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Partes: Fiorentino Erika Estefanía y otro c/ Aerovías de Mexico SAC de CV s/ sumarísimo
Tribunal: Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial
Sala / Juzgado / Circunscripción / Nominación: D
Fecha: 4 de agosto de 2026
Colección: Fallos
Cita: MJ-JU-M-160821-AR|MJJ160821|MJJ160821
Voces: PANDEMIA – AERONAVEGACIÓN – INCUMPLIMIENTO CONTRACTUAL – DAÑO PUNITIVO – CORONAVIRUS – PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR – TRANSPORTE AEREO – DAÑO EMERGENTE – TRATADOS INTERNACIONALES – PASAJES – CODIGO CIVIL Y COMERCIAL DE LA NACION
Se confirma la responsabilidad de la aerolínea y la agencia de viajes por los daños ocasionados, por un vuelo cancelado en plena pandemia, pasajeros varados y falta de respuestas. Cuadro de rubros indemnizatorios.
Sumario:
1.-Más allá que en la responsabilidad aeronáutica el caso fortuito o la fuerza mayor tiene, en tanto causal eximente de la obligación de resarcir, una connotación diferente a la que posee en la responsabilidad civil en general, lo cierto y concreto es que carece de relevancia la defensa de la demandada basada en la existencia de decisiones gubernamentales (hecho del príncipe) que, justificadas en la pandemia, le impidieron concretar el vuelo contratado por los actores para cubrir el trayecto Ciudad de México-Buenos Aires, cuando, de conformidad con la normativa aplicable al caso, no se desprende la imposibilidad legal de la empresa aérea demandada de cumplir su prestación en la fecha de regreso programada, lo cual, desde ya, compromete su responsabilidad contractual.
2.-La responsabilidad de la empresa aérea demandada se perfila no sólo por la frustración del contrato de transporte aéreo (cancelación del vuelo y consecuente imposibilidad de los actores de regresar a su patria en la fecha prevista), sino también por la ausencia de un inmediato reembolso de lo pagado para que pudieran adquirir pasajes en otra empresa u ofrecimiento de alternativas eficaces que evitasen dejar varados a aquellos en un país extranjero.
3.-En tanto la empresa aérea accionada cobró por un servicio que no prestó y se abstuvo, después de una inconsulta e injustificada cancelación del vuelo, de prestar siquiera una mínima asistencia a los actores afectados por ese acto unilateral con el objetivo, que imponía la buena fe, de mitigar el daño a ellos causado (art. 1710, inc. c , CCivCom.) se impone en consecuencia confirmar la atribución de responsabilidad de la misma.
4.- El art. 14 del dec. 2182/72 establece lo siguiente: …Las agencias de viajes serán responsables por cualquier servicio que hayan comprometido ellas, sus sucursales o sus corresponsales, siempre que no estén comprendidas en el párrafo siguiente. Quedan eximidas las agencias de toda responsabilidad frente al usuario, no mediando culpa, dolo o negligencia de su parte, cuando sean intermediarias entre las empresas de servicios y los mencionados usuarios, siempre y cuando tales empresas desarrollen sus actividades sujetas a un reglamento o legislación aprobado por autoridad competente que establezca las modalidades de la contratación entre esas empresas y los usuarios… .
5.-De conformidad con lo dispuesto por el art. 14 del dec. 2182/72, surge que las agencias de viajes responden por las consecuencias del contrato, por la parte del servicio que toman a su cargo directamente; y, por el contrario, cuando actúan como intermediarias, solo responden de las faltas de su propia gestión.
6.-Una agencia de viajes no responde por la falta de cumplimiento de los compromisos asumidos por el operador del servicio turístico efectivo, pues no asume una obligación de resultado, sino la calidad de intermediaria en el negocio y, consiguientemente, está exenta de responsabilidad frente al usuario por las faltas propias de dicho operador siempre que, se insiste, hubiese la agencia de viajes actuado como intermediaria y, como lo dispone la normativa indicada, haya cumplido su propia actividad con adecuación a la reglamentación. De lo contrario, incurriendo en falta atinente a su propia gestión, es responsable si actuó con dolo o culpa.
7.-Habiendo quedado demostrado que la aerolínea demandada no tuvo razón atendible para cancelar el vuelo contratado por los actores y que, por consiguiente, incurrió en un incumplimiento al no trasladarlos de regreso a nuestro país, se imponía, obviamente, el reintegro del precio abonado por los pasajes por aplicación de los principios del pacto comisorio (art. 150 del Código Aeronáutico ), pero sin que pueda hacerse una remisión pura y simple a las normas que lo regulan, debido a la especialidad que presenta el tema en el contrato de transporte aéreo, imponiéndose en concreto un reintegro que exclusivamente estaba a cargo del transportador como con claridad lo dispone el art. 13, inc. b , de la Res. 1532/98 del Ministerio de Economía, Obras y Servicios Públicos, y con la extensión económica determinada por tal normativa.
8.-Cuando el agente de viajes vende un pasaje de una línea aérea formalizando el contrato de transporte por medio del correspondiente billete de pasaje, actúa en representación de dicha empresa de aeronavegación. Empero, el ejercicio de tal representación no hace a la agencia de viajes una personal deudora del importe que corresponde al transportador reintegrar en caso de cancelación del vuelo por causa no imputable al pasajero, lo cual constituye el efecto propio de la representación es obligar directamente al representado, quedado el representante desvinculado (art. 366 , CCivCom.).
9.-La responsabilidad personal de la agencia de viajes frente al pasajero solo puede quedar comprometida si, en su condición de intermediaria, debía actuar posibilitando o facilitando el reintegro, pero nada hizo en tal sentido u obró con negligencia. Es que, de ser así, su responsabilidad sí se pone en tela de juicio pues, como ya ha sido dicho, de acuerdo con el art. 14 del dec. 2182/72, la agencia intermediaria responde ante el usuario por faltas propias dolosas o culposas.
