay un deliberado endeudamiento con una falta total de intención de pago, pero podemos encontrar también desde situaciones de debilidad tal del consumidor en la relación que llevan a la falta de información sobre el monto, condiciones u origen de la deuda contraída (o exigida), o incluso la impostergable necesidad de toma de deuda por imprevistos de distinto tipo (enfermedad, desempleo etc.).

Lamentablemente, sea cual sea la situación detonante de la contracción de la deuda, en una gran mayoría de los casos, nos encontramos igualmente con una falta de información que se debe a una omisión deliberada del proveedor a la hora de ofrecer el crédito. La falta de información usualmente apunta a la tasa de interés, el monto total de la deuda, el sistema de amortización de capital y demás requisitos fijados principalmente por el art. 36 de la Ley 24.240.

Pero no solo la falta de información sobre una operatoria compleja, como la de crédito, implica en muchos casos una tasa desconocida y la imposibilidad del cálculo de la real capacidad de repago, sino también muchas veces trae atada la adquisición de productos no solicitados o incluso desconocidos. Casos comunes son los de la inclusión de objetos no solicitados o, en especial, de servicios no solicitados por el consumidor. Ejemplo de este tipo de operatoria es el de la inclusión junto al producto deseado por el consumidor de celulares «gratuitos» -que finalmente no lo son- y de seguros de garantía extendida. Este último caso es muy común y, debido a la desproporcionada incidencia en el precio en la venta -alrededor del 30% del costo del producto-, es un motivo constante de queja por los consumidores.Ambas situaciones son percibidas por los consumidores, pasado un tiempo considerable de la compra, cuando comienzan a sentir la dificultad para el pago de las cuotas y revisan la documentación con la que cuentan, solo para encontrar estas «sorpresas».

Pero, dejando a un lado lo ejemplificado más arriba, hay otro origen de deudas que generan en los consumidores una situación de quebranto: la exigencia de pago de deudas de origen desconocido (muchas veces por deudas derivadas de servicios que fueron expresamente rechazados por el consumidor o que se suponían «bonificados» o peor aún, de origen totalmente desconocido y no acreditado). Usualmente, el reclamo por parte del proveedor de estas deudas es imposible por los canales formales, dado que no puede acreditar siquiera su origen, situación que no impide el intento de cobro. La exigibilidad de este tipo de deudas, como expondré en otro punto, necesita, para lograr su cobro, de medios informales de coacción.

Todas estas distintas variables de origen, usualmente se terminan acumulando y generan la imposibilidad de afrontar los pagos, situación que todavía se ve agravada incluso por la excesiva tasa de interés que muchas veces estas deudas implican (en particular los préstamos personales atados a la compra directa de productos en los comercios). En resumen: el consumidor contrae deudas por muchos motivos, pero en general desconoce datos básicos de la operación y difícilmente la comprende, cayendo por si fuera poco ante distintas coacciones para generar el pago de deudas que ni siquiera son exigibles por los carriles formales, agravando todo esto las tasas desproporcionadas con las que actualmente se manejan los sectores de menores ingresos y de menor bancarización.

Una denuncia que formó parte del trabajo estadístico (3) realizado en el Juzgado de Faltas con competencia en Defensa del Consumidor de La Plata, puede dar una visión integral y práctica de la problemática arriba esquematizada.

En el relato que conformó la denuncia, el consumidor afirma que se encontraba observando un televisor en la vidriera de un local de electrodomésticos.Se le acerca un vendedor a preguntarle si podía ayudarlo, a lo que el consumidor le comenta que mira, pero que no puede adquirir ninguno porque no tiene trabajo. El vendedor le consulta si tiene tarjeta de crédito, y le contesta que sí, pero con un límite que no alcanzaría para una compra de ese tipo. El vendedor le pide sus datos y le dice que espere un momento. Vuelve a los pocos minutos y le cuenta que puede comprar el televisor más caro en exposición. Con esta nueva posibilidad, y la ayuda del vendedor, el consumidor adquiere un televisor con las mejores prestaciones y un costo relativamente elevado. Al volver a su domicilio y al enterarse su familia de esto, comienzan a revisar lo firmado, dándose cuenta de que no solo compro un televisor con un costo altísimo, sino que a este se le sumó más de un tercio extra en concepto de «garantía extendida», y otra quinta parte por «gastos de otorgamiento de financiación» del propio local. Sumado al monto -de por sí totalmente fuera de las posibilidades de pago-, todo esto se financió en dos créditos personales en 24 cuotas cada uno. Al terminar de revisar lo firmado, el televisor que originalmente tenía un costo de $6.000 (en el año 2009), terminó implicando una deuda total a dos años de $21.580, a una tasa estimada (ya que no se le informó la relación de cada crédito con el monto financiado) de 115% anual.

