Baja del servicio en las relaciones de consumo, modalidad prevista por la Resolución 316/18 de la Secretaría de Comercio del Ministerio de Producción de la Nación

Autor: Centanaro, Ivana C.

Fecha: 16-jul-2018

Cita: MJ-DOC-13610-AR | MJD13610

Sumario:

I. Introducción. II. Rescisión de servicios en las relaciones de consumo. III. La Res. 316/18 de la Secretaría de Comercio del Ministerio de Producción de la Nación.

Doctrina:

Por Ivana C. Centanaro (*)

I. INTRODUCCIÓN

Las relaciones de consumo en las que una persona física o jurídica adquiere o utiliza servicios, en forma gratuita u onerosa, como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, quedan comprendidas en el marco jurídico de la Ley 24.240 , del Código Civil y Comercial de la Nación (CCivCom) y de las normas específicas que regulen la actividad específica objeto de la relación de consumo.

Recientemente la Secretaría de Comercio del Ministerio de Producción de la Nación dictó la Res. 316/18 (1), mediante la cual incorpora un nuevo instrumento a los usuarios de los servicios de telefonía fija; telefonía móvil, acceso a Internet y de radiodifusión por suscripción, para solicitar la baja de un servicio contratado.

II. RESCISIÓN DE SERVICIOS EN LAS RELACIONES DE CONSUMO

La facultad de extinguir un contrato total o parcialmente para la declaración de una de las partes se encuentra prevista en el art. 1077 del Código Civil y Comercial de la Nación (CCivCom): «Extinción por declaración de una de las partes. El contrato puede ser extinguido total o parcialmente por la declaración de una de las partes, mediante rescisión unilateral, revocación o resolución, en los casos en que el mismo contrato, o la ley, le atribuyen esa facultad».

En relación con lo normado por el Código Civil y Comercial de la Nación para los contratos de servicios (2), prevé el art. 1261 la facultad de desistimiento unilateral, que consiste en la posibilidad del comitente de desistir del contrato por su voluntad, «aunque la ejecución haya comenzado; pero debe indemnizar al prestador todos los gastos y trabajos realizados y la utilidad que hubiera podido obtener. El juez puede reducir equitativamente la utilidad si la aplicación estricta de la norma conduce a una notoria injusticia». (cfr.1261 del CCivCom).

Específicamente el marco normativo de los derechos de los consumidores y usuarios, (Ley 24.240) presenta normas que resulta necesario abordarlas en relación con la baja de servicios.

La Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, en su capítulo III, respecto del modo de rescisión, establece en su art. 10 ter lo siguiente: «Modos de Rescisión. Cuando la contratación de un servicio, incluidos los servicios públicos domiciliarios, haya sido realizada en forma telefónica, electrónica o similar, podrá ser rescindida a elección del consumidor o usuario mediante el mismo medio utilizado en la contratación. (.) La empresa receptora del pedido de rescisión del servicio deberá enviar sin cargo al domicilio del consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro de las setenta y dos (72) horas posteriores a la recepción del pedido de rescisión. Esta disposición debe ser publicada en la factura o documento equivalente que la empresa enviare regularmente al domicilio del consumidor o usuario».

El art. 10 quáter de la Ley 24.240 establece la prohibición a los prestadores de servicios de cobro de preaviso, mes adelantado o cualquier otro concepto, en los casos de solicitud de baja del servicio por parte del usuario, ya sea que la baja sea solicitada en forma personal, telefónica, electrónica o similar (3).

La solicitud de baja del servicio no requiere ninguna formalidad, si el proveedor no la otorgara, y exige alguna forma ello constituye una infracción a la Ley 24.240: «En este sentido, y tal como fue puesto de resalto por la autoridad administrativa, de lo manifestado por el denunciante a fs. 2 surge que A. M. X. Argentina S. A. no accedió a efectuar la baja de las líneas 011 **** 9402 y 011 **** 7473 requerida por el Sr. Verdura en oportunidad de concurrir al Centro de Atención al Cliente, sito en Corrientes 1720.Por el contrario, tengo para mí que en dicha oportunidad la empresa denunciada le informó que el procedimiento de baja del servicio debe ser efectuado mediante “carta pero a través de correo”» (4).