10.-Corresponde el pago de la indemnización reclamada en concepto de daño moral, en tanto el caso no se correlaciona con un supuesto de imposibilidad de cumplimiento provocado por la pandemia o por las normas gubernamentales dictadas en su consecuencia – lo cual, de así haber sido, hubiera justificado entender disuelto el vínculo por una imposibilidad objetiva y absoluta de cumplir como efecto propio del caso fortuito o la fuerza mayor, con eximición de responsabilidad por daños -, sino que, por el contrario, el vuelo fue cancelado sin razón que lo justificara, habiendo además la empresa aérea y la agencia intermediaria posteriormente faltado al deber de restitución del precio pagado por los pasajes y/o facilitación de la devolución correspondiente.
11.-El daño moral en materia contractual requiere de prueba concreta, pues debe entenderse que no es configurativo de ese perjuicio las meras molestias, dificultades o perturbaciones que pueda llegar a provocar un simple incumplimiento, en tanto se trata de una vicisitud o contrariedad propia del riesgo de cualquier contingencia negocial. Esta regla conceptual, debe tener necesaria excepción cuando el incumplimiento excede el normal riesgo negocial que todo contratante asume con relación al incumplimiento del otro, por asumir la inejecución el carácter de marcadamente inadmisible o intolerable.
12.-En el derecho vigente, sin distinguir daños patrimoniales o extrapatrimoniales, se permite incluso entender acreditado el perjuicio cuando surja notorio de los propios hechos.
13.-Resulta procedente la indemnización por daño moral, cuando los actores vieron frustrado su regreso al país ante la cancelación intempestiva e injustificada del vuelo contratado, sin que se les ofreciera alternativas eficaces, ni una asistencia adecuada frente a la situación de incertidumbre en la que se encontraban (lejos de su hogar y en el contexto crítico generado por la expansión inicial de la pandemia).
14.-El padecimiento emocional experimentado por los actores -quienes se vieron obligados a afrontar gestiones infructuosas y a procurarse por su cuenta el retorno al país en un contexto sumamente crítico- constituye una afectación cierta a su tranquilidad y bienestar espiritual, que configura un daño moral resarcible.
15.-Tratándose de la agencia de viajes local, quien no goza de una exclusión normativa como el art. 63 de la ley 24.240, corresponde recordar que esta alzada reiteradamente ha destacado que la procedencia de la sanción prevista por el art. 52 bis de la ley 24.240 tiene carácter verdaderamente excepcional y está reservada para casos de gravedad, en los que el proveedor hubiera actuado con dolo -directo o eventual- o culpa grave -grosera negligencia-, no siendo suficiente el mero incumplimiento de las obligaciones legales o contractuales con el consumidor mencionadas por el precepto, sino una particular subjetividad, representada por serias transgresiones o grave indiferencia respecto de los derechos ajenos.
16.-Corresponde la aplicación de la multa civil prevista por el art. 52 bis de la ley 24.240 a la compañía aérea de transporte, cuando la misma omitió agotar el cumplimiento de sus deberes orientados a facilitar el reintegro del valor de los pasajes pedido por los actores, sino que intentó cargar su propia responsabilidad a la aerolínea, sin verificar o insistir para que el reembolso del dinero desembolsado llegase efectivamente al consumidor. En tal marco, no es posible convalidar conductas como las que aquí se han verificado, debiendo tenerse en consideración que el llamado daño punitivo debe servir también para desalentar la reiteración sistemáticas de conductas abusivas en el que puede incurrir quien, desde una posición de privilegio, advierte la debilidad del usuario y el largo, tedioso y riesgoso camino que éste habría de verse obligado a seguir para finalmente, tras la incertidumbre propia de todo juicio, lograr el reconocimiento de su derecho (Del voto de los Dres. Machin y Lucchelli – mayoría)
17.-La imposición a la empresa de transporte aéreo de la multa civil en concepto de daño punitivo, es contraria a lo establecido en el art. 29 del Convenio de Montreal de 1999, incorporado a nuestro ordenamiento jurídico mediante la ley n° 26.451, que excluye otorgar indemnizaciones punitivas, ejemplares o de cualquier naturaleza que no sean compensatorias, toda vez que la mencionada norma dispone que: …En el transporte de pasajeros, de equipaje y de carga toda acción de indemnización de daños, sea que se funde en el presente Convenio, en un contrato o en un acto ilícito, sea en cualquier otra causa, solamente podrá iniciarse con sujeción a condiciones y límites de responsabilidad como los previstos en el presente Convenio, sin que ello afecte la cuestión de las personas que puedan iniciar las acciones y cuáles son sus respectivos derechos. En ninguna de esas acciones se otorgará una indemnización punitiva, ejemplar o de cualquier naturaleza que no sea compensatoria… . (Del voto del Dr. Heredia – minoría)
18.-Toda vez que por aplicación del art. 63 de la ley 24.240 esta materia (es decir, la procedencia del daño punitivo) se encuentra excluida por haber una regulación en una normativa especial, resulta necesariamente descartada la sanción pecuniaria de que se trata. (Del voto del Dr. Heredia – minoría) N.R.: Sumarios elaborados por Ricardo A. Nissen.
Fallo:
En Buenos Aires, a los 4 días del mes de agosto de 2026, se reúnen los Señores Jueces de la Sala D de la Excelentísima Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial de la Capital Federal, con el autorizante, para dictar sentencia en la causa «FIORENTINO, ERIKA ESTEFANÍA Y OTRO c/ AEROVÍAS DE MÉXICO S.A.C. DE C.V. s/ SUMARÍSIMO», registro n° 520/2021, procedente del Juzgado n° 22 del fuero (Secretaría n° 44), en los cuales como consecuencia del sorteo practicado de acuerdo con lo previsto por el art. 268 del Código Procesal, resultó que debían votar en el siguiente orden, Doctores: Heredia, Machin y Lucchelli (los dos últimos en el carácter de jueces subrogantes; conf. Resolución de Presidencia n° 59/2025).
Estudiados los autos la Cámara planteó la siguiente cuestión a resolver:
¿Es arreglada a derecho la sentencia apelada?
