Derecho del consumidor. Principios jurídicos vigentes

Autor: Morea, Adrián

Fecha: 5-mar-2018

Cita: MJ-DOC-12751-AR | MJD12751

Sumario:

I. Introito. II. Principios jurídicos (en particular). II.I. Principio protectorio. II.II. Principio de sustentabilidad. II.III. Principio de irrenunciabilidad de los derechos. II.IV. Principio de buena fe. II.V. Principio de trato digno. III. Colofón.

Doctrina:

Por Adrián Morea (*)

I. INTROITO

El Derecho del Consumidor es la respuesta del campo jurídico a las transformaciones sociales, políticas, económicas, culturales y tecnológicas que atravesaron y atraviesan las sociedades contemporáneas como consecuencia de la consolidación de la llamada «sociedad de consumo».

En ese contexto de producción tecnificada y masificada, estandarización y despersonalización de las condiciones de comercialización de bienes y servicios, agresivas campañas de publicidad, moda y prácticas comerciales, masificación del crédito y situaciones de monopolio, oligopolio y poder de la «marca», las relaciones entre quienes adquieren o utilizan bienes o servicios para satisfacer necesidades domésticas y quienes proveen bienes y servicios en el mercado se dan en un marco de desigualdad estructural, caracterizada por la debilidad y vulnerabilidad los consumidores y usuarios (1).

En este esquema, el Derecho del Consumidor se erige como un sistema de normas principiológicas, de fuente constitucional, con carácter esencialmente protectorio de la parte débil y vulnerable; esto es, de aquellas que adquieren o utilizan bienes o servicios para satisfacer necesidades domésticas (2).

Los principios juegan un papel destacado a la hora de realizar el correcto diálogo de fuentes vertical y horizontal en materia de Derecho del Consumidor, toda vez que los mismos comprenden, contemplan, una serie indefinida de situaciones.Los principios constituyen líneas directrices que informan algunas normas e inspiran directa o indirectamente una serie de soluciones por lo que pueden servir para promover y encauzar la aprobación de nuevas normas, orientar la interpretación de las existentes y resolver los casos previstos (3).

Los principios, como directrices políticas que suponen una preferencia axiológica y poseen una dimensión valorativa acentuada, cumplen un rol fundamental para asegurar la autonomía de la disciplina y tienen, por tanto, carácter normativo y su imperatividad no depende de lo que establezcan las reglas de derecho positivo, sino que constituyen el armazón de la disciplina, y pueden ser utilizados por los jueces para desactivar aquellas reglas de derecho positivo que, en apariencia, contradigan la finalidad protectoria del Derecho del Consumidor (4).

II. PRINCIPIOS JURÍDICOS (EN PARTICULAR)

A continuación, aludiremos a los principios jurídicos más relevantes que campean en el ámbito del derecho de los consumidores.

II.I. Principio protectorio

Es uno de los principios fundamentales del Derecho del Consumidor. Se fundamenta en la situación de debilidad y vulnerabilidad estructural en la cual se encuentran los consumidores en la «sociedad de consumo» (5).

En cuanto a su basamento normativo, encuentra su anclaje constitucional en el art. 42 de la Ley Fundamental que, entre otras importantes cuestiones, establece como deber de las autoridades, entendidas como los poderes legislativo, ejecutivo y judicial en los tres niveles de gobierno (federal, provincial y de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y municipal), proveer a la protección de los derechos de usuarios y consumidores. El principio protectorio trasciende, por tanto, lo estrictamente jurídico, erigiéndose también como faro para el diseño e implementación de políticas públicas.

En el plano infra-constitucional, el nuevo Código Civil y Comercial lo ha receptado expresamente, en su art. 1094 , al establecer, no sólo como criterio de interpretación, sino también de aplicación del Derecho del Consumidor.

Respecto a su proyección funcional, el principio protectorio se suele expresar en tres formas:a) regla in dubio pro consumidor; b) regla de la norma más favorable; y c) regla de la condición más beneficiosa.

El in dubio pro consumidor como regla de interpretación del Derecho, determina que cuando una norma, general o particular, puede llevar a dos o más posibles interpretaciones, el intérprete debe privilegiar aquella fuese más favorable al consumidor en el caso concreto.

Se halla reconocido en el art. 3º de la LDC, en tanto que como regla de interpretación convencional tenía ya su sustento en el art. 37 de la LDC. Dicha regla constituía asimismo un criterio interpretativo de otras vicisitudes de la relación de consumo, como la oferta o la publicidad (art. 7º del dec. regl. 1798/1994), y también resulta aplicable a la duda del juzgador en la valoración de las pruebas aportadas por las partes en el procedimiento o respecto a la subsunción de un hecho en la norma.