En este ejemplo, se encuentran casi todas las causas vistas más arriba:falta de información al consumidor (nunca se le explico la mecánica del crédito, no se le explicó la tasa de interés, ni qué estaba comprando o cómo), la colocación de crédito en personas sin recursos (el consumidor manifestó no tener trabajo y, sin embargo, se incentivó activamente la adquisición de una deuda de difícil repago), el cobro por servicios no solicitados (garantía extendida), el cobro de cargos claramente abusivos (4) (cobrar por colocar deuda que incluye también una ganancia) la colocación a una tasa usuraria (115% de interés anual) y la compra compulsiva de parte del consumidor por fuera de su capacidad de pago.

El ejemplo repasado muestra una situación común de entre las que llegan al sistema de defensa de los consumidores a diario, y es muestra de la gravedad y multiplicidad de problemas que dan inicio a una situación de sobreendeudamiento. Pero no solo es posible que la situación de origen derive en la imposibilidad de pago, sino que la evolución de la relación puede derivar en dicha imposibilidad.

Desde el punto de vista de la imposibilidad sobreviniente de pago, esta se puede deber a infinidad de motivos: enfermedad, desempleo, agravamiento de la deuda por morosidad o refinanciamiento, etcétera. La imposibilidad de pago se debe en estos casos a los riesgos que cualquier persona sufre en su vida natural. Debido a la deficiencia d e los mecanismos de seguridad social para disminuir estos riesgos (por ejemplo, el seguro público de desempleo), en la Argentina, sobrellevar estas fluctuaciones, se vuelven un problema grave para muchos consumidores.

Las estadísticas del juzgado de faltas con competencia en defensa del consumidor de La Plata demuestran la dimensión de este problema por dos motivos: primero por la interposición de denuncias aun cuando el consumidor no considera que haya una posible infracción del proveedor, y segundo por la cantidad de denuncias presentadas.

El primer motivo llamativo es el cariz de las denuncias que buscan la refinanciación de deudas por medio del procedimiento administrativo de defensa del consumidor.Usualmente, se realizan denuncias ante los organismos de defensa del consumidor, con el objetivo de obtener la solución de su problema de fondo mediante la instancia conciliatoria, y usualmente no tiene el consumidor demasiado interés en activar los mecanismos de control del estado. Pero es una característica común a todos estos casos que, si bien el consumidor no puede aislar muchas veces con precisión cuál sería la infracción, se realiza la denuncia con la conciencia de que su derecho está siendo violado (no se le cambia un producto, se le cobra mal un servicio etcétera).

La diferencia con las denuncias de sobreendeudamiento es que el consumidor no percibe la infracción en la operatoria (principalmente la falta absoluta de información en la que se encuentra, o los intereses usurarios); peor aún, considera que es él quien está en infracción. Esto se refleja en la gran mayoría de estas denuncias usualmente en frases como «yo tengo voluntad de pago, pero no puedo más de.» o frases similares. No realiza la denuncia por tanto sobre la base de una infracción (aun cuando la haya de forma evidente), o para impugnar la deuda por los incumplimientos, sino porque necesita una solución porque no puede pagar lo que considera que debe y no sabe adónde concurrir.

Se expone, así, la extrema desprotección de los consumidores financieros en lo relacionado con sus derechos: Es tal la falta de información, que no pueden percibir que, en la mayoría de los casos, no están ellos únicamente en falta, sino que también el proveedor tiene una gran parte de la responsabilidad (incluso pudiendo implicar los incumplimientos la nulidad de la operación conforme el art.4 , 36 y 37, último párrafo de la LDC). La consecuencia de esta falta de comprensión por parte del denunciante de sus derechos, hace que sea necesario entonces redoblar la tarea de asesoramiento de la autoridad administrativa al iniciar el trámite, así como rápidamente profundizar el análisis del caso para conocer la información retaceada por los proveedores de crédito, y de esta manera, equilibrar el poder negocial del consumidor en la etapa conciliatoria.