A la cuestión propuesta, el Señor Juez de Cámara, doctor Heredia dijo:
1º) La sentencia de primera instancia admitió la demanda promovida por Erika Estefanía Fiorentino y Guillermo Espínola y, en consecuencia, condenó solidariamente a Aerovías de México S.A.C. de C.V. (en adelante, Aeroméxico) y a la citada como tercero Almundo.com S.R.L. (en adelante, Almundo) en los términos del art. 94 del Código Procesal, a pagar a los actores:(i) la cantidad necesaria para adquirir -a través de la mencionada agencia de viajes- dos pasajes que cubran el itinerario Ciudad de México Buenos Aires, para ser utilizados en el mes de marzo, en clase económica y por la misma duración al de aquellos que habían adquirido para ser utilizados el 24/3/2020 (considerando VIII «b»); (ii) la suma de $ 250.000, más intereses, en concepto de gastos de alojamiento (considerando IX); (iii) la de $ 120.000 -$ 60.000- para cada actor-, más intereses, como resarcimiento de daño moral (considerando X); y (iv) la de $ 130.000, más intereses, a título de daño punitivo (considerando XI).
Las costas fueron impuestas a la línea aérea demandada y a la agencia de turismo citada como tercero (a la que erróneamente el fallo catalogó reiteradamente como una citada «en garantía»).
2º) Contra el reseñado pronunciamiento apelaron todas las partes.
La apelación de la parte actora, sin embargo, fue declarada desierta mediante providencia dictada el 27/3/2025.
Aeroméxico fundó su apelación valiéndose de un memorial que presentó el 12/3/2025; y lo propio hizo Almundo el día 10/3/2025.
Ambas apelaciones fueron resistidas por la parte actora con un único escrito presentado el 16/3/2025.
El Ministerio Público Fiscal dictaminó el día 4/4/2025.
3º) En cuanto al fondo del asunto, llegan las actuaciones a conocimiento de esta Sala sin discusión alguna acerca del hecho de que el contrato de pasaje que los actores habían contratado para trasladarse el 24/3/2020 entre la ciudad de México (origen) y la de Buenos Aires (destino) no se cumplió porque fue cancelado por la aerolínea demandada.
Lo cuestionado por Aeroméxico y por Almundo es la responsabilidad que por ese evento les achacó la sentencia apelada.
Veamos cada caso por separado.
4°) Aeroméxico afirma que la cancelación fue el producto de un hecho imprevisible e inevitable, que la exonera de responsabilidad, cual fue el caso fortuito o de fuerza mayor representadopor la irrupción de la pandemia del coronavirus Covid-19. Aduce, en tal sentido, que la cancelación se vinculó al cierre de las fronteras nacionales e internacionales y con motivo de la emergencia sanitaria, de donde la cancelación del vuelo fue un acto forzado que no puede generarle responsabilidad alguna.
Para decidir sobre la reseñada defensa -que da cuenta del primer agravio de la aerolínea- cabe estar al marco normativo en vigor en la indicada fecha del 24/3/2020 y con independencia del encuadre legal individualizado por la recurrente pues, precisamente, es en el plano jurídico donde la fundamentación en derecho o la calificación jurídica efectuada por los litigantes no resulta vinculante para el juez a quien, en todos los casos, le corresponde «decir el derecho» (iuris dictio o jurisdicción) de conformidad con la atribución «iura curia novit» (CSJN, 337:1142).
(a) El 11/3/2020 la Organización Mundial de la Salud reconoció formalmente la pandemia del coronavirus Covid-19.
En función de ello, el Poder Ejecutivo Nacional dictó el 12/3/2020 el DNU n° 260/2020, que se publicó en el Boletín Oficial del día siguiente.
Mediante tal DNU se amplió la emergencia pública sanitaria prevista en la ley 27.541 por el plazo de un (1) año y, entre otras medidas, se dispuso la suspensión temporaria de los vuelos internacionales de pasajeros provenientes de las denominadas «zonas afectadas».
Esta última decisión tuvo por finalidad inmediata mitigar la propagación del virus en el territorio nacional, sobre la base de que el ingreso de personas provenientes de las referidas zonas constituía un riesgo epidemiológico que debía ser acotado con urgencia.
Pues bien, el art. 4° del DNU n° 260/2020 -publicado en el B.O.del 12/3/2020- identificó las denominadas «zonas afectadas» (Estados miembros de la Unión Europea, miembros del Espacio Schengen, Reino Unido de Gran Bretaña e Irlanda del Norte, Estados Unidos de América, República de Corea, Estado del Japón, República Popular China y República Islámica de Irán) y, asimismo, su art. 9° dispuso la suspensión de los vuelos internacionales de pasajeros provenientes de tales «zonas afectadas» durante el plazo de TREINTA (30) días, sin perjuicio de permitir a la autoridad de aplicación «.disponer excepciones a fin de facilitar el regreso de las personas residentes en el país, aplicando todas las medidas preventivas correspondientes, y para atender otras circunstancias de necesidad.» (textos vigentes al tiempo de los hechos, anteriores a las modificaciones aprobadas por el DNU n° 167/2021).
(b) De acuerdo con lo expuesto en el precedente parágrafo, los vuelos suspendidos por el art. 9° del DNU n° 260/2020 fueron únicamente los provenientes de «zonas afectadas», entre los cuales no se encontraban los Estados Unidos de México.
Con lo que va dicho, que el 24/3/2020 la demandada Aeroméxico no estaba impedida de realizar el vuelo que habría permitido a los actores llegar a nuestro país, tanto más ponderando que tampoco ha sido probado que su despegue hubiera estado prohibido en esa fecha por los Estados Unidos de México.
(c) Tampoco pesaba sobre los actores una personal prohibición de ingreso a nuestro país.
En efecto, no fue sino con el DNU n° 313/2020 (dictado el 26/3/2020 y vigente desde el día de su publicación en el Boletín Oficial el 27/3/2020, esto es, pasadas algunas jornadas desde la fecha en que los actores debieron haber emprendido el viaje a Buenos Aires) que se determinó, en lo que aquí interesa, la extensión de «.los alcances de la prohibición de ingreso al territorio nacional a través de puertos, aeropuertos, pasos internacionales, centros de frontera y cualquier otro punto de acceso dispuesta por el Decreto N° 274 del 16 demarzo de 2020, a partir de la entrada en vigencia del presente, a las personas residentes en el paí s .» (art. 1°), condición esta última que era la que correspondía a los aquí demandantes.
