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Autor: Lastres, M. Laura
Fecha: 14-05-2026
Colección: Doctrina
Cita: MJ-DOC-18789-AR||MJD18789
Voces: PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR – DERECHO A LA SALUD – DAÑO PUNITIVO – DERECHO A LA DIGNIDAD – MULTA – ADULTOS MAYORES – INFRACCIONES A LA LEY DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR – JURISPRUDENCIA
Sumario:
I. Introducción. II. El deber de trato digno como eje del derecho del consumidor. III. La irrupción de la categoría de consumidor hipervulnerable. IV. La hipervulnerabilidad como categoría no operativa: límites del razonamiento judicial. V. La sanción administrativa y su función preventiva. VI. Conclusión.
Doctrina:
Por M. Laura Lastres (*)
I. INTRODUCCIÓN
El reconocimiento del acceso al consumo en condiciones dignas como un derecho humano fundamental ha sido progresivamente consolidado en el ordenamiento jurídico argentino a partir del artículo 42 de la Constitución Nacional y su desarrollo en la Ley de Defensa del Consumidor (LDC). En este marco, la incorporación del artículo 8 bis (2) -que consagra el deber de trato digno- ha supuesto un desplazamiento desde una concepción meramente patrimonial del consumo hacia una perspectiva centrada en la persona.
El fallo dictado por la Sala I de la Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo y Tributario de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires en autos «Farmacity S.A. c/ Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor s/ recurso directo» (2026) ofrece una oportunidad relevante para analizar los alcances de este estándar, particularmente cuando se articula con la categoría de consumidor hipervulnerable (3), en este caso, una persona adulta mayor.
El presente trabajo se propone examinar críticamente dicha decisión, sosteniendo que, si bien el tribunal reconoce la especial situación de vulnerabilidad del consumidor, no logra traducir ese reconocimiento en consecuencias jurídicas estructurales dentro del razonamiento decisorio.
II. EL DEBER DE TRATO DIGNO COMO EJE DEL DERECHO DEL CONSUMIDOR
El tribunal reafirma que el deber de trato digno encuentra fundamento en el artículo 42 de la Constitución Nacional y se operacionaliza a través del artículo 8 bis de la Ley 24.240, el cual impone a los proveedores la obligación de garantizar condiciones de atención que respeten la dignidad de las personas consumidoras.
Uno de los aportes más relevantes del fallo radica en la interpretación amplia del concepto de trato indigno.En efecto, la sentencia sostiene que no resulta necesario un maltrato explícito o violento para configurar la infracción, siendo suficiente la existencia de conductas «desaprensivas», «indolentes» o carentes de empatía.
Este enfoque resulta consistente con una línea doctrinaria que entiende al trato digno como un estándar relacional que protege la experiencia subjetiva del consumidor, desplazando el análisis desde la gravedad objetiva del hecho hacia su impacto en la dignidad de la persona. En este sentido, el fallo contribuye a consolidar una noción más sofisticada del daño en las relaciones de consumo, que excede lo económico y se inscribe en el plano simbólico y relacional.
III. LA IRRUPCIÓN DE LA CATEGORÍA DE CONSUMIDOR HIPERVULNERABLE
La decisión incorpora expresamente la categoría de consumidor hipervulnerable, remitiendo a la Resolución 139/2020 (4) de la Secretaría de Comercio Interior. Allí se reconoce que ciertos grupos -entre ellos las personas adultas mayores- se encuentran en una situación de mayor debilidad estructural que justifica una tutela reforzada.
El tribunal sostiene que esta condición «irradia sus consecuencias» en el ámbito del derecho del consumidor, lo cual constituye un avance significativo en términos de reconocimiento normativo. Asimismo, vincula esta situación con la necesidad de otorgar una «mayor tutela» en el marco del deber de trato digno.
Sin embargo, este reconocimiento permanece en un plano eminentemente declarativo. La sentencia no desarrolla de qué modo la hipervulnerabilidad debería incidir concretamente en la resolución del caso, lo que revela una tensión entre la enunciación del principio y su efectiva operatividad.
IV. LA HIPERVULNERABILIDAD COMO CATEGORÍA NO OPERATIVA: LÍMITES DEL RAZONAMIENTO JUDICIAL
1. La ausencia de una reconfiguración de la carga probatoria
Uno de los aspectos más relevantes en los que se advierte esta limitación es el tratamiento de la carga de la prueba.El tribunal reafirma el criterio tradicional según el cual quien invoca un hecho debe acreditarlo, sin introducir matices derivados de la situación de hipervulnerabilidad del consumidor.
Esta postura resulta problemática en tanto desconoce que, en contextos de desigualdad estructural, la exigencia de una prueba estricta puede convertirse en una barrera adicional de acceso a justicia. La doctrina y la jurisprudencia han avanzado hacia modelos más flexibles, como las cargas probatorias dinámicas o la aplicación del principio pro consumidor, que permiten equilibrar estas asimetrías.
