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Autor: Faliero, Johanna C.
Fecha: 12-07-2023
Colección: Doctrina
Cita: MJ-DOC-17249-AR||MJD17249
Voces: PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR – RELACIÓN DE CONSUMO – INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR
Doctrina:
Por Johanna C. Faliero (*)
Ya desde el vértice constitucional el Art. 42 de la CN prevé en su 2do. y 3er. párrafo que: «Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios.
La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional, previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de control».
Los servicios públicos domiciliarios son servicios que persiguen la satisfacción de necesidades cuyo interés es público y que se prestan en el domicilio de los consumidores/ usuarios, por parte de proveedores, que son entes autorizados para hacerlo, pertenecientes al Estado o a quienes éste último faculta a estos efectos.
La Ley 24.240 en su redacción original ya contenía la base de las previsiones cuyas redacciones fueron luego modificadas y que se referirán a continuación en sus versiones actuales, al respecto de la constancia que debía entregarse a los usuarios por la prestación de los servicios, el deber de reciprocidad en el trato hacia con los usuarios de los servicios, el registro de los reclamos que hagan los usuarios, la seguridad e información al respecto de las condiciones de seguridad de las instalaciones y artefactos de los servicios domiciliarios, las prescripciones en torno a los instrumentos y unidades de medición, los supuestos de interrupción de las prestaciones de los servicios, y la facturación de los consumos excesivos.
Podemos destacar previamente que a lo largo de todos los tiempos las problemáticas que más han golpeado a los consumidores en lo relativo a la prestación de estos servicios, sin meternos en susregulaciones específicas y lo propio relativo a los entes reguladores de los mismos, se reduce a todo lo referido a la deficiente calidad de sus prestaciones y a las tarifas de los mismos, ya que teóricamente los servicios públicos domiciliarios debieran prestarse en condiciones continuas, uniformes, regulares y con calidad suficiente.
Los servicios públicos tienen un impacto elemental en la calidad de vida y los proyectos de vida de los consumidores / usuarios, así como en el normal desempeño y desarrollo en todos sus planos de vida. Y como consecuencia de ello muchas veces se ven limitados o restringidos en la posibilidad de progreso fructífero de sus reclamaciones, pues no siempre existe la posibilidad de obtener las prestaciones de otro competidor con una mayor calidad; los servicios públicos domiciliarios (a diferencia de los servicios domiciliarios) son monopólicos y es el Estado el que efectúa dichas concesiones (como sucede con la electricidad, el agua, y el gas).
Iniciando el análisis del articulado de la Ley 24.240 en torno a esta temática, encontramos regulados los extremos de la entrega de la constancia escrita por los servicios que el proveedor debe dar al usuario de los mismos, así como la información que se le debe brindar, y otras cuestiones relativas en materia interpretativa que plasman también aquí el principio in dubio pro consumidor. El Art. 25 dice en su más reciente redacción desde su modificación en 2008 por la Ley 26.361 : «Constancia escrita. Información al usuario. Las empresas prestadoras de servicios públicos a domicilio deben entregar al usuario constancia escrita de las condiciones de la prestación y de los derechos y obligaciones de ambas partes contratantes. Sin perjuicio de ello, deben mantener tal información a disposición de los usuarios en todas las oficinas de atención al público.
Las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios deberán colocar en toda facturación que se extienda al usuario y en las oficinas de atención al público carteles con la leyenda:«Usted tiene derecho a reclamar una indemnización si le facturamos sumas o conceptos indebidos o reclamamos el pago de facturas ya abonadas, Ley Nº 24.240».
Los servicios públicos domiciliarios con legislación específica y cuya actuación sea controlada por los organismos que ella contempla serán regidos por esas normas y por la presente ley. En caso de duda sobre la normativa aplicable, resultará la más favorable para el consumidor.
Los usuarios de los servicios podrán presentar sus reclamos ante la autoridad instituida por legislación específica o ante la autoridad de aplicación de la presente ley».