Por cierto, no forma óbice a la apuntada inexistencia de prohibición de ingreso que el 24/3/2020 favorecía a los actores, el hecho de que los Estados Unidos de México haya sido sólo una escala en un periplo que se había iniciado el 23/3/2020 en el aeropuerto de Narita, sito en la ciudad del mismo nombre, Prefectura de Chiba, Estado de Japón, toda vez que la Resolución n° 567/2020 del Ministerio de Salud de la Nación, del 14/3/2020, exclusivamente había dispuesto en su art. 1° «.la prohibición de ingreso al país por un plazo de treinta (30) días de las personas extranjeras no residentes que hayan transitado por «zonas afectadas» en los catorce (14) días previos a su llegada, en los términos del artículo 4° del Decreto 260/2020.»; en otras palabras, la prohibición de ingreso de personas que provenían de las «zonas afectadas» individualizadas por el art. 4° del DNU 260/2020, no aplicaba el 24/3/2020 para los residentes en suelo argentino, sino exclusivamente respecto de los no residentes.
(d) En el contexto de todo lo expuesto, la cancelación que afectó a los actores impidiéndoles emprender un regreso a Buenos Aires el día 24/3/2020, no se justificó ni en razón de lo dispuesto por el art. 9° del DNU 260/2020 o por otra normativa, ni por razones personales ya que estaban habilitados para regresar a territorio argentino por su condición de residentes en nuestro país (en idéntico sentido, véase CNCom., Sala D, 12/2/2026, «Cuadro, Federico y otro c/ Aerovías de México S.A.C. de C.V. s/ sumarísimo» y su cita de la CNFed. Civ.Com., Sala I, 25/6/2024, «Casas, Carlos Alberto y otros c/ Aerovías de México S.A. de C.V. y otro s/ incumplimiento de contrato»).
(e) A esta altura, cabe observar, que más allá de que en la responsabilidad aeronáutica el caso fortuito o la fuerza mayor tiene, en tanto causal eximente de la obligación de resarcir, una connotación diferente a la que posee en la responsabilidad civil en general (conf. Videla Escalada, F., Derecho Aeronáutico, Buenos Aires, 1976, t. IV-A, ps. 319/321, n° 814), lo cierto y concreto es que, de acuerdo a lo desarrollado precedentemente, cae en saco roto la defensa de la demandada basada en la existencia de decisiones gubernamentales (hecho del príncipe) que, justificadas en la pandemia, le impidieron concretar el vuelo contratado por los actores para cubrir el trayecto Ciudad de México-Buenos Aires.
Antes bien, de la normativa dictada no se desprende la imposibilidad legal de la empresa aérea demandada de cumplir su prestación en la fecha de regreso programada, lo cual, desde ya, compromete su responsabilidad contractual.
(f) Por otra parte, e independientemente de lo anterior, la responsabilidad contractual de Aeroméxico está comprometida por su conducta omisiva posterior a la injustificada cancela ción del vuelo de que se trata.
En efecto, la responsabilidad de Aeroméxico se perfila no sólo por la frustración del contrato de transporte aéreo (cancelación del vuelo y consecuente imposibilidad de los actores de regresar a su patria en la fecha prevista), sino también por la ausencia de un inmediato reembolso de lo pagado para que pudieran adquirir pasajes en otra empresa u ofrecimiento de alternativas eficaces que evitasen dejar varados a aquellos en un país extranjero.
(g) En suma, la empresa aérea cobró por un servicio que no prestó y se abstuvo, después de una inconsulta e injustificada cancelación del vuelo, de prestar siquiera una mínima asistencia a los actores afectados por ese acto unilateral con el objetivo, que imponía la buena fe, de mitigar el daño a ellos causado (art. 1710, inc. «c», CCyC).
Se impone, pues, confirmar la atribución de responsabilidad efectuada contra Aeroméxico por el fallo apelado.
5°) Pasando ahora al examen de la responsabilidad que en la instancia anterior se atribuyó a Almundo corresponde observar, ante todo, que la situación de esta agencia de viajes no está aprehendida en el caso examinado por lo dispuesto por el art. 28 de la ley 27.563 (B.O. del 21/9/2020), toda vez que lo allí establecido supone la presencia de cancelaciones ocurridas como consecuencia de la pandemia del coronavirus COVID-19 que fueron legítimamente dispuestas, hipótesis que no es la del sub examine por las razones ya apuntadas (conf. CNCom., Sala D, 12/2/2026, «Cuadro, Federico y otro c/ Aerovías de México S.A.C. de C.V. s/ sumarísimo»).
Aclarado lo anterior, es de considerar y concluir lo siguiente:
(a) Almundo cuestiona que se la haya responsabilizado por el incumplimiento en el que incurrió Aeroméxico. Sostiene haber actuado exclusivamente como intermediaria entre los actores y la empresa de transporte aéreo a los efectos de la adquisición de los pasajes, sin asumir una personal responsabilidad por el cumplimiento contractual o por la devolución del valor de aquellos. Adujo, además, que mantuvo informado en todo momento a los pasajeros de la situación de los billetes que no pudieron utilizar. Con tal base argumental, pide el rechazo de la demanda a su respecto (agravio 2.1 del memorial respectivo).
(b) Con relación al contrato de pasaje que restó incumplido, la empresa Almundo actuó, en efecto, en calidad de agencia de viaje intermediaria.
Por lo tanto, corresponde estar a lo que disponía el régimen legal de las agencias de viajes al tiempo de los hechos (art. 7, CCyC); régimen legal que estaba integrado por la ley 18.829 (hoy derogada en virtud de lo dispuesto por el art. 349 del decreto 70/2023, B.O.del 21/12/2023) y por el decreto 2182/72 (no derogado hasta el día de la fecha).