La omisión de este enfoque evidencia una utilización limitada de la categoría de hipervulnerabilidad, que no alcanza a incidir en aspectos centrales del proceso.
2. La falta de intensificación del deber de cuidado
El reconocimiento de consumidores hipervulnerables debería traducirse, asimismo, en la imposición de deberes agravados a los proveedores. No se trata únicamente de abstenerse de maltratar, sino de adoptar medidas positivas que aseguren una atención adecuada a las particularidades del consumidor.
En el caso analizado, el tribunal valida la sanción por trato indigno, pero no profundiza en la existencia de un deber reforzado de atención hacia personas adultas mayores, como podría ser la priorización en la atención, la adaptación de los tiempos de espera o la capacitación específica del personal.
De este modo, la obligación de trato digno permanece en un nivel general, sin incorporar las exigencias específicas que derivan de la hipervulnerabilidad.
3. La invisibilización de la dimensión estructural del conflicto
Otro límite significativo del fallo es su enfoque individualizante del conflicto. La conducta reprochada se analiza como un episodio aislado entre un empleado y un consumidor, sin problematizar las condiciones estructurales que pueden propiciar este tipo de situaciones.
Esta mirada impide considerar el rol de las prácticas empresariales, la organización del servicio o las lógicas de atención al público como factores que inciden en la producción de tratos indignos.En consecuencia, se pierde la oportunidad de interpretar el caso como una manifestación de formas más amplias de violencia institucional en el ámbito del consumo.
4. La ausencia de un análisis del edadismo como forma de discriminación
Si bien el tribunal menciona la condición de adulto mayor del denunciante, no desarrolla un análisis específico sobre el edadismo como categoría de discriminación. Esto implica dejar de lado una dimensión central del problema, vinculada a la desvalorización social de las personas mayores y a la naturalización de prácticas que afectan su autonomía y dignidad.
La incorporación de esta perspectiva permitiría enriquecer el análisis y conectar el caso con estándares más amplios de derechos humanos, particularmente en lo que respecta a la protección de grupos en situación de vulnerabilidad.
V. LA SANCIÓN ADMINISTRATIVA Y SU FUNCIÓN PREVENTIVA
En relación con la multa impuesta, el tribunal adopta un criterio clásico de control de razonabilidad, limitándose a verificar que el monto se encuentre dentro de los parámetros legales y que no resulte arbitrario.
No obstante, el fallo podría haber avanzado en la consideración de la función preventiva y disuasiva de las sanciones en el derecho del consumidor, especialmente frente a proveedores de gran envergadura y en contextos de reincidencia. La referencia al daño punitivo, aunque mencionada, no es desarrollada en profundidad.
VI. CONCLUSIÓN
El fallo analizado constituye un precedente relevante en tanto reafirma la centralidad del trato digno en las relaciones de consumo y reconoce la especial situación de las personas adultas mayores como consumidores hipervulnerables.
Sin embargo, su principal limitación radica en la falta de operativización de esta categoría.La hipervulnerabilidad es enunciada, pero no utilizada como un criterio estructural capaz de incidir en la distribución de cargas probatorias, la intensidad del deber de cuidado ni en la comprensión sistémica del conflicto.
En este sentido, el caso refleja una etapa de transición en la jurisprudencia, en la que los conceptos propios de un enfoque de derechos humanos han sido incorporados, pero aún no plenamente desarrollados en sus consecuencias jurídicas.
El desafío pendiente consiste en transformar estas categorías en herramientas efectivas de decisión, capaces de producir un impacto real en la protección de las personas consumidoras en situación de vulnerabilidad y en la transformación de las prácticas del mercado.
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(1) https://juristeca.jusbaires.gob.ar/fallos/61995.pdf
(2) Los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. No podrán ejercer sobre los consumidores extranjeros diferenciación alguna sobre precios, calidades técnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice. Cualquier excepción a lo señalado deberá ser autorizada por la autoridad de aplicación en razones de interés general debidamente fundadas.
En los reclamos extrajudiciales de deudas, deberán abstenerse de utilizar cualquier medio que le otorgue la apariencia de reclamo judicial.
Tales conductas, además de las sanciones previstas en la presente ley, podrán ser pasibles de la multa civil establecida en el artículo 52 bis de la presente norma, sin perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren al consumidor, siendo ambas penalidades extensivas solidariamente a quien actuare en nombre del proveedor.
(3) La Disposición N° 137/2024 de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial establece un nuevo procedimiento para los reclamos de consumidores en situación de vulnerabilidad. Esta normativa define a los consumidores hipervulnerables como aquellos que, debido a su edad, género, estado de salud u otras circunstancias sociales, económicas o culturales, se encuentran en una posición desventajosa que pu ede afectar sus derechos como consumidor.
(4) Resolución 139/2020 – vLex Argentina
(*) Abogada (UBA), Especialista en Investigación Científica del Delito (IUPFA), Género (UBA) y Género y Políticas Públicas (OEA – Comunicar Igualdad). Trabajadora del Poder Judicial de CABA.