El Art. 26 de la Ley de Defensa del consumidor soluciona una típica práctica abusiva consumeril que se daba en los casos de reintegros y devoluciones con los usuarios de los servicios, a las que frecuentemente el proveedor aplicaba criterios diversos a los que luego aplicaba para sí por ejemplo en el caso de mora. Establece el Art. 26: «Reciprocidad en el Trato. Las empresas indicadas en el artículo anterior deben otorgar a los usuarios reciprocidad de trato, aplicando para los reintegros o devoluciones los mismos criterios que establezcan para los cargos por mora».
Al respecto de los registros de las reclamaciones de los consumidores, el Art. 27 también desde su redacción de 2008 prescribe: «Registro de reclamos. Atención personalizada. Las empresas prestadoras deben habilitar un registro de reclamos donde quedarán asentadas las presentaciones de los usuarios. Los mismos podrán efectuarse por nota, teléfono, fax, correo o correo electrónico, o por otro medio disponible, debiendo extenderse constancia con la identificación del reclamo. Dichos reclamos deben ser satisfechos en plazos perentorios, conforme la reglamentación de la presente ley.Las empresas prestadoras de servicios públicos deberán garantizar la atención personalizada a los usuarios».
El deber de seguridad siempre se ha encontrado íntimamente ligado con la temática de los servicios públicos domiciliarios, pues estos son servicios inherentemente riesgosos – tales como la luz, gas, agua – que requieren instalaciones específicas, medidas de seguridad en la instalación y medidas de seguridad en su uso. Es por ello que los usuarios de los mismos deben ser informados adecuadamente al respecto de cómo utilizarlos de forma segura para no sufrir daños y de cómo preservar o resguardar las instalaciones y artefactos para que éstos continúen funcionando adecuadamente, no se averíen y no representen peligro alguno para sus usuarios. El Art. 28 prescribe en función de ello: «Seguridad de las Instalaciones. Información. Los usuarios de servicios públicos que se prestan a domicilio y requieren instalaciones específicas, deben ser convenientemente informados sobre las condiciones de seguridad de las instalaciones y de los artefactos».
En lo referente a los instrumentos y unidades de medición el Art. 29 señala: «Instrumentos y Unidades de Medición. La autoridad competente queda facultada para intervenir en la verificación del buen funcionamiento de los instrumentos de medición de energía, combustibles, comunicaciones, agua potable o cualquier otro similar, cuando existan dudas sobre las lecturas efectuadas por las empresas prestadoras de los respectivos servicios.
Tanto los instrumentos como las unidades de medición, deberán ser los reconocidos y legalmente autorizados. Las empresas prestatarias garantizarán a los usuarios el control individual de los consumos. Las facturas deberán ser entregadas al usuario con no menos de diez (10) días de anticipación a la fecha de su vencimiento».
Dado que una de las características esenciales de los servicios públicos domiciliarios es la continuidad, el Art. 30 de la Ley 24.240 establece los supuestos de interrupción de la prestación del servicio y los casos de reintegro y posibilidades de reclamación de los usuarios:«Interrupción de la Prestación del Servicio. Cuando la prestación del servicio público domiciliario se interrumpa o sufra alteraciones, se presume que es por causa imputable a la empresa prestadora. Efectuado el reclamo por el usuario, la empresa dispone de un plazo máximo de treinta (30) días para demostrar que la interrupción o alteración no le es imputable. En caso contrario, la empresa deberá reintegrar el importe total del servicio no prestado dentro del plazo establecido precedentemente. Esta disposición no es aplicable cuando el valor del servicio no prestado sea deducido de la factura correspondiente. El usuario puede interponer el reclamo desde la interrupción o alteración del servicio y hasta los quince (15) días posteriores al vencimiento de la factura».
Otra cuestión que muchas veces sufrían los usuarios de estos servicios era la inseguridad jurídica que causaba el desconocer el estado actual de la deuda que éstos poseían, lo que en oportunidades determinaba la pérdida del servicio sin que el usuario comprendiese la causa por no estar advertido de ello. El Art. 30 bis enuncia: «Las constancias que las empresas prestatarias de servicios públicos, entreguen a sus usuarios para el cobro de los servicios prestados, deberán expresar si existen períodos u otras deudas pendientes, en su caso fechas, concepto e intereses si correspondiera, todo ello escrito en forma clara y con caracteres destacados.En caso que no existan deudas pendientes se expresará: «no existen deudas pendientes».
