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Partes: Farmacity SA c/ Dirección General de Defensa y protección del consumidor s/ recurso directo sobre resoluciones de defensa al consumidor
Tribunal: Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo, Tributario y de Relaciones de Consumo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires
Sala / Juzgado / Circunscripción / Nominación: 1
Fecha: 11 de febrero de 2026
Colección: Fallos
Cita: MJ-JU-M-159303-AR|MJJ159303|MJJ159303
Se impone una multa a la firma actora en virtud de la denuncia de un cliente, que alegó haber sido maltratado por parte de un empleado de la sucursal, sin considerar su condición de persona adulta mayor.
Sumario:
1.-Corresponde confirmar la sanción de multa impuesta a la firma actora, en virtud de la denuncia de un cliente, quien alegó haber sido maltratado por parte de un empleado de la sucursal, sin considerar su condición de persona adulta mayor pues el trato digno que deben dispensar los proveedores de bienes y servicios se erige en un pilar del plexo normativo protectorio, al punto de que su incumplimiento daría lugar a la fijación de daño punitivo.
2.-En el caso de autos la Administración expuso los argumentos que sustentaron su decisión y que la multa impuesta resulta razonable en relación a las pautas previstas por las normas consumeristas, por lo que se considera que lo expuesto por la recurrente no alcanza para rebatir los motivos que tuvo en cuenta la autoridad de aplicación al determinar la sanción.
3.-El art. 15 de la Ley 757 establece que verificada la existencia de una infracción, quienes la hayan cometido se hacen pasibles de las sanciones previstas en las Leyes Nacionales de Defensa del Consumidor y de Lealtad Comercial, sus modificatorias y demás disposiciones vigentes y así las cosas, es preciso tener en cuenta que ellas conforman un sistema protector del consumidor que junto con la Ley de Defensa de la Competencia Nº 27.442, deben interpretarse de forma armónica a los efectos de cumplir con la finalidad que tienen en común, esto es, defender y proteger los derechos del consumidor.
4.-Cierto es que el trato digno que deben dispensar los proveedores de bienes y servicios se erige en un pilar del plexo normativo protectorio, al
punto de que su incumplimiento daría lugar a la fijación de daño punitivo y en paralelo, al introducirse la figura del trato digno, a partir de la modificación ocurrida en el año 2008 a la ley n° 24.240, en los fundamentos del Anteproyecto de Reforma, se explicitó que sin derogarla, se la amplía con base en principios claros: trato digno, trato equitativo, no discriminatorio, protección de la dignidad de la persona, tutela de la
libertad de contratar, con lo cual se alcanza un espectro de situaciones amplio que la jurisprudencia, la doctrina o la legislación especial pueden desarrollar.
Fallo:
En la Ciudad de Buenos Aires, se reúnen en Acuerdo los Señores Jueces de la Sala I de la Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo y Tributario de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires para dictar sentencia en los autos «Farmacity SA c/ dirección de defensa y protección del consumidor s/ recurso directo s/ res. de defensa del consumidor» Expte: 353965/2022 y practicado el sorteo pertinente resulta que debe observarse el siguiente orden: Fabiana H. Schafrik de Nuñez, Carlos F. Balbín y Pablo Mántaras.
La jueza Fabiana Schafrik dijo:
I. Las actuaciones administrativas se inician con motivo de la denuncia efectuada el día 3 de enero de 2019, por el Sr. Oscar Mantiñan contra Farmacity SA ante la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor de la Ciudad, quien alegó haber sido maltratado por parte de un empleado de esa firma, encargado de la atención del establecimiento ubicado en la Av. Santa Fe 2755 de esta Ciudad, sin considerar su condición de persona adulta mayor.
Culminado el trámite del sumario administrativo en cuestión, la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor de la Ciudad, dictó resolución con fecha 26/05/2020 y le impuso a la sumariada una multa de $65.000 (PESOS SESENTA Y CINCO MIL) por haber incurrido en infracción al artículo 8 bis de la Ley 24.240 (ver DI- 2020-3435-GCABA-DGDYPC obrante a fojas 69/99 del expediente digitalizado).
II. Contra dicha sanción, Farmacity SA interpuso recurso directo ante esta Cámara. Primeramente, cuestionó que se hubiera considerado la existencia de trato indigno en perjuicio del denunciante, alegó que el empleado sindicado se habría dirigido adecuadamente al Sr. Mantiñan, solicitándole «aguardar unos segundos a ser atendido», mientras culminada con otras tareas.Agregó que, en su caso, no se valoró la conducta asumida en la audiencia de conciliación en la que se solicitaron las disculpas pertinentes.