El segundo punto es la cantidad de este tipo de denuncias. En los años 2011, 2012 y 2010, hubo un total de 58 denuncias solicitando, directamente, el refinanciamiento de deuda (el equivalente a un total de 1,66% del total denunciado en los 3 años). De estas denuncias, la gran mayoría fueron realizadas contra financieras (25,8%), empresas de tarjetas de crédito (15,5%) y bancos o comercios (ambos 10,34%). Si miramos los generadores de estas financiaciones, podemos ver que un 8,6% corresponde a solicitud de refinanciación de deudas relacionadas con el servicio de telefonía fija, encontrándose en estos casos el 80% de los consumidores en las franjas de edad de entre 61 a 71 años, 71 a 81 años y 81 a 91 años. Llamativamente, un 3,4% del total de las denuncias por sobreendeudamiento corresponde a refinanciación de deudas con cementerios privados. Estos últimos datos marcan una problemática grave en los adultos mayores, sujetos que deberían contar con una tutela preferencial todavía más aguda que la de los consumidores en general.

Como puede verse, la interposición de denuncias por sobreendeudamiento, no son casos aislados -y más sintomático aún- se generan espontáneamente, ya que no responden a una política impulsada por los organismos administrativos, que usualmente no saben cómo responder ante las mismas.

III.FALTA DE MECANISMOS FORMALES PARA LIDIAR EFICAZMENTE CON EL SOBREENDEUDAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Sin entrar en discusiones, por exceder el alcance del presente trabajo, la viabilidad o no de un nuevo y mejorado sistema de concursos para pequeños deudores o la forma que este tipo de concursos debe tener (sin tomar en cuenta o no la buena o mala fe del consumidor, por ejemplo), es comúnmente aceptado que la Ley 24.522 de Concursos y Quiebras no es, en su forma actual, un mecanismo apto para tratar la problemática aquí estudiada.

Se esgrimen varios problemas. El primero de ellos es que, al ser un procedimiento judicial, su complejidad es alta y se vuelve un prospecto lejano a la capacidad de muchísimos consumidores que no pueden alcanzar por sus medios un asesoramiento letrado adecuado (menos aún en una situación justamente de quebranto económico).

En directa relación con esto, tenemos la segunda causal que es el costo de este tipo de procedimientos. Finalmente, nos encontramos con la repetida negación de los juzgados de abrir -en una gran cantidad de los casos planteados- la quiebra de la persona física por su propia solicitud, por considerar este planteo como un abuso de derecho relacionado directamente con la falta de activos (5).

Sumado a esto, tampoco el sistema actual plantea la responsabilidad de los proveedores al dar crédito a personas con una clara incapacidad de repago, situación que tampoco ayuda a compensar la debilidad del consumidor que se encuentra en esta situación.

IV. FALTA DE SOLUCIONES AUN EN EL CASO DE CONSIDERAR QUE EL MECANISMO LEGAL ACTUAL ES SATISFACTORIO

Suponiendo que el mecanismo formal fuera satisfactorio y permitiera al consumidor encarrilar el problema mediante el concurso o la quiebra, esto tampoco sería una solución cabal al problema.

Sucede que, en muchos casos, las deudas no son exigidas por mecanismos formales (usualmente las ejecuciones judiciales), ya que en gran medida los proveedores se apoyan en mecanismos informales para obtener el pago de las deudas. Esto sucede por dos motivos:imposibilidad de exigir las deudas por los mecanismos formales (deudas prescriptas, ínfimas o directamente inexistentes y por lo tanto sin sustento probatorio) y mayor celeridad y efectividad de los mecanismos informales.

Estos mecanismos informales son principalmente: el ingreso en bases de riesgo crediticio, las llamadas constantes y repetidas -no solo al consumidor, sino a su grupo familiar y a sus vecinos- el envío de cartas de apremio al consumidor o a su lugar de trabajo, la transferencia de la deuda a un tercero (usualmente fideicomiso que contrata por su parte con una empresa de cobros). Este último mecanismo evita cualquier tipo de razonamiento con la persona que se contacta para exigir el pago (en cuanto el consumidor intenta explicar, se le contesta que pague primero al proveedor, y esto solucionará su problema).