La falta de esta manifestación hace presumir que el usuario se encuentra al día con sus pagos y que no mantiene deudas con la prestataria.
En caso que existan deudas y a los efectos del pago, los conceptos reclamados deben facturarse por documento separado, con el detalle consignado en este artículo.
Los entes residuales de las empresas estatales que prestaban anteriormente e l servicio deberán notificar en forma fehaciente a las actuales prestatarias el detalle de las deudas que registren los usuarios, dentro de los ciento veinte (120) días contados a partir de la sanción de la presente.
Para el supuesto que algún ente que sea titular del derecho, no comunicare al actual prestatario del servicio, el detalle de la deuda dentro del plazo fijado, quedará condonada la totalidad de la deuda que pudiera existir, con anterioridad a la privatización.».
Por último, otra de las situaciones resueltas por razonamiento de la Ley de Defensa del Consumidor fue la relativa a los errores de facturación notorios en los servicios con variaciones regulares estacionales y los no estacionales, y las posibilidades de reclamación de los usuarios frente a la facturación o pagos de conceptos indebidos y su repudio, como así también qué derechos tiene el usuario cuando no considera satisfecha y resuelta su reclamación. El Art. 31 expresa: «Cuando una empresa de servicio público domiciliario con variaciones regulares estacionales facture en un período consumos que exceden en un SETENTA Y CINCO POR CIENTO (75%) el promedio de los consumos correspondientes al mismo período de los DOS (2) años anteriores se presume que existe error en la facturación.
Para el caso de servicios de consumos no estacionales se tomará en cuenta el consumo promedio de los últimos DOCE (12) meses anteriores a la facturación.En ambos casos, el usuario abonará únicamente el valor de dicho consumo promedio.
En los casos en que un prestador de servicios públicos facturase sumas o conceptos indebidos o reclamare el pago de facturas ya abonadas el usuario podrá presentar reclamo, abonando únicamente los conceptos no reclamados.
El prestador dispondrá de un plazo de TREINTA (30) días a partir del reclamo del usuario para acreditar en forma fehaciente que el consumo facturado fue efectivamente realizado.
Si el usuario no considerara satisfecho su reclamo o el prestador no le contestara en los plazos indicados, podrá requerir la intervención del organismo de control correspondiente dentro de los TREINTA (30) días contados a partir de la respuesta del prestador o de la fecha de vencimiento del plazo para contestar, si éste no hubiera respondido.
En los casos en que el reclamo fuera resuelto a favor del usuario y si éste hubiera abonado un importe mayor al que finalmente se determine, el prestador deberá reintegrarle la diferencia correspondiente con más los mismos intereses que el prestador cobra por mora, calculados desde la fecha de pago hasta la efectiva devolución, e indemnizará al usuario con un crédito equivalente al VEINTICINCO POR CIENTO (25%) del importe cobrado o reclamado indebidamente.La devolución y/o indemnización se hará efectiva en la factura inmediata siguiente.
Si el reclamo fuera resuelto a favor del prestador éste tendrá derecho a reclamar el pago de la diferencia adeudada con más los intereses que cobra por mora, calculados desde la fecha de vencimiento de la factura reclamada hasta la fecha de efectivo pago.
La tasa de interés por mora en facturas de servicios públicos no podrá exceder en más del CINCUENTA POR CIENTO (50%) la tasa pasiva para depósitos a TREINTA (30) días del Banco de la Nación Argentina, correspondiente al último día del mes anterior a la efectivización del pago.
La relación entre el prestador de servicios públicos y el usuario tendrá como base la integración normativa dispuesta en los artículos 3º y 25 de la presente ley.
Las facultades conferidas al usuario en este artículo se conceden sin perjuicio de las previsiones del artículo 50 del presente cuerpo legal».