Por último, y en forma subsidiaria cuestionó el monto de la sanción impuesta por considerarla excesiva.
Corrido el traslado del recurso el GCBA, no lo contestó por lo que fue declarado rebelde.
Luego se pusieron las actuaciones para alegar, siendo ejercido ese derecho por la parte actora y oída la Sra. Fiscal ante esta Cámara, se elevaron los autos al acuerdo de la Sala.
III. Preliminarmente, corresponde recordar que tal como lo ha establecido la Corte Suprema de Justicia, el Tribunal no se encuentra obligado a tratar todos y cada uno de los argumentos de las partes, sino sólo aquellos que estimen esenciales y decisivos para sustentar debidamente la solución del caso (Fallos 248:385; 272:225; 297:333; 300:1193; 302:235, entre otros).
IV. Nuestro máximo Tribunal federal, ha interpretado que: «la Constitución Nacional obliga a los prestadores de servicios a los consumidores a brindarles un trato digno (art. 42 Constitución Nacional), lo que implica que se deben adoptar medidas para que sea atendido como una persona humana con dignidad» (mutatis mutandis Corte Suprema de Justicia de la Nación en Fallos 331:819).
Así, el artículo 8 bis de la Ley Nº 24.240 (artículo incorporado por art. 6° de la Ley N° 26.361 B.O.7 de abril de 2008) puso en cabeza de los proveedores el deber de «garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios», para lo que «deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias».
El incumplimiento a la mentada norma hace plausible la aplicación de las sanciones previstas, sino que habilita la imposición de daño punitivo acorde los términos del artículo 52 bis «sin perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren al consumidor, siendo ambas penalidades extensivas solidariamente a quien actuare en nombre del proveedor».
De las constancias de autos se colige que, la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor imputó a Farmacity SA la presunta comisión de la infracción al artículo 8º de la Ley 24.240 debido a que «.si bien la sumariada reconoce y se refiere a la queja asentada por el denunciante, solo lo hace para demostrar – en su opinión- la ‘insignificancia’ de los hechos que la motivaran, omitiendo formular aclaración alguna respecto de si con motivo de la misma le brindó a aquel una respuesta, explicación o pedido de disculpas previo a la iniciación del presente trámite sumaria» (v. fs. 59 del expediente adm. digital). Es decir, la Autoridad local de Aplicación de la Ley, valoró puntualmente que la empresa denunciada no negó «la existencia de una situación entre un empleado suyo y el Sr. Martiñan, y que dicha circunstancia fue la que diera causa a la nota asentada por este último de su puño y letra en la hoja N° 00134 del Libro de Quejas de la sucursal de esa firma sita en el N° 2755 de la Av. Santa Fe» (v. fs. 59 del expediente adm.digital).
Por el contrario, dirigió sus presentaciones a lo largo del trámite sumarial a aminorar el relato efectuado por el denunciante, sin acompañar para ello material probatorio que permitiese dar asidero a sus dichos.
En particular, la disposición sancionatoria, señaló que «el trato indigno no requiere un maltrato abiertamente grave o exteriorizado a través de conductas violentas o especialmente groseras, bastando en muchos casos con conductas desaprensivas, indolentes o simplemente absolutamente faltas de empatía para con el otro; Que así, desatender a un adulto mayor que se encuentra de pie a la espera de adquirir sus medicamentos -lo cual revela una situación de aun mayor de debilidad y necesidad- y mostrar fastidio por que interrumpe una charla de trabajo entre dos empleados, la que va de suyo se supone puede ser interrumpida sin riesgo ni para estos ni para la empresa, configura un supuesto de indignidad por si solo, más allá de si al responderle para decirle que espere el empleado lo hizo en tono burlón -único hecho verdaderamente controvertido en autos» (v. fs. 60 del expediente adm. digital).
Sobre estas bases, considerando la reincidencia de la empresa denunciada, se le imputó una sanción de $65.000, por incumplir el deber de trato digno contenido en el art.
8 bis de la LCD y conforme las pautas que surgen de los art. 47 y ss. de la Ley.