Estas prácticas comerciales causan una situación de indefensión que el consumidor no puede superar de ninguna manera más que con el pago (muchas veces, sin saber qué o por qué), con la esperanza de que termine el acoso.

Los mecanismos de concursos y quiebras actuales no dan una respuesta a estos problemas, ni tampoco los carriles ordinarios de un juicio de «habeas data» o una demanda de daños (basada en el trato indigno, por ejemplo), todos recursos de elevado costo, dudosa efectividad y larga duración.

V. FALTA DE ACCESO A LA JUSTICIA

Podemos definir el acceso a la justicia (6) como un acceso al sistema judicial y al asesoramiento legal y judicial sin costos, o con costos accesibles, por parte de todas las personas, sin discriminación de ningún tipo. Y ampliando aun más la definición, podemos sumarle el acceso a todo mecanismo (aun no judicial) de solución de diferencias sea este de mediación, conciliación o de arbitraje.

El cuadro previo en relación con los mecanismos establecidos para dar una respuesta al consumidor sobreendeudado demuestra una grave dificultad para el acceso a la justicia.El camino judicial no es accesible al consumidor (en especial al de bajos recursos y más necesitado), ni tampoco es eficaz para solucionar las presiones extrajudiciales que los proveedores ejercen para lograr el pago.

Dada esta falencia crónica, la denuncia y conciliación en la instancia administrativa de defensa del consumidor (regulada en los arts. 36 en adelante de la Ley 13.133 de la Provincia de Buenos Aires), se convierte en la única vía apta. Pero aun cuando el mecanismo administrativo deviene útil para resolver de forma consensual el conflicto, se muestra impedido de resolver el fondo cuando fallan los acuerdos. Sucede esto, puesto que no puede fijar indemnizaciones, evitar descuentos compulsivos u ordenar se restituyan bienes, todas funciones encomendadas en principio al poder judicial. La función de la autoridad es prevenir -prevención general y particular- los problemas de la comunidad de consumidores mediante las actuaciones de oficio y las sanciones disuasorias a los proveedores; haciendo excepción en este análisis del daño directo (art. 65 de la LDC) y del dictado de medidas preventivas (art. 71 de la Ley 13.133 de la Provincia de Buenos Aires).

La diferencia de las denuncias por problemas de sobreendeudamiento, con respecto a las demás, es que en la mayoría de los casos el consumidor concurre a la autoridad administrativa y en el caso de no obtener una solución a su problema puntual, puede concurrir (con las dificultades que ello implica) a la instancia judicial, en donde sí podrán solucionar su problema individual (obtener indemnizaciones o el cumplimiento de obligaciones etcétera). En el caso de sobreendeudamiento, esto no es posible (por las dificultades que vimos arriba). Este hecho carga sobre la autoridad administrativa una mucho mayor responsabilidad a la hora de analizar la problemática del consumidor, y de suministrarle herramientas para poder llegar a una conciliación que alivie su dificultad.

VI.LA OFICINA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR MUNICIPAL COMO MECANISMO DE ACCESO A LA JUSTICIA EN LOS CASOS DE SOBREENDEUDAMIENTO

Es importante remarcar, como se expuso al ver las estadísticas, que, en la actualidad, se están recibiendo denuncias por esta causa de parte de las oficinas de defensa del consumidor.

En general se llega a una solución positiva (68% de conciliaciones logradas en los años 2012, 2013 y 2014, siendo el promedio general de 2012 de 59,68%). Un análisis pormenorizado de los casos, permite detectar que, a pesar de esto, el nivel de asesoramiento al consumidor es bajo y que los proveedores aceptan la instancia conciliatoria más por un temor genérico a recibir una sanción, que por un verdadero activismo de la autoridad. Sumado a esto, no se percibe que la instancia conciliatoria tome medidas para conocer el estado de la problemática ante el caso concreto (solicitud de informes sobre tasa de interés, origen de la deuda, monto original y actualizado, etcétera), no dándole al consumidor todas las herramientas que serían posibles, sino limitándose a ser una instancia de mediación con el acreedor. Se obtiene así una negociación, con un resultado mejor que el que se hubiera obtenido si el consumidor simplemente hubiera solicitado pagar con una quita, pero no es posible encontrar una inspección seria por parte de la autoridad, para constatar los múltiples incumplimientos que, a veces, parecen detectarse a simple vista.