También la exigencia de cualquier condicionamiento en el ejercicio del derecho del consumidor permite su análisis en torno al esquema de cláusulas abusivas, establecido por la Ley 24.240 (5) y por el Código Civil y Comercial de la Nación (6), destacando que la restricción de los derechos de los usuarios constituyen un cláusula abusiva que se tendrá por no convenida sin perjuicio de la validez del contrato, además su análisis deberá realizarse considerando los principios de interpretación legal (7) y contractual (8) a favor del consumidor.

En relación con una cláusula restrictiva del derecho de rescisión del usuario sostuvo la jurisprudencia lo siguiente: «En definitiva, no se advierte qué fin persigue la bonificación y, por ende, cuál es el alcance de la obligación del cliente. Por las razones expuestas, entiendo que es plausible sostener que la cláusula encierra una restricción al derecho del consumidor pues, como se dijo, si bien la empresa no cobra el cargo de bonificación, cierto es que, si por cualquier causa el contrato se extingue antes del año, el pago del cargo se hace exigible por medio de porcentajes. Este criterio y sus razones, en particular su relación con el cargo bonificado, no surgen de modo explícito y, además, tal como se señaló anteriormente, la cláusula bajo análisis no supera el test de razonabilidad que exige el orden jurídico vigente. Así las cosas, la cláusula y su alcance debe ser interpretado de conformidad con los artículos 3 y 37 inc. b) de la ley 24.240. Cabe recordar que el art. 3 de la citada ley establecía que “en caso de duda, se estará siempre a la interpretación más favorable para el consumidor”. Por su parte, el art. 37 inc.b) dispone que se tendrán por no convenidas “Las cláusulas que importen renuncia o restricción de los derechos del consumidor o amplíen los derechos de la otra parte” y que “La interpretación del contrato se hará en el sentido más favorable para el consumidor (.). Cuando existan dudas sobre los alcances de su obligación, se estará a la que sea menos gravosa”» (9).

En virtud del marco normativo aplicable y la jurisprudencia mencionada para el supuesto de baja de servicio o rescisión de un servicio, podemos sostener que es una facultad y constituye un derecho de los usuarios.

III. LA RES. 316/18 DE LA SECRETARÍA DE COMERCIO DEL MINISTERIO DE PRODUCCIÓN DE LA NACIÓN

En el marco de las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor, aprobadas por la Res. 39/248 de fecha 9 de abril de 1985 de la Asamblea General de las Naciones Unidas, ampliadas posteriormente por la Res. 1999/7 de fecha 26 de julio de 1999 del Consejo Económico y Social y revisadas y aprobadas por la Res. 70/186 de fecha 22 de diciembre de 2015 de la citada Asamblea General, la Secretaria de Comercio, del Ministerio de Producción de la Nación, dictó su Res. 316/18.

La resolución viene a establecer una herramienta relacionada con la baja servicios de empresas proveedores de «telefonía fija; telefonía móvil, acceso a internet y de servicios de radiodifusión por suscripción, que cuenten con página web».

En su art. 1, la resolución establece que los proveedores sujetos de la norma y que posean páginas web «deberán tener, a simple vista y en el primer acceso, el “link” mediante el cual el consumidor podrá solicitar la baja del servicio contratado, en los términos del artículo 10 ter de la Ley N.° 24.240».

Por su parte, el art.2 de la resolución determina la obligación de los proveedores de servicios que contraten vía telefónica, electrónica o por cualquier otro medio similar, de constituir una base de datos que deberá contener la siguiente información: a. Datos de identidad del usuario; b. Número de cliente; c. Fecha de contratación del servicio y medio por el que se efectuó; d. Fecha y hora en la que se solicitó la baja del servicio y medio por el que se efectuó; e. Asignación de código de rescisión; f. Modo en el que concluyó el trámite, incluso en los casos en los que el consumidor decida continuar con la contratación.