Efectuada la reseña de los hechos que dieron lugar a la denuncia, el decurso de las actuaciones administrativas y la fundamentación sobre la que se sustentó la sanción impuesta, adelanto que el recurso intentado habrá de ser rechazado.En este aspecto, no escapa de la suscripta que la disposición sancionatoria se sustentó centralmente en dos aspectos, en primer lugar, la veracidad en torno a la existencia de un episodio ocurrido entre el denunciante y un empleado de Farmacity SA; y, en segundo lugar, en la circunstancia particular de que el denunciante es un adulto mayor, lo cual lo coloca en una situación de prioridad y mayor tutela.
En oportunidad de transitar la instancia jurisdiccional, la recurrente no ofreció prueba tendiente a demostrar que los hechos sindicados hubieran ocurrido tal como postuló a lo largo del sumario. Nuevamente, sin negar la ocurrencia de alguna situación acontecida entre su dependiente y el consumidor, dirigió sus esfuerzos argumentativos a minimizarlos.
Desde esta perspectiva, cierto es que el trato digno que deben dispensar los proveedores de bienes y servicios se erige en un pilar del plexo normativo protectorio, al punto de que su incumplimiento daría lugar a la fijación de daño punitivo. En paralelo, observo que al introducirse la figura del trato digno, a partir de la modificación ocurrida en el año 2008 a la ley n° 24.240, en los fundamentos del Anteproyecto de Reforma, se explicitó «sin derogarla, se la amplía con base en principios claros: trato digno, trato equitativo, no discriminatorio, protección de la dignidad de la persona, tutela de la libertad de contratar, con lo cual se alcanza un espectro de situaciones amplio que la jurisprudencia, la doctrina o la legislación especial pueden desarrollar».
En este sentido, «[l]a expresión supra legal de trato equitativo y digno se hace operativa a través de la obligación impuesta a los proveedores de garantizar a los consumidores y usuarios, mediante la abstención de conductas que los coloquen en situaciones vejatorias, vergonzantes o intimidatorias» (conf. Tambussi, Carlos (dir.), Daño punitivo en las relaciones de consumo primera aproximación a su estudio, Llanes, Buenos Aires, 2021, p.40).
La jurisprudencia ha dado contenido a las circunstancias que configurarían un trato indigno, incluyendo las demoras en la atención de los consumidores (por caso, Sala 6° de la Cám. Apel. En lo Civ. y Com. de la Provincia de Córdoba; «Benejam Onofre, Alejandro c/ Telecom Argentina SA», Expte. 2.196.285/36, 8/4/2014, Sala 5°, «Aliaga Márquez, Jorge c/ Fairco SA», Expte. 2.512.541/36, 5/8/2016). Si bien en sendos precedentes, las demoras resultaban de plazos muy extensos, circunstancia que no se daría en el reclamo del denunciante de autos, no es posible soslayar que la exigencia de un trato y una atención dignos se orienta a salvaguardar la experiencia subjetiva del consumidor, garantizando su respeto como individuo y prohibiendo cualquier acto de desconsideración, menosprecio o mortificación. En el caso, el denunciante es una persona mayor, es decir es un sujeto de preferente tutela constitucional lo que irradia sus consecuencias en el ámbito del derecho de consumidores y usuarios, dando lugar al concepto de «consumidores hipervulnerables» (Ministerio de Desarrollo Productivo, Secretaría de Comercio Interior, Resolución 139/2020 -27/05/2020-). Es que «[t]odos somos consumidores, sin embargo, debido a complejas situaciones o contextos existe una franja de aquellos que se presumen mayormente débiles y, por tanto, merecen una tutela especial» (conf. Tambussi, Carlos (dir.), Daño punitivo en las relaciones de consumo primera aproximación a su estudio, Llanes, Buenos Aires, 2021, p. 52).
Al respecto, considero oportuno recordar que conforme surge del art. 303 del CCAyT quien invoca ciertos hechos como fundamento de su pretensión tiene la carga de acreditarlos. En esa senda, teniendo en vista la indiferencia de la recurrente en producir prueba conducente para acreditar su posición y que el marco jurídico que rige la relación de consumo tiene en miras la protección del consumidor o usuario, corresponde desestimar los agravios abordados.
V.Seguidamente, corresponde dar tratamiento, al agravio referido a la alegada irrazonabilidad de la graduación de la multa.