(c) Al respecto, cabe recordar, para comenzar, que el art. 14 del decreto 2182/72 establece lo siguiente:
«.Las agencias de viajes serán responsables por cualquier servicio que hayan comprometido ellas, sus sucursales o sus corresponsales, siempre que no estén comprendidas en el párrafo siguiente. Quedan eximidas las agencias de toda responsabilidad frente al usuario, no mediando culpa, dolo o negligencia de su parte, cuando sean intermediarias entre las empresas de servicios y los mencionados usuarios, siempre y cuando tales empresas desarrollen sus actividades sujetas a un reglamento o legislación aprobado por autoridad competente que establezca las modalidades de la contratación entre esas empresas y los usuarios.».
Como lo ha destacado la jurisprudencia de esta alzada mercantil, del transcripto texto legal surge que las agencias de viajes responden por las consecuencias del contrato, por la parte del servicio que toman a su cargo directamente; y, por el contrario, cuando actúan como intermediarias, solo responden de las faltas de su propia gestión (conf. CNCom., Sala A, 1/10/1987, «Hansen, Leonardo c/ Anahid Viajes S.R.L.»; íd., Sala C, 27/2/1995, «Antonini, Juan c/ Viajes Marsans Argentina S.A.»; íd., Sala E, 25/9/1997, «Argañaráz, Carlos c/ Cevitur S.R.L. s/ sumario»).
En otras palabras, una agencia de viajes no responde por la falta de cumplimiento de los compromisos asumidos por el operador del servicio turístico efectivo, pues no asume una obligación de resultado, sino la calidad de intermediaria en el negocio (conf. CNCom., Sala D, 17/12/1997, «Segurotti, Luciano c/ Centro Turístico S.A. s/ ordinario») y, consiguientemente, está exenta de responsabilidad frente al usuario por las faltas propias de dicho operador siempre que, se insiste, hubiese la agencia de viajes actuado como intermediaria y, como lo dispone la normativa indicada, haya cumplido su propia actividad con adecuación a la reglamentación (conf. CNCom., Sala D, 11/6/2020, «Lavia, Ernesto c/ Despegar.com.ar S.A.s/ ordinario» ; íd., Sala D, 27/2/2025, «Castro, María Agustina y otro c/ Despegar.com.ar S.R.L. s/ ordinario»; íd., Sala E, 31/8/1993, «Suárez, Ángel c/ Viajes Marsan Arg. SACIFI s/ ordinario»).
De lo contrario, incurriendo en falta atinente a su propia gestión, es responsable si actuó con dolo o culpa.
(d) En la especie, ha quedado establecido que Aeroméxico no tuvo razón atendible para cancelar el vuelo del 24/3/2020 contratado por los actores y que, por consiguiente, incurrió en un incumplimiento al no trasladarlos de regreso a nuestro país.
Frente a tal cancelación se imponía, obviamente, el reintegro del precio abonado por los pasajes por aplicación de los principios del pacto comisorio (art. 150 del Código Aeronáutico; Cosentino, E., Régimen jurídico del transportador aéreo, Buenos Aires, 1986, p. 113, texto y nota n° 41), pero sin que pueda hacerse una remisión pura y simple a las normas que lo regulan, debido a la especialidad que presenta el tema en el contrato de transporte aéreo (conf. Videla Escalada, F., ob. cit., t. III, p. 393, n° 390). En concreto, se imponía un reintegro que exclusivamente estaba a cargo del «transportador» como con claridad lo dispone el art. 13, inc. «b», de la Resolución 1532/98 del Ministerio de Economía, Obras y Servicios Públicos, y con la extensión económica determinada por tal normativa.
(e) Es cierto que cuando el agente de viajes vende un pasaje de una línea aérea formalizando el contrato de transporte por medio del correspondiente billete de pasaje, actúa en representación de dicha empresa de aeronavegación (conf. Folchi, M. y Cosentino, E., Cuestiones actuales de derecho aeronáutico, Buenos Aires, 1968, p. 56). Empero, el ejercicio de tal representación no hace a la agencia de viajes una personal deudora del importe que corresponde al transportador reintegrar en caso de cancelación del vuelo por causa no imputable al pasajero.Esto es así, pues el efecto propio de la representación es obligar directamente al representado, quedado el representante desvinculado (art. 366, CCyC).
En su caso, la responsabilidad personal de la agencia de viajes frente al pasajero solo podría quedar comprometida si, en su condición de intermediaria, debía actuar posibilitando o facilitando el apuntado reintegro, pero nada hizo en tal sentido u obró con negligencia. Es que, de ser así, su responsabilidad sí se pone en tela de juicio pues, como ya ha sido dicho, de acuerdo al art. 14 del decreto 2182/72, la agencia intermediaria responde ante el usuario por faltas propias dolosas o culposas.
(f) Por lo que toca al caso, la sentencia apelada imputó globalmente a las demandadas «.falta de comunicación, información y gestión.» entre ellas en lo referente al reembolso de los pasajes, responsabilizándolas a ambas «.por falta de diligencia y trato digno.» respecto de los actores (considerando VI in fine del fallo).
Concentrando en la agencia de viajes el análisis de la cuestión y sujetándolo al concreto examen de la causa y de la prueba rendida, observo que -tal como lo decidió la sentencia apelada- hay razones para comprometer la responsabilidad civil de aquella, en los precisos términos planteados en la demanda, esto es, porque «.no ha respondido a los requerimientos a la hora de solicitar el reembolso.» (cap.XVII del escrito de demanda).