Concomitantemente, el in dubio pro consumidor se ha visto fortalecido en el nuevo Código Civil y Comercial, al expresarse también en el art. 1094 como regla de interpretación del derecho y en el art. 1095 como regla hermenéutica de las relaciones de consumo.

Por su parte, la regla de la norma más favorable establece que en caso de haya más de una norma aplicable a una situación jurídica, se opte por aquella que sea más favorable para el consumidor, sin importar su jerarquía, generalidad o especialidad, orden temporal o clasificaciones de otro tipo.

El art. 3º de la LDC y el art. 1094, 2º parte del nuevo Código Civil y Comercial, le brindan sustento normativo y su aplicación se extiende retroactivamente a las leyes supletorias, conforme prevé el 3º párrafo del art. 7º del nuevo Código.

Por último, el principio protectorio se ve reflejado también en la regla de la condición más beneficiosa.Dicha regla prescribe que la aplicación de una nueva norma no puede implicar una disminución de las condiciones más favorables en que pudiera hallarse un consumidor.

Esta regla supone la existencia de una situación más beneficiosa anterior, concreta y determinada, que debe ser respetada en la medida que sea más favorable. Con lo cual, la aplicación de la regla impone con carácter previo una lectura comparativa entre la legislación anterior y la actual, a fin de determinar cuándo una situación anterior es más beneficiosa para el consumidor. El fin de la regla es, pues, que toda modificación normativa, general o particular, debe ser para ampliar y no para disminuir derechos.

Dicha previsión encuentra su fundamento en el art. 26 de la Convención Americana sobre Derechos Humanos y en el artículo del 2.1 del Pacto Internacional de Derechos Económicos Sociales y Culturales, que consagra los principios de progresividad y no regresividad de los derechos humanos económicos, sociales y culturales. El principio de progresividad de los derechos humanos económicos, sociales y culturales, que resulta aplicable a los derechos de los consumidores como derechos humanos de tercera generación, contiene una doble dimensión: la primera a la que podemos denominar positiva, lo cual «está expresado a través del avance gradual en orden a la satisfacción plena y universal de los derechos tutelados, que supone decisiones estratégicas en miras a la preeminencia o la postergación de ciertos derechos por razones sociales, económicas o culturales» y la otra a la que podemos denominar negativa que se cristaliza a través de la prohibición del retorno, o también llamado «principio de no regresividad».

Entre otras manifestaciones del principio protectorio, podemos mencionar: a) La previsión del art.14 in fine, que dispone que «la ley no ampara el ejercicio abusivo de los derechos individuales cuando pueda afectar al ambiente y a los derechos de incidencia colectiva en general», b) la regulación del «abuso de posición dominante» como supuesto especial de ejercicio abusivo del derecho (art. 11); c) El reconocimiento expreso del derecho a la integridad psicofísica del consumidor (arts. 51 y 52) (art. 54).

Al respecto, la Cámara Civil y Comercial de Mar del Plata determinó ante el incumplimiento del pago de un seguro colectivo de vida que el cónyuge del asegurado inició acción de daños. La sentencia condenó a la aseguradora demandada. La Cámara confirmó el decisorio de grado: «El conflicto existente entre una cláusula inserta en un formulario de adhesión a un seguro colectivo de vida y aquella incluida en las condiciones generales de la póliza, la que establece una fecha de inicio de cobertura anterior a aquélla, debe ser resuelto a favor del asegurado, ello por imperio de lo dispuesto en la normativa de defensa del consumidor, máxime cuando la primera derivó de una modificación unilateral no consensuada con el tomador del seguro…». En particular, la Alzada puntualiza: «La ley 24.240 desde el enfoque imperativo de un plexo de orden público, se articula como bisagra en las relaciones de consumo, avanzando sobre el Derecho Público, en cuanto no parte de la igualdad y libertad de las personas involucradas, sino que trata de lograr esa igualdad o posibilitar una mayor libertad. Como surge del art. 42 de la Constitución Nacional, el consumidor y/o usuario es protegido en sus derechos patrimoniales y la ley 24.240 asume este enfoque y le reconoce una serie de acciones que aquél puede ejercitar a fin de mantener incólumes sus derechos frente al proveedor…» (6).