En este orden de ideas, en primer lugar, la denunciada se agravia en el sentido de que el monto de la multa resultó un ejercicio arbitrario de la autoridad de aplicación por cuanto no habría infracción imputable a ésta, en su caso, arguye que el monto resulta excesivo considerando puntualmente los hechos que originaron la denuncia.
Si bien la graduación pertenece al ámbito de las facultades discrecionales, el quantum debe ser fijado dentro de la escala prevista a los efectos de graduarla, entre el mínimo y el máximo que establece el artículo 47 inciso b) de la ley 24240.
En relación a este punto, cabe recordar que el Tribunal Superior de Justicia ha sostenido que la apreciación de la gravedad de la falta y la graduación de las sanciones a imponer, pertenecen al ámbito de las facultades de la administración, solo revisables en caso de irrazonabilidad o arbitrariedad manifiesta y que «el control judicial será tal, sólo en aquellos casos en que se excedan los límites mencionados, no pudiendo los jueces sustituir a la Administración en la graduación de la sanción a aplicar —en caso que la norma brindara distintas opciones— cuando la adoptada por aquella se ajuste a pautas objetivas emanadas del concerniente marco legal.» («Banco de la Ciudad de Buenos Aires s/ queja por recurso de inconstitucionalidad denegado en: Negrotto, Santiago Bartolomé c/ Banco de la Ciudad de Buenos Aires s/ impugnación de actos administrativos» [EXP 10208/13] sentencia del 13/02/2015).
En esta inteligencia, tengo para mí que en el caso de autos la Administración expuso los argumentos que sustentaron su decisión y que la multa impuesta resulta razonable en relación a las pautas previstas por las normas consumeristas, por lo que considero que lo expuesto por la recurrente no alcanza para rebatir los motivos que tuvo en cuenta la autoridad de aplicación al determinar la sanción.
Por otro lado, el art.15 de la Ley 757 establece que verificada la existencia de una infracción, quienes la hayan cometido se hacen pasibles de las sanciones previstas en las Leyes Nacionales de Defensa del Consumidor y de Lealtad Comercial, sus modificatorias y demás disposiciones vigentes.
Así las cosas, es preciso tener en cuenta que ellas conforman un sistema protector del consumidor que junto con la Ley de Defensa de la Competencia Nº 27442, deben interpretarse de forma armónica a los efectos de cumplir con la finalidad que tienen en común, esto es, defender y proteger los derechos del consumidor.
Ahora bien, el art. 47 de la Ley 24240 dispone que «verificada la existencia de la infracción, quienes la hayan cometido serán pasibles de las siguientes sanciones, las que se podrán aplicar independiente o conjuntamente, según resulte de las circunstancias del caso: . b) Multa de PESOS CIEN ($ 100) a PESOS CINCO MILLONES ($ 5.000.000)».
Por su parte, debe tenerse presente que la Ley 757 receptó estas pautas de graduación para aplicarlas a las infracciones previstas en la Ley de Defensa del Consumidor local.
En este claro contexto hermenéutico, se concluye que el monto fijado como sanción, se encuentra dentro de los parámetros legales fijados por la norma nacional por lo que tal circunstancia me lleva a rechazar el planteo de arbitrariedad en relación a la graduación de la multa.
VI. Finalmente, por no haber mediado contradicción, las costas de esta instancia serán impuestas en el orden causado (art. 64, 2° párrafo del CCAyT) .
En virtud de lo expuesto, propongo al acuerdo que, en caso de ser compartido mi voto, se rechace el recurso interpuesto y se impongan las costas en el orden causado (art. 64, 2° párrafo del CCAyT).
El juez Carlos F. Balbín dijo:
Por los fundamentos allí expuestos, adhiero al voto de la jueza Fabiana H.
Schafrik.
El juez Pablo C. Mántaras dijo:
Adhiero, en lo sustancial, al voto de la jueza Fabiana H. Schafrik.
En virtud de la votación que antecede, y habiendo dictaminado el Ministerio Público Fiscal, el Tribunal, RESUELVE: I. Rechazar el recurso directo deducido por la parte actora; e II. Imponer las costas en el orden causado (art. 64, 2° párrafo del CCAyT).
Téngase por cumplido el Registro -conf. art. 11 Resolución CM Nº 42/2017, Anexo I -reemplazado por Resolución CM Nº 19/2019-.
Notifíquese a la actora y a la demandada en su domicilio electrónico y al Ministerio Público Fiscal por la misma vía.
Oportunamente, archívese.