Al respecto, si bien inicialmente Almundo demostró preocupación por la suerte corrida por los actores frente a la cancelación del vuelo que los regresaría al país («.Entendemos que es una situación complicada y difícil, y queremos que sepa que desde acá estamos haciendo lo posible por ayudarlo.», e-mail del 24/3/2020), anoticiándolos incluso sobre el curso de los acontecimientos («.estamos dialogando con las autoridades pertinentes para intentar gestionar salidas especiales de vuelos sanitarios.Comprendemos que es una situación difícil; cualquier consulta estoy a disposición por este medio.», e-mail del 23/3/2020 y reiteración del 30/3/2020), lo cierto es que, planteada ya formalmente por los actores la petición de reintegro del precio pagado, la agencia de viajes los interrogó sobre ciertos aspectos que eran inherentes a ello (e-mails de los días 1/4/2020, 6/4/2020, 7/4/2020, 12/5/2020 y 16/5/2020) pero, más tarde, a pesar de las respuestas esclarecedoras dadas por aquellos (e-mail del 1/6/2020), nada hizo ulteriormente Almundo para posibilitar o facilitar la devolución de lo abonado por los pasajes, prueba elocuente de lo cual es la respuesta dada por Aeroméxico en fs. 332 en el sentido de que no surge de sus registros que «.el pasajero o su agencia hubieran solicitado formalmente el reembolso durante la vigencia de los tickets aéreos.» (los correos electrónicos citados pueden leerse en el Anexo II, obrante a fs. 93/96); respuesta que Almundo no controvirtió, ni desmereció con prueba demostrativa de lo contrario, cuya rendición obviamente a ella incumbía (art. 53, párrafo tercero, de la ley 24.240 y art. 377 del Código Procesal).
(g) Así las cosas, por las razones indicadas, también corresponde mantener la condena de Almundo, aclarando que, en rigor, la suya no es una responsabilidad solidaria con la de Aeroméxico, si no concurrente toda vez que una y otra derivan de causas diferentes (art.850, CCyC).
6°) Los segundos agravios de las recurrentes tienen respuesta en lo desarrollado y concluido en el considerado anterior que, en sustancia, como consecuencia del mantenimiento de la responsabilidad que a cada una le corresponde, determina la confirmación de la procedencia de la indemnización del denominado daño emergente definido, en lo cuantitativo y sin críticas ante esta alzada, por la cantidad necesaria para adquirir dos pasajes que cubra el itinerario Ciudad de México-Buenos Aires, para ser utilizados en el mes de marzo, en clase económica y con duración análoga a los cancelados el 24/3/2020.
7°) De otro lado, tanto Aeroméxico como Almundo cuestionan la admisión del resarcimiento por daño moral.
Como se ha visto, el caso examinado no se correlaciona con un supuesto de imposibilidad de cumplimiento provocado por la pandemia o por las normas gubernamentales dictadas en su consecuencia, lo cual, de así haber sido, hubiera justificado entender disuelto el vínculo por una imposibilidad objetiva y absoluta de cumplir como efecto propio del caso fortuito o la fuerza mayor, con congrua eximición de responsabilidad por daños (art. 1732, CyCC; CNCom., Sala D, 1/4/2025, «Fernández, Jorge Alfredo c/ Organización Piamonte S.A. s/ ordinario» ; íd., Sala D, 21/8/2025, «Amestoy, Juan Ignacio y otros c/ American Airlines Inc. y otro s/ ordinario»; íd., Sala E, 27/8/2024, «Caminos, Damián Lucas y otro c/ Despegar.com.ar S.A. s/ ordinario» ).
Por el contrario, el vuelo de regreso del 24/3/2020 fue cancelado sin razón que lo justificara, habiendo además la empresa aérea y la agencia intermediaria posteriormente faltado al deber de restitución del precio pagado por los pasajes y/o facilitación de la devolución correspondiente.
Los fallos de esta alzada mercantil han reiteradamente precisado que el daño moral en materia contractual requiere de prueba concreta (conf. CNCom., Sala A, 11/9/2001, «Tomás, Celestino Antonio c/ Companía Sur Seguros de Vida S.A.s/ ordinario»), pues debe entenderse que no es configurativo de ese perjuicio las meras molestias, dificultades o perturbaciones que pueda llegar a provocar un simple incumplimiento, en tanto se trata de una vicisitud o contrariedad propia del riesgo de cualquier contingencia negocial (conf. CNCom., Sala A, 30/8/1995, «Criado c/ Federación Patronal Cooperativa de Seguros»; i´d., Sala A, 22/9/2000, «Sprint TV S.A. c/ Club Obras Sanitarias de la Nación s/ cobro de pesos»).
Pero, obviamente, la regla conceptual precedentemente indicada, debe tener necesaria excepción cuando el incumplimiento excede el normal riesgo negocial que todo contratante asume con relación al incumplimiento del otro, por asumir la inejecución el carácter de marcadamente inadmisible o intolerable; pudiendo ser observado, asimismo, que en el derecho vigente, sin distinguir daños patrimoniales o extrapatrimoniales, se permite incluso entender acreditado el perjuicio cuando «.surja notorio de los propios hechos.» (art. 1744 del Código Civil y Comercial de la Nación), lo cual ha sido interpretado como particularmente aplicable al daño moral (conf. López Herrera, E., en la obra dirigida por Rivera, J. y Medina G., Código Civil y Comercial de la Nación comentado, Buenos Aires, 2014, t. IV, p.1083, nº 4).
En la especie, no puede ser negada la concurrencia de un supuesto de excepción en los términos preindicados.
En efecto, los actores vieron frustrado su regreso al país ante la cancelación intempestiva e injustificada del vuelo contratado, sin que se les ofreciera alternativas eficaces, ni una asistencia adecuada frente a la situación de incertidumbre en la que se encontraban (lejos de su hogar y en el contexto crítico generado por la expansión inicial de la pandemia).
Además, como se dijo, ambas recurrentes faltaron al deber de una oportuna devolución del precio pagado por los pasajes.
Esas omisiones, que se tradujeron en desatención e indiferencia frente a los derechos de los pasajeros, excede las simples molestias que pueden derivarse de un incumplimiento contractual y refleja una conducta incompatible con los deberes de trato digno y diligencia frente al consumidor (art. 8 bis de la ley 24.240 y art. 1097, CCyC).
