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Autor: Faliero, Johanna C.
Fecha: 06-06-2023
Colección: Doctrina
Cita: MJ-DOC-17201-AR||MJD17201
Voces: PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
Doctrina:
Por Johanna C. Faliero (*)
La protección consumeril siempre se ha inspirado en la mayor tutela que requiere el sujeto consumidor / usuario quien es parte de la relación de consumo, relación intrínsecamente asimétrica que este mantiene con la figura del proveedor frente al cual detenta una menor capacidad negocial, una limitada libertad de contratación, una menor cantidad de información, una limitada cantidad de recursos económicos, una limitada posición estructural, etc., todo lo cual contribuye a sostener su vulnerabilidad y fragmentación frente a la situación de potencia que representa per se el proveedor.
El derecho del consumidor como disciplina protectoria procura corregir no sólo las malas prácticas del mercado y de la sociedad de consumo y el sistema productivo en general, sino contribuir en particular en el fortalecimiento de las capacidades y defensas de estos sujetos vulnerables, que son los consumidores y usuarios, por medio del reconocimiento de derechos y principios generales e interpretativos que favorecen a los mismos y buscan reestablecer el equilibrio relacional perdido por la falta de igualdad entre las partes integrantes de dicha relación.
No obstante, la debilidad genérica que se atribuye a los consumidores / usuarios como condición de su propia existencia en la sociedad de consumo puede agravarse en aquellas condiciones específicas de vulnerabilidad que se suman a las condiciones preexistentes de asimetría, lo que genera respecto de estos sujetos una situación posible de exposición de estos sujetos a la explotación de situaciones intersubjetivas, mayores abusos, mayores detrimentos en el campo de sus derechos.
Históricamente la doctrina hacía referencia a estas situaciones utilizando el vocablo de «subconsumidores» para caracterizar a aquellos consumidores / usuarios que se encontraban expuestos a una mayor vulnerabilidad con motivo de alguna situación específica, como la edad, la etnia, el género, etc., concepto que fue creciendo y evolucionando en nuestro derecho, a partir del cual se estableció el de los «consumidores hipervulnerables».
La Resolución 139/2020 de la Secretaría de Comercio Interior del Ministerio de Desarrollo Productivo estableció entre sus motivos e inspiraciones en sus considerandosla necesidad de protección de la vulnerabilidad estructural de todos los consumidores y en particular el deber de cumplimiento del mandato constitucional del Art. 75 Inc. 23 de la CN que establece la necesidad de adopción de medidas de acción positiva que garanticen la igualdad real de oportunidades y de trato y el pleno goce y ejercicio de los derechos reconocidos por la citada Constitución y por los Tratados Internacionales vigentes sobre derechos humanos, en particular respecto de los niños y las niñas, las mujeres, los adultos mayores y las personas con discapacidad, grupos especialmente desaventajados que requieren de mayores protecciones, lo que obliga al Estado a intervenir para revertir esas situaciones de desigualdad y privación de derechos, lo que se ve acentuado cuando la parte afectada es un consumidor que ostenta una situación de hipervulnerabilidad, doble vulnerabilidad o vulnerabilidad agravada. Es así como la Resolución 139/2020 establece en su Art. 1 que se consideran «consumidores hipervulnerables» a aquellos consumidores que sean personas humanas que se encuentran en otras situaciones de vulnerabilidad en razón de su edad, género, estado físico o mental, o por circunstancias sociales, económicas, étnicas y/o culturales, que provoquen especiales dificultades para ejercer con plenitud sus derechos como consumidores, y las personas jurídicas sin fines de lucro que orienten sus objetos sociales a los colectivos comprendidos entre las situaciones precedentes.