Esta base tendrá que estar a disposición de la autoridad de aplicación de la Ley 24.240.

Los proveedores deberán informar dentro de las 24 horas y por el mismo medio telefónico o electrónico el número de código de identificación de la baja; y recordemos que la baja opera desde su solicitud.

Además, la resolución prevé los días y el horario de atención de los servicios de atención al consumidor, indica que las empresas proveedoras de bienes y servicios «que brinden atención telefónica o por cualquier medio informático a los usuarios, deberán establecer un horario de atención de consultas y / o reclamos que no puede ser inferior a los días y horarios en que operen comercialmente. Cuando los proveedores brindaren el servicio de atención a los usuarios en forma exclusivamente telefónica y / o electrónica, el horario de atención no podrá ser inferior a ocho (8) horas por día, en días hábiles, de lunes a viernes». Y deberán informar en sus páginas web y en todos sus puntos de atención al usuario, el número telefónico o sitio web para consultas y / o reclamos, indicando el área responsable del servicio de atención al cliente (art.3).

La norma exceptúa de su cumplimiento a las «Micro, Pequeñas y Medianas Empresas conforme los términos de la Ley N.° 25.300», aunque se las invita a que adhieran a las previsiones de la norma para su incorporación a sus prácticas comerciales (art. 6).

La resolución mencionada, en su art. 7 establece un plazo de 60 días corridos a partir de su publicación en el Boletín Oficial para su entrada en vigencia.

Finalmente, la resolución aclara que el incumplimiento a lo establecido en la resolución será sancionado conforme las previsiones de la Ley 24.240, y además delega en la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor dependiente de la Secretaría de Comercio del Ministerio de Producción de la Nación, la facultad de incluir progresivamente nuevos rubros de proveedores amplia ndo el Anexo de la presente medida.

La resolución objeto de análisis instrumenta de manera ágil y en determinados supuestos (cuando la empresa posea página web) el ejercicio del derecho del usuario de rescindir su vínculo con la empresa prestataria de los servicios, únicamente para los sujetos alcanzados por la resolución (10).

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(1) BO 33.878. Lunes, 28 de mayo de 2018.

(2) Art. 1278 : «Normas aplicables. Resultan aplicables a los servicios las normas de la Sección 1.ª de este Capítulo y las correspondientes a las obligaciones de hacer».

(3) Art. 10 quáter : «Prohibición de cobro. Prohíbase el cobro de preaviso, mes adelantado y / o cualquier otro concepto, por parte de los prestadores de servicios, incluidos los servicios públicos domiciliarios, en los casos de solicitud de baja del mismo realizado por el consumidor ya sea en forma personal, telefónica, electrónica o similar».

(4) Cámara de Apelaciones en lo Contencioso, Administrativo y Tributario de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, Sala I, «AMX Argentina S. A. c/ DGDYPC s/ recurso directo sobre resoluciones de defensa al consumidor». Exp. 49990/2015-0.

(5) Arts.37, 38 y 39 de la Ley 24.240. Recordemos que la Res. 53/03 de la Secretaría de la Competencia, la Desregulación y la Defensa del Consumidor y la Res. 9/04 de la Secretaría de Coordinación Técnica regulan sobre cláusulas abusivas.

(6) Arts. 1117-1122 del CCivCom.

(7) Art. 3 de la Ley 24.240 y art. 1094 del Código Civil y Comercial de la Nación.

(8) Art. 37 de la Ley 24.240 y art. 1095 del Código Civil y Comercial de la Nación.

(9) Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo y Tributario de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, Sala I, 10/3/2011 «CTI PCS S. A. – CTI Móvil c/ GCBA s/ otras causas con trámite directo ante la cámara de apelaciones». Expte. N.º: RDC-2674/0.

(10) Telefonía fija; telefonía móvil, acceso a internet y de servicios de radiodifusión por suscripción.

(*) Secretaria Judicial de la Secretaría Judicial de Garantías y Derechos de la Población Vulnerable del Ministerio Público Fiscal de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.