En tales condiciones, el padecimiento emocional experimentado por los actores -quienes se vieron obligados a afrontar gestiones infructuosas y a procurarse por su cuenta el retorno al país en un contexto sumamente crítico- constituye una afectación cierta a su tranquilidad y bienestar espiritual, que configura un daño moral resarcible (en el mismo sentido: CNCom., Sala D, 12/2/2026, «Cuadro, Federico y otro c/ Aerovías de México S.A.C. de C.V. s/ sumarísimo»; CNFed. Civ. Com., Sala II, 30/7/2024, «Balcarce, Julio Gabriel y otro c/ LATAM Airlines Group S.A. y otro s/daños y perjuicios» ).
Por tales razones, las quejas referentes a los resarcimientos del daño moral sufrido por los actores, no tienen cabida, debiendo confirmarse la admisión de la correspondiente pretensión.
8º) Provoca la crítica tanto de Aeroméxico, como de Almundo, la aplicación de una multa por «daño punitivo», fundada en lo dispuesto por el art.52 bis de la ley 24.240.
A mi modo de ver, cabe distinguir entre ambas partes.
(a) En efecto, la imposición a Aeroméxico de la referida multa civil en concepto de daño punitivo, es contraria a lo establecido en el art. 29 del Convenio de Montreal de 1999, incorporado a nuestro ordenamiento jurídico mediante la ley n° 26.451, que excluye otorgar indemnizaciones punitivas, ejemplares o de cualquier naturaleza que no sean compensatorias. En efecto, la mencionada norma dispone que: «.En el transporte de pasajeros, de equipaje y de carga toda acción de indemnización de daños, sea que se funde en el presente Convenio, en un contrato o en un acto ilícito, sea en cualquier otra causa, solamente podrá iniciarse con sujeción a condiciones y límites de responsabilidad como los previstos en el presente Convenio, sin que ello afecte la cuestión de las personas que puedan iniciar las acciones y cuáles son sus respectivos derechos. En ninguna de esas acciones se otorgará una indemnización punitiva, ejemplar o de cualquier naturaleza que no sea compensatoria.».
En tal marco, toda vez que por aplicación del art. 63 de la ley 24.240 esta materia (es decir, la procedencia del daño punitivo) se encuentra excluida por haber una regulación en una normativa especial, resulta necesariamente descartada la sanción pecuniaria de que se trata (conf. CNCom., Sala D, 25/2/2025, «Laboureau, Agustina c/ Despegar.com.ar S.A. y otro s/ ordinario»; íd., Sala D, 20/3/2025, «Besasso, María Paula y otro c/ Despegar.com.ar S.A. y otro s/ ordinario» ; íd., Sala D, 15/7/2025, «Rizzuto, Hernán Exequiel c/ United Airlines y otro s/ ordinario»; íd., Sala E, 2/7/2024, «Rogala, Leonardo Miguel c/ Almundo.com S.R.L. y otro s/ sumarísimo»; sobre la improcedencia, en general, de sanciones punitivas en el transporte aéreo, véase: Knobel, H., El transporte aéreo de pasajeros y sus equipajes, en el Convenio de Montreal de 1999, Buenos Aires, 2009, ps.168/169).
En consecuencia, corresponde acoger el agravio de la demandada y dejar sin efecto la multa civil impuesta en concepto de daño punitivo.
(b) Pasando a la situación del Almundo, quien no goza de una exclusión normativa como la antes referida, corresponde recordar que esta alzada reiteradamente ha destacado que la procedencia de la referida sanción tiene carácter verdaderamente excepcional y está reservada para casos de gravedad (conf. CNCom., Sala D, 9/4/2012, «Castañon Alfredo José c/ Caja de Seguros S.A. s/ ordinario»; íd., 28/6/2012, «Errico, Néstor Omar y otro c/ Galeno S.A. s/ ordinario» ; íd., 31/8/2012, «Liberatore, Lydia c/ Banco Sáenz S.A. s/ ordinario» ; íd., 4/2/2013, «Quiroga Lavie, Humberto c/ Standard Bank Argentina S.A. s/ ordinario»; íd., Sala A, 9/11/2010, «Emagny S.A. c/ Got SRL y otro s/ ordinario»; Stiglitz, R. y Pizarro, R., Reformas a la ley de defensa del consumidor, LL 2009-B, p. 949; Nallar, F., Improcedencia de los daños punitivos en un fallo que los declara procedentes, LL 2009-D, p. 96; Brun, C., Los llamados daños punitivos en la nueva Ley de Defensa del Consumidor, DJ 2008-II, p. 369; Furlotti, S., Los daños punitivos: sentido y alcance del art. 52 bis de la ley 24.240, LL Gran Cuyo 2010, octubre, p. 819), en los que el proveedor hubiera actuado con dolo -directo o eventual- o culpa grave -grosera negligencia-, no siendo suficiente el mero incumplimiento de las obligaciones «legales o contractuales con el consumidor» mencionadas por el precepto, sino una particular subjetividad, representada por serias transgresiones o grave indiferencia respecto de los derechos ajenos (conf. Trigo Represas F., La responsabilidad civil en la nueva ley de defensa del consumidor, LL del 3/5/2010; Colombres, F., Los daños punitivos en la ley de defensa del consumidor, LL 2008-E, p. 1159; Rua, A., El daño punitivo en la reforma de la ley de defensa del consumidor, LL 31/7/2009; Elías, A., Daño punitivo:derecho y economía en la defensa del consumidor, en la obra de Ariza, A. [coordinador], «La reforma del régimen de defensa del consumidor por la ley 26.631», Buenos Aires, 2009, p. 141, espec. p. 153; Picasso S. y Vázquez Ferreyra R., Ley de defensa del consumidor, comentada y anotada, Buenos Aires, 2009, t. I, p. 625 y sus citas).
Pues bien, bajo la perspectiva indicada, juzgo que debe confirmarse la aplicación de la sanción respecto de Almundo.
Es que una compañía que brinda un servicio de intermediación en la contratación de prestaciones turísticas debe cumplir con sus obligaciones en forma diligente, gestionar todos los trámites necesarios e informar en forma clara y oportuna las posibilidades que tienen los usuarios para que puedan evaluar la conveniencia o no de las alternativas presentadas.