En pocas palabras: El consumidor paga menos de lo que hubiera pagado solo, pero no se controla si efectivamente debería haber pagado o si la deuda era nula por los incumplimientos.

Considero -por los motivos que veremos inmediatamente- que la instancia administrativa es la alternativa más efectiva para solucionar, al menos en parte, la problemática del sobreendeudamiento del consumidor. Dos motivos centrales refuerzan esta conclusión:- No hay ningún otro mecanismo de solución para esta problemática, siendo, por ende, cualquier aporte que se pueda hacer en la materia un progreso a favor del consumidor

– Porque la función de control del organismo permite contrapesar el poder de presión de los proveedores con la amenaza de sanción que se deriva de los repetidos incumplimientos que usualmente se detectan en estas operaciones

En cuanto al primer motivo, ya vimos que no hay mecanismos actualmente funcionando para solucionar este problema. Por otra parte, las oficinas administrativas de defensa del consumidor ya están cumpliendo, sin que sea ampliamente conocida esta función. Dada la competencia material para controlar las operaciones de crédito para consumo, se toma la instancia conciliatoria en una etapa en la cual, ante una situación de sobreendeudamiento, el proveedor puede ofrecer -como última oportunidad previa a la imputación-, una solución a la denuncia del consumidor.

Hay que recordar que el art. 42 de la CN establece que los consumidores tienen derecho a la protección de sus «intereses económicos», a una información «adecuada y veraz», a condiciones de trato «equitativo y digno», y fija que las autoridades «proveerán a la protección de esos derechos» y a establecer «procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos». Se suma a estos argumentos el art. 3 de la Ley 13.133 en cuanto fija como objetivos de la acción gubernamental las «políticas de solución de conflictos y sanción de abusos». Esto implica la necesidad de dar al consumidor al menos una instancia en donde pueda intentar solucionar sus problemas mediante la conciliación, y la posibilidad de equilibrar la balanza con el proveedor al obligarlo a presentarse y dar explicaciones sobre las características de los préstamos que otorga.

Íntimamente relacionado con el punto anterior, está el relativo al contrapeso de la desigualdad negocial, mediante el peligro de la sanción administrativa que pesa sobre el proveedor.Si bien es perfectamente posible que, en los casos de sobreendeudamiento, se cumplan adecuadamente las pautas fijadas por la Ley de Defensa del Consumidor, este no es el cuadro que se experimenta a diario. El caso explicado es un típico ejemplo de esto. Es constante la llegada de denuncias en las cuales, no solo hay un trato claramente indigno para con el consumidor, sino también una total falta de información en directa violación tanto del art. 4 como especialmente del art. 36 de la Ley 24.240. Las violaciones más comunes son la falta de tasa de interés en todas sus formas (tea, cft) la falta de aclaración del sistema de amortización del capital, la falta de cantidad de cuotas por abonar y la falta de claridad en el monto financiado. Es importante recordar que la violación, por ejemplo, de la información sobre la tasa de interés, faculta a la autoridad judicial a aplicar «la tasa pasiva anual promedio del mercado difundida por el BCRA». Por otro lado, la ausencia de los requisitos del art. 36 y, en general, del deber de información, permiten al consumidor la solicitud de nulidad del contrato. Es también común, lamentablemente, encontrar que se intenta el cobro de deudas inexistentes, o el cobro de tasas de intereses usurarios (dentro del universo de más de 3000 expedientes relevados para la realización de la estadística, se encontraron múltiples casos de tasas del 120% anual o del 150%).

Dadas todas estas irregularidades, la autoridad de aplicación tiene suficientes herramientas en la mayoría de los casos para ejercer una efectiva presión sobre el proveedor para que flexibilice fuertemente sus pretensiones, en caso de pretender el cobro del dinero por él desembolsado. Por otro lado, dada la falta de eficacia de otros mecanismos judiciales para lidiar formalmente con los medios de cobro intentados por los proveedores, la presión de la sanción otorga al consumidor una carta de negociación para frenar las coacciones ilícitas.En todos los casos, si la situación puntual de un consumidor no puede solucionarse (o incluso si se detecta la repetición de una práctica) la autoridad de aplicación podrá aplicar las sanciones -o iniciar las actuaciones de oficio necesarias- para sanear el mercado, frenando la práctica y evitando estos comportamientos a futuro.