II.II. Principio de sustentabilidad

Subsume dos contenidos básicos: el derecho de acceso al consumo y el derecho al consumo sustentable.

El derecho de acceso al consumo es el primer derecho de «entrada» al sistema.Constituye un derecho mínimo de inclusión de todo persona humana, y por tanto de acceso al consumo de determinados bienes y servicios básicos garantizados por el Estado (alimentación, vivienda, salud, educación, etc.), que permitan un estándar de vida digno, de modo de cubrir sus necesidades indispensables. De esta manera se garantiza a toda persona un estándar razonable de calidad de vida, para la satisfacción de sus necesidades básicas y las de su familia, como elementos imprescindibles de la autonomía individual que permita alcanzar el desarrollo humano, entendido como el desarrollo de la plena potencialidad del ser (7).

El consumo sustentable es también un derecho «de cierre», por cuanto implica que las necesidades de bienes y servicios de las generaciones presentes y futuras se satisfacen de modo tal que puedan sustentarse desde el punto de vista económico, social y ambiental (8).

El principio de sustentabilidad tiene una clara proyección en el diseño de políticas públicas. Un ejemplo prístino se dio en el año 2006 cuando el Estado Nacional sancionó y reglamentó la Ley 26.093 , por la cual se establece que a partir del 1° de enero de 2010 todas las naftas comercializadas en el país deberán contener al menos un 5% de etanol y el gasoil un 5% de biodiesel, como así también se estableció un régimen de estabilidad fiscal para todas las inversiones necesarias para alcanzar este objetivo (9). Hete aquí una aplicación cabal de la función directiva de los principios jurídicos.

II.III. Principio de irrenunciabilidad de los derechos

Se fundamenta en que las normas de defensa del consumidor integran el orden público de protección. Por ser normas de orden público, los derechos de los consumidores son irrenunciables y las normas de protección a los consumidores deben ser aplicadas por las autoridades públicas administrativas y jurisdiccionales, aun de oficio, y aun cuando aquellos hayan renunciado expresa o tácitamente a la tutela de sus intereses jurídicos (10).

Este principio encuentra respaldo normativo en el art.37 de la ley de defensa del consumidor. También se ha visto reforzado con las previsiones de los arts. 12 y 13 del nuevo Código Civil y Comercial, que consagra que las convenciones particulares no pueden dejar sin efecto las leyes en cuya observancia está interesado el orden público, y que está prohibida la renuncia general de las leyes y que los efectos de la ley pueden ser renunciados en el caso particular, excepto que el ordenamiento jurídico lo prohíba, situación esta última de aplicación al Derecho del Consumidor por su carácter de orden público de protección.

Un típico caso de irrenunciabilidad cayó bajo la órbita de la Cámara Nacional de Apelaciones. Se trató de una entidad financiera que había financiado una operación de compraventa de automotor y que, ante el incumplimiento, promovió el secuestro prendario. El juez declaró oficiosamente su incompetencia y sostuvo que debía entender el magistrado del domicilio real del consumidor, más allá de la existencia de una cláusula de prórroga de jurisdicción. La Cámara confirmó el decisorio: «Tratándose de una operación de financiación para el consumo regida por la Ley 24.240 —en el caso, adquisición de un automotor instrumentada en formulario preimpreso—, cabe aplicar la regla de competencia específica prevista en el art. 36 de la normativa mencionada, esto es, que debe entender el magistrado del domicilio real del consumidor, siendo nulo cualquier pacto en contrario» (11).

Por lo tanto, toda renuncia expresa o tácita del consumidor a sus derechos, tanto de manera previa como posterior, se tendrá por no convenida (art. 37 de LDC).

II.IV. Principio de buena fe

Se trata de un principio general de derecho, presente en todos los campos del Derecho y las relaciones jurídicas. De raíz constitucional, emerge en el nuevo Código del art. 9º , en general, y en el artículo 961 en materia contractual.La buena fe engendra una norma jurídica completa que se eleva a la categoría de principio general del derecho, de suerte que todas las personas deben obrar de buena fe en sus reciprocas relaciones, adoptando un comportamiento leal. En tal sentido, la buena fe baliza el ejercicio de los derechos y compone una verdadera válvula del sistema por donde surge el elemento moral, posibilitando no sólo la constante adecuación a la realidad socio-económica, sino también la efectiva realización de la justicia contractual (12).

En cuanto a sus expresiones típicas, cabe distinguir entre buena fe subjetiva, también conocida como concepción psicológica de la buena fe y buena fe objetiva.