El Art.2 de la Resolución 139/2020 establece un listado ejemplificativo / no taxativo, de interpretación amplia y flexible, de aquellas causas de hipervulnerabilidad que especialmente refiere la norma, en las siguientes condiciones:
«a) reclamos que involucren derechos o intereses de niños, niñas y adolescentes;
b) ser personas pertenecientes al colectivo LGBT+ (lesbianas, gays, bisexuales y transgénero);
c) ser personas mayores de 70 años;
d) ser personas con discapacidad conforme certificado que así lo acredite;
e) la condición de persona migrante o turista;
f) la pertenencia a comunidades de pueblos originarios;
g) ruralidad;
h) residencia en barrios populares conforme Ley N° 27.453 ;
i) situaciones de vulnerabilidad socio-económica acreditada por alguno de los siguientes requisitos: 1) Ser Jubilado/a o Pensionado/a o Trabajador/a en Relación de Dependencia que perciba una remuneración bruta menor o igual a dos (2) Salarios Mínimos Vitales y Móviles; 2)
Ser Monotributista inscripto en una categoría cuyo ingreso anual mensualizado no supere en dos (2) veces el Salario Mínimo Vital y Móvil; 3) Ser Beneficiario/a de una Pensión No Contributiva y percibir ingresos mensuales brutos no superiores a dos (2) veces el Salario Mínimo Vital y Móvil; 4) Ser beneficiario/a de la Asignación por Embarazo para Protección Social o la Asignación Universal por Hijo para Protección Social; 5) Estar inscripto/a en el Régimen de Monotributo Social; 6) Estar incorporado/a en el Régimen Especial de Seguridad Social para empleados del Servicio Doméstico (Ley 26.844 ); 7) Estar percibiendo el seguro de desempleo; 8) Ser titular de una Pensión Vitalicia a Veteranos de Guerra del Atlántico Sur (Ley N° 23.848 )».
Los consumidores hipervulnerables tienen derecho a obtener orientación asesoría, asistencia y acompañamiento en la interposición de sus reclamos, así como a que sus reclamos sean identificados de este modo en el sistema COPREC y en el SNAC.Asimismo, tienen derecho a que el ejercicio de sus derechos sea ajustado en el marco de los procedimientos administrativos, atendiendo particularmente a su condición de hipervulnerabilidad, todo ello sin perjuicio del resto de las medidas necesarias listadas en el Art. 3 que debe implementar la Subsecretaría de Acciones para la Defensa de las y los Consumidores de la Secretaría de Comercio Interior del Ministerio de Desarrollo Productivo.
Por último, en lo que respecta a los procedimientos administrativos en los que sea parte un consumidor hipervulnerable, el Art. 3 de la Resolución 139/2020 establece determinados principios procedimentales rectores protectorios que se deben sumar a los principios protectorios generales del marco regulatorio consumeril, a saber:
«a) Lenguaje accesible: toda comunicación deberá utilizar lenguaje claro, coloquial, expresado en sentido llano, conciso, entendible y adecuado a las condiciones de las y los consumidores hipervulnerables;
b) Deber reforzado de colaboración: los proveedores deberán desplegar un comportamiento tendiente a garantizar la adecuada y rápida composición del conflicto prestando para ello toda su colaboración posible».
Nuestra Ley de Defensa del Consumidor siempre ha tendido a garantizar el máximo nivel protectorio a partir de las ideas de integración normativa e interpretación más favorable a los consumidores y usuarios. El reconocimiento de la hipervulnerabilidad de determinados consumidores / usuarios afectados por situaciones específicas de hipervulnerabilidad, doble vulnerabilidad o vulnerabilidad agravada es una manifestación moderna y sensible desde lo social de esa vocación protectoria amplia.