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(*) Abogada. Doctora en Derecho con Tesis Doctoral Distinguida en Protección de Datos Personales en el área de Derecho Civil de la Facultad de Derecho de la Universidad de Buenos Aires. Especialista en Derecho Informático, con Programas de Actualización en Derecho del Consumidor Profundizado y Abogada en Derecho Empresarial y Privado de la Facultad de Derecho de la Universidad de Buenos Aires. Directora del Programa de Actualización en Data Governance, Data Compliance, Infosec & Ciberseguridad de la Facultad de Derecho de la UBA.Directora de Faliero Attorneys At Law.Consultora Internacional, Asesora y Representante Legal Especializada para Argentina, LATAM, Caribe y UE en Derecho Informático, Protección, Seguridad, Privacidad y Gobernanza de Datos, Data Compliance, RegTech, Algoritmos, Inteligencia Artificial, Ética de Datos, Ética de la IA, Ética de los Algoritmos, Anonimato, Perfilamiento, Identidad Digital, Infosecurity, Ciberseguridad, Ciberdefensa, Ciberinteligencia, Políticas y Gobernanza de Internet, Comercio Electrónico y Economía Digital, Criptomonedas, Blockchain Technology, Smart Contracts, FinTech, Contratación Electrónica, E-Consumidor, Documentación Digital, LegalTech, Prueba Informática y Evidencia Digital, Delitos Informáticos, Hacking, E-Gobierno, Derecho Privado, Contratos, Responsabilidad Civil y Daños, Derechos del Consumidor y Competencia, Derecho Empresarial, Compliance y RSE. Directora del Curso Independiente de Posgrado en «El nuevo escenario global en Data Privacy, Data Protection, Infosec, Data Governance y Compliance. LPDP, GDPR y el DPO/Delegado de Protección.» (Depto. Posgrado – Facultad de Derecho – UBA). Directora del Curso Independiente de Posgrado en «INFOSECURITY, Ciberseguridad, Perfilamiento, Evidencia Digital e Identidad Digital. Vigilancia y el Derecho al Anonimato.» (Depto. Posgrado – Facultad de Derecho – UBA). Directora del Posgrado «Derecho Informático Avanzado, RegTech & FinTech» (Depto.de Posgrado – Facultad de Derecho – UP). Directora del Posgrado «Ciberdelitos, Hacking y Aspectos Legales de la Evidencia Digital» (Depto. de Posgrado – Facultad de Derecho – UP). Directora del Posgrado «Derecho Informático Avanzado, Legaltech, IA & Algoritmos» (Depto. de Posgrado – Facultad de Derecho – UP). Directora del Posgrado «Derecho a la Protección de los Consumidores y Usuarios: problemáticas modernas y aspectos estratégicos» (Depto. de Posgrado – Facultad de Derecho – UP). Profesora Titular de los Cursos «Derecho Civil y Datos Personales» y «Ciberdelitos en las redes» de los Cursos Intensivos para Doctorado (Depto. Posgrado – Facultad de Derecho UBA). Profesora Titular de la materia «Régimen Legal de Datos» de la Especialización en Criptografía y Seguridad Teleinformática y la Maestría en Ciberdefensa de la UNDEF.Profesora Titular de la materia «Derecho en el Ciberespacio» del Curso Conjunto de Homologación de Competencias en Ciberdefensa y Curso Básico de Capacitación en Ciberdefensa del Instituto de Ciberdefensa de las Fuerzas Armadas (Escuela Superior de Guerra Conjunta de las FFAA). Integrante del Equipo Asesor del Instituto de Ciberdefensa de las Fuerzas Armadas (Escuela Superior de Guerra Conjunta de las FFAA). Directora del Curso de Extensión de Posgrado «Actualización en la Ley de Protección de Datos Personales y su Reforma». (Facultad de Derecho – USAL). Profesora Adjunta de «Contratos Civiles y Comerciales» del Programa Franco-Argentino de Abogacía de la Facultad de Ciencias Jurídicas USAL. Profesora Invitada en Universidades locales e internacionales. Investigadora Adscripta del Inst. Gioja. Miembro de f r Network – Feminist AI Research Network de Canada’s International Development Research Centre (IDRC) Gender at Work, y la Alliance. Autora de 4 libros, entre ellos: «La protección de datos personales». (Editorial Ad Hoc – Año 2021). Disertante nacional e internacional.