Esta última funciona como regla de conducta o comportamiento, fundada en la honestidad, en la rectitud, en la lealtad y en la consideración de los intereses de la otra parte, especialmente en el sentido de no ocultarle informaciones relevantes. En el campo del Derecho del Consumidor, el principio de buena fe juega como obligación en cabeza tanto del proveedor como del consumidor.

La buena fe subjetiva se expresa en la confianza que suscita en el consumidor de la sociedad de consumo la publicidad, la difusión de la marca y la imagen corporativa, las promociones y otras configuraciones y prácticas de mercado, al generar diversas expectativas respecto de la solvencia, la calidad, la seriedad y eficiencia de las empresas de las que adquieren o utilizan bienes o servicios. Por tales configuraciones, los consumidores, de manera lógica y razonable, depositan su confianza en los proveedores de estos bienes y servicios (13).

El principio de confianza encuentra su especial arraigo en el nuevo Código en el art. 1067 , como pauta de interpretación de los contratos y en el art. 1725 , para la valoración de la conducta en supuestos de responsabilidad civil.Asimismo, el principio de transparencia se vincula también con la actuación en el mercado de los proveedores en cuanto a generan una plena accesibilidad a la información a los consumidores acerca de los productos o servicios que ofrecen.

La Cámara de Apelaciones Civil y Comercial de Jujuy tuvo oportunidad de aplicar este principio, al hacer lugar parcialmente al recurso interpuesto por un usuario contra una empresa de telefonía, iniciada a fin de obtener el resarcimiento de los daños y perjuicios ocasionados por los cargos indebidamente cobrados por la no instalación de la línea telefónica contratada y el servicio de internet en su domicilio y la devolución de ciertos gastos abonados. En tal sentido, los magistrados resolvieron: «La empresa de telefonía debe abonar una indemnización en concepto de daño punitivo (art. 52 bis , Ley de Defensa del Consumidor) porque su conducta afectó los derechos básicos del consumidor por las pautas de información y trato equitativo, siendo que ante la falta de instalación de la línea telefónica más el servicio de internet contratado, no registró ni atendió los reclamos ni respondió las notas cursadas por la autoridad administrativa, atendiendo el reclamo recién luego de transcurrido un año desde la solicitud del consumidor (…) en el desarrollo del contrato debe regir el principio de buena fe contractual de modo imperativo (Art. 1198 del anterior Código Civil) y de trato digno (art. 8 bis L.D.C y art. 42 Constitución Nacional) fórmula esta última cuya amplitud permite subsumir múltiples comportamientos que despliegan en el mercado los comerciantes en el desarrollo del contrato debe regir el principio de buena fe contractual de modo imperativo (Art. 1198 del anterior Código Civil) fórmula esta última cuya amplitud permite subsumir múltiples comportamientos que despliegan en el mercado los comerciantes» (14).

II.V.Principio de trato digno

Significa que los proveedores de bienes y servicios deben adoptar medidas para que el consumidor sea atendido como una persona humana con dignidad, contemplando la situación de quienes tienen capacidades diferentes o son menores o no tiene la instrucción necesaria para comprender el funcionamiento de lo que se les ofrece.

El trato digno al consumidor o usuario debe reflejarse en la eliminación de prácticas y cláusulas abusivas incluso aquellas que llevan a la confusión o restringen los derechos del consumidor.?

La Sala II de la Cámara Civil y Comercial Federal ha resuelto, en este sentido, que: «El artículo 8 bis de la ley 24.240 establece:

‘Trato digno. Prácticas abusivas. Los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. No podrán ejercer sobre los consumidores extranjeros diferenciación alguna sobre precios, calidades técnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice. Cualquier excepción a lo señalado deberá ser autorizada por la autoridad de aplicación en razones de interés general debidamente fundadas. En los reclamos extrajudiciales de deudas, deberán abstenerse de utilizar cualquier medio que le otorgue la apariencia de reclamo judicial. Tales conductas, además de las sanciones previstas en la presente ley, podrán ser pasibles de la multa civil establecida en el artículo 52 bis de la presente norma, sin perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren al consumidor, siendo ambas penalidades extensivas solidariamente a quien actuare en nombre del proveedor’. (Artículo incorporado por art. 6º de la Ley N° 26.361 B. O. 7/4/2008). En el caso bajo estudio, no está controvertido por la encartada la situación fáctica que consistió en la colocación de carteles adhesivos en los medidores de 2.238 usurarios de color rojo con letras blancas de un tamaño de 12 x 20 cm. con la leyenda “cliente moroso-» (15).