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(*) Abogada. Doctora en Derecho con Tesis Doctoral Distinguida en Protección de Datos Personales en el área de Derecho Civil de la Facultad de Derecho de la Universidad de Buenos Aires. Especialista en Derecho Informático, con Programas de Actualización en Derecho del Consumidor Profundizado y Abogada en Derecho Empresarial y Privado de la Facultad de Derecho de la Universidad de Buenos Aires. Directora del Programa de Actualización en Data Governance, Data Compliance, Infosec & Ciberseguridad de la Facultad de Derecho de la UBA.Directora de Faliero Attorneys At Law.Consultora Internacional, Asesora y Representante Legal Especializada para Argentina, LATAM, Caribe y UE en Derecho Informático, Protección, Seguridad, Privacidad y Gobernanza de Datos, Data Compliance, RegTech, Algoritmos, Inteligencia Artificial, Ética de Datos, Ética de la IA, Ética de los Algoritmos, Anonimato, Perfilamiento, Identidad Digital, Infosecurity, Ciberseguridad, Ciberdefensa, Ciberinteligencia, Políticas y Gobernanza de Internet, Comercio Electrónico y Economía Digital, Criptomonedas, Blockchain Technology, Smart Contracts, FinTech, Contratación Electrónica, E-Consumidor, Documentación Digital, LegalTech, Prueba Informática y Evidencia Digital, Delitos Informáticos, Hacking, E-Gobierno, Derecho Privado, Contratos, Responsabilidad Civil y Daños, Derechos del Consumidor y Competencia, Derecho Empresarial, Compliance y RSE. Directora del Curso Independiente de Posgrado en «El nuevo escenario global en Data Privacy, Data Protection, Infosec, Data Governance y Compliance. LPDP, GDPR y el DPO/Delegado de Protección.» (Depto. Posgrado – Facultad de Derecho – UBA). Directora del Curso Independiente de Posgrado en «INFOSECURITY, Ciberseguridad, Perfilamiento, Evidencia Digital e Identidad Digital. Vigilancia y el Derecho al Anonimato.» (Depto. Posgrado – Facultad de Derecho – UBA). Directora del Posgrado «Derecho Informático Avanzado, RegTech & FinTech» (Depto.de Posgrado – Facultad de Derecho – UP). Directora del Posgrado «Ciberdelitos, Hacking y Aspectos Legales de la Evidencia Digital» (Depto. de Posgrado – Facultad de Derecho – UP). Directora del Posgrado «Derecho Informático Avanzado, Legaltech, IA & Algoritmos» (Depto. de Posgrado – Facultad de Derecho – UP). Directora del Posgrado «Derecho a la Protección de los Consumidores y Usuarios: problemáticas modernas y aspectos estratégicos» (Depto. de Posgrado – Facultad de Derecho – UP). Profesora Titular de los Cursos «Derecho Civil y Datos Personales» y «Ciberdelitos en las redes» de los Cursos Intensivos para Doctorado (Depto. Posgrado – Facultad de Derecho UBA). Profesora Titular de la materia «Régimen Legal de Datos» de la Especialización en Criptografía y Seguridad Teleinformática y la Maestría en Ciberdefensa de la UNDEF.Profesora Titular de la materia «Derecho en el Ciberespacio» del Curso Conjunto de Homologación de Competencias en Ciberdefensa y Curso Básico de Capacitación en Ciberdefensa del Instituto de Ciberdefensa de las Fuerzas Armadas (Escuela Superior de Guerra Conjunta de las FFAA). Integrante del Equipo Asesor del Instituto de Ciberdefensa de las Fuerzas Armadas (Escuela Superior de Guerra Conjunta de las FFAA). Directora del Curso de Extensión de Posgrado «Actualización en la Ley de Protección de Datos Personales y su Reforma». (Facultad de Derecho – USAL). Profesora Adjunta de «Contratos Civiles y Comerciales» del Programa Franco-Argentino de Abogacía de la Facultad de Ciencias Jurídicas USAL. Profesora Invitada en Universidades locales e internacionales. Investigadora Adscripta del Inst. Gioja. Miembro de f r Network – Feminist AI Research Network de Canada’s International Development Research Centre (IDRC) Gender at Work, y la Alliance. Autora de 4 libros, entre ellos: «La protección de datos personales». (Editorial Ad Hoc – Año 2021). Disertante nacional e internacional.