Empero, Almundo no solo omitió agotar el cumplimiento de sus deberes orientados a facilitar el reintegro pedido por los actores, sino que intentó cargar su propia responsabilidad a la aerolínea, sin verificar o insistir para que el reembolso del dinero desembolsado llegase efectivamente al consumidor. En tal marco, no es posible convalidar conductas como las que aquí se han verificado, debiendo tenerse en consideración que el llamado daño punitivo debe servir también para desalentar la reiteración sistemáticas de conductas abusivas en el que puede incurrir quien, desde una posición de privilegio, advierte la debilidad del usuario y el largo, tedioso y riesgoso camino que éste habría de verse obligado a seguir para finalmente, tras la incertidumbre propia de todo juicio, lograr el reconocimiento de su derecho (conf. (conf. CNCom., Sala D, 21/4/2026, «Santiago, Miguel c/ Almundo.com s/ ordinario»).
9º) En atención a la revocatoria parcial propiciada y a lo dispuesto por el art. 279 del Código Procesal, es menester emitir pronunciamiento con relación a las costas de primera instancia.De paso, se abordará el último agravio de Almundo referido a la misma cuestión.
A la luz de lo decidido, corresponde mantener la imposición de las expensas en cabeza de la demandada, toda vez que la revocación propiciada no alteró su condición de parte sustancialmente vencida en los términos del art. 68 del Código Procesal.
Y la misma condición de parte vencida es predicable con relación a Almundo (citada como tercero a pedido de la parte actora, pero a quien debe considerarse como una verdadera demandada; conf. Martínez, H., Procesos con sujetos múltiples, Buenos Aires, 1994, t. 1, p. 333), ya que la demanda prospera sin cortapisas en su contra, cabiendo observar, asimismo, que la referencia a que entendió tener derecho a oponer una excepción de prescripción (conf. agravio quinto, punto iv), no tiene relación alguna con la continencia de la causa.
Cabe recordar, a esta altura, que la imposición de las costas se funda en el criterio objetivo del vencimiento (conf. Chiovenda, G., Principii di DirittoProcessuale Civile, Nicola JoveneEditori, Napoli, 1928, p. 901, n° 77; Alsina, H., Tratado teórico práctico de derecho procesal civil y comercial, Buenos Aires, 1942, t. II, p. 472; Palacio, L. y Alvarado Velloso, A., Código Procesal Civil y Comercial de la Nación, explicado y anotado jurisprudencial y bibliográficamente, Santa Fe, 1989, t. III, p. 85), lo que implica que el peso de las costas debe ser soportado por quien provocó una actividad jurisdiccional sin razón suficiente (conf. Fassi, S., Código Procesal Civil y Comercial de la Nación, comentado, anotado y concordado, Buenos Aires, 1978, t. I, p. 266, n° 623).
10º) Con relación a las costas de alzada, razones análogas a las explicitadas en el considerando anterior, llevan a imponerlas también a la demandada (art. 68 del Código Procesal).
11º) Por todo lo hasta aquí expuesto, propongo al acuerdo:
I.Confirmar la sentencia apelada en lo principal que decidió, revocándola exclusivamente en cuanto admitió la aplicación a la demandada Aeroméxico de la sanción contemplada por el art. 52 bis de la ley 24.240.
II. Imponer las costas de ambas instancias a las vencidas.
III. Diferir la regulación de honorarios hasta tanto sean fijados los de la instancia anterior.
El señor Juez de Cámara Dr. Eduardo R. Machin dice:
Comparto en lo sustancial la solución a la que arribara mi distinguido colega preopinante el Dr. Heredia, aunque por los fundamentos expuestos en mi disidencia en el precedente de la Sala D «Sabatini Verónica Ailén y otro c/ Iberia Líneas Aéreas S.A. operadora (sucursal empresa extranjera) s/ ordinario» del 18/06/2026 .
He de disentir en cambio, en lo que al daño punitivo respecta, multa que considero debe ser impuesta a la demandada y a la tercera citada por la conducta que han tenido para con los actores luego de la cancelación de su vuelo, teniendo en cuenta que, tal como lo expuse en el voto citado, el daño punitivo no se contrapone con lo establecido en el convenio de Montreal, por las razones allí expuestas a las que me remito en honor a la brevedad.
En ese contexto propongo confirmar la sentencia de grado en todas sus partes.
Así voto.
El señor Juez de Cámara Dr. Ernesto Lucchelli dice:
Adhiero en lo sustancial a la solución propuesta por mi distinguido colega Dr. Heredia. Al igual que mi distinguido colega Dr. Machin voto por confirmar íntegramente la sentencia apelada, sin perjuicio de remitirme a lo que señalé en el precedente de esta Sala «Sabatini Verónica Ailén y otro c/ Iberia Líneas Aéreas S.A.operadora (sucursal empresa extranjera)» s/ ordinario» del 18/06/2026.
Solo a mayor abundamiento, aclaro que considero procedente imponer una sanción por daño punitivo a la demandada y a la tercera citada, en virtud de la conducta asumida tras la cancelación del vuelo, y en tanto esa sanción no resulta incompatible con el Convenio de Montreal, por las razones expuestas en el precedente citado, a las que remito.
Así voto.
Concluida la deliberación los señores Jueces de Cámara acuerdan:
(a) Confirmar la sentencia apelada.
(b) Imponer las costas de ambas instancias a las vencidas.
(c) Diferir la regulación de honorarios hasta tanto sean fijados los de la instancia anterior.
Notifíquese electrónicamente.
Cúmplase con la comunicación ordenada por la Corte Suprema de Justicia de la Nación (Ley 26.856 y Acordadas CSJN n° 24/2013 y 10/2025) y, una vez vencido el plazo de ley, remítase la causa en su soporte digital -a través del Sistema de Gestión Judicial y mediante pase electrónico-, a la Mesa General de Entradas, a fin de que por su intermedio sea devuelto al Juzgado de origen.
Pablo D. Heredia (en disidencia parcial)
Ernesto Lucchelli (con fundamentos propios)
Eduardo R. Machin (con fundamentos propios)
Horacio Piatti
Secretario de Cámara