VII. CONCLUSIONES

Sobre la base de todo lo expuesto, es posible afirmar que los mecanismos judiciales actuales no permiten brindar una solución efectiva al problema de sobreendeudamiento del consumidor, generándose una violación al acceso a la justicia. Por otro lado, aun cuando hubiera mecanismos formales para encarar el problema del sobreendeudamiento, no hay actualmente mecanismos formales eficientes (principalmente mirando el factor tiempo) para evitar las políticas de cobro agresivas e indignas. Esta falta de acceso a la instancia judicial puede ser paliada en parte por la instancia de conciliación entre el consumidor y el proveedor ante los organismos administrativos de defensa del consumidor. Para poder lograr este objetivo, deben estas oficinas asumir activamente la protección de los intereses económicos de los consumidores sobreendeudados, requiriendo y revisando, previo a todo acuerdo conciliatorio, la información y documentación acerca del origen y condiciones de la operación u operaciones en cuestión. Se podrá, así, equilibrar la débil situación negocial del consumidor sobreendeudado, sobre la base del temor a la sanción del proveedor en caso de incumplimiento a la Ley de Defensa del Consumidor.

Es deseable que este activismo que demuestran todos los días las oficinas de defensa del consumidor se refuerce, publicite y, con el tiempo, se generen mecanismos todavía más efectivos para afrontar este problema que afecta particularmente a los consumidores más débiles de menores ingresos, y lamentablemente cada vez más serio y común.

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(1) «Rinaldi, Francisco Augusto y otro c/ Guzmán Toledo, Ronal Constante», R. 320, XLII, Recurso de Hecho, consid. 20 del voto de Zaffaroni.

(2) Proyecto de Ley presentado en la Cámara de Diputados de la Nación N.° 7482-D-2010, referido al «sobreendeudamiento pasivo familiar», art.5.

(3) El trabajo fue publicado en distintas entregas con diversos enfoques. Para una visión de los problemas denunciados, las empresas con más reclamos y sanciones y con distintos detalles sobre la problemática diaria puede verse el informe de difusión publicado por el juzgado en https://www.academia.edu/16521289/Juz2_La_Plata.informe_Estadistico_2012. Sobre el funcionamiento práctico del organismo municipal, ver «Defensa del consumidor, una lectura crítica desde la estadística», publicado en Doctrina Judicial 12/2/2014, 1 (La Ley), y disponible en https://www.academia.edu/16521393/Defensa_del_consumidor_una_lectura_cr%C3%ADtica_desde_la_estad%
3%ADstica. Para conocer una propuesta referida a la materia, se puede ver el «Sistema Integrado Nacional de Estadísticas de Defensa del Consumidor», publicado en la Revista del Colegio de Abogados de La Plata N.° 79, año 41, junio de 2014, p. 163 y disponible en el siguiente enlace web: https://www.academia.edu/16521581/Sistema_Integrado_Nacional_de_Estad%C3%ADsticas_de_Defensa_del_Cons
midor.

(4) Como ejemplo, puede verse la prohibición del cobro de cargos por el inc. d, del punto 2.3.2.2 de la Comunicación de Protección de Usuarios de Servicios Financieros del BCRA, de todo cargo por «Evaluación, otorgamiento y / o administración de financiaciones».

(5) Véase un importante resumen de casos y de doctrina jurisprudencial en este lamentable sentido en el siguiente texto: DI LELLA, Nicolás J.: «El fenómeno de las llamadas “quiebras sin activo” y su tratamiento en la jurisprudencia actual», La Ley, AR/DOC/1805/2013, notas 5 y 6.

(6) En sentido estricto, es comparable con la garantía de defens a en juicio, según el art. 18 de la CN, arts. 8 y 10 de la Declaración Universal de los Derechos Humanos, art. 2.3 del Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos, arts. 26 y 18 de la Declaración Americana de los Derechos y Deberes del Hombre, art. 8.1 de la Convención Americana sobre Derechos Humanos.

(*) Abogado, UNLP. Presidente de la Asociación de Defensa del Consumidor Justicia Colectiva. Miembro del Instituto de Derecho del Consumidor del CALP. Especialista en acciones colectivas en defensa de los consumidores. Expositor en jornadas y congresos así como autor de múltiples publicaciones sobre temas relacionados con la defensa del consumidor.