III.COLOFÓN

De lo expuesto precedentemente, es dable concluir que los principios jurídicos del derecho del consumidor son principios de igualación. Esto significa que, asumiendo la asimetría económica y cognoscitiva entre los dos polos de la relación de consumo, estos principios estructuran una tutela preferencial en favor del consumidor, para ampararlo frente al mayor poder negocial del proveedor.?

Esta protección establecida por los principios consumeristas no se reduce a una mera equiparación técnica de los consumidores en la órbita de la relación de consumo, sino que privilegia el respeto de la dignidad de la persona humana.

Finalmente, es importante considerar que este cúmulo de princi pios trasciende el plano meramente individual o convencional que importa la relación de consumo, para generar un contexto favorable de mercado que asegure el acceso al consumo, la optimización de las condiciones de comercialización de bienes y servicios, y la sustentabilidad de las diferentes prestaciones ofrecidas. Esta perspectiva económica que incorpora el derecho del consumidor desquicia los límites tradicionales del paradigma contractual iusprivatista, cuyas normas quedaban circunscriptas a la relación jurídica particular sin contemplar las repercusiones sobre la economía general.

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(1) ARIAS CÁU, Esteban J. y BAROCELLI, Sergio S.: Necesaria acreditación de una relación de consumo para los daños punitivos. Publicado en LA LEY 05/09/2014.

(2) Cf. BAROCELLI, Sergio S.: Seguros, derecho del consumidor y daños punitivos. Publicado en Revista de Derecho Comercial, del Consumidor y de la Empresa, La Ley, febrero de 2014, págs. 80 y ss., 94.

(3) PLÁ RODRÍGUEZ, Américo: Los Principios del Derecho del Trabajo, Buenos Aires, Ed. Ediciones De Palma, 1978, Pág. 9.

(4) BAROCELLI, Sergio: Principios y ámbito de aplicación del derecho del consumidor en el nuevo Código Civil y Comercial. Publicado en DCCyE 2015 (febrero), 24/02/2015, 63 Cita Online: AR/DOC/412/2015.

(5) TOLEDO, Omar T.: El principio de progresividad y no Regresividad en materia laboral. Publicado en Revista Derecho y Cambio Social, Nº 23, en http://www.derechoycambiosocial.com/revista023/ progresividad_y_regresividad_laboral.pdf.

(6) Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial de Mar del Plata, sala II (CCivyComMardelPlata) (SalaII), in re «R., D. O. c. Nación Seguros S.A. s/ daños y perjuicios». Publicado en: LLBA2014 (octubre), 1031 – DJ31/12/2014, 93 – RCyS2015-I, 227 – RCyS2015-II, 269, Fecha: 11/08/2014. Cita Online: AR/JUR/41433/2014.

(7) JAYME, Erik: Identitéculturelle et intégratio: le droitinternational privé postmoderne. Publicado en Recueil des Tours, 1995, T. 251, pág. 136.

(8) Cf. RUSCONI, Dante (coordinador): Manual de Derecho del Consumidor, Bs. As., Ed. AbeledoPerrot, 2009, p. 70.

(9) MARTÍNEZ, Ulises: Biocombustibles: ¿energía sustentable?. Publicado en: Sup. Amb. 16/12/2008, 16/12/2008, 3, Cita Online: AR/DOC/2542/2008.

(10) Cf. Conf. BIDART CAMPOS, Germán J.: Una mirada constitucional al principio de la buena fe, en CÓDOBA, Marcos M., (director) GARRIDO CORDOBERA, Lidia M. R. y KLUGER, Viviana: Tratado de la buena fe en el Derecho, Buenos Aires, Ed. La Ley, 2004, 45 y ss.

(11) Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial, sala D(CNCom)(SalaD), in re «Banco Comafi SA c. Prolongo, Pablo Sergio s/ secuestro prendario», 23/12/2013. Publicado en: La Ley Online; Cita Online: AR/JUR/96583/2013.

(12) FARIA DE CARVALHO, Diógenes y GONZAGA E. CASTRO, Ingrid P.: La buena fe objetiva y la responsabilidad civil contractual en el derecho brasileño, Revista Jurídica de Daños, Nº 2, 14/03/2012, IJ-LI-485.

(13) Cf. FALCO, Guillermo E.: Cuantificación del daño punitivo. Publicado en LA LEY 23/11/2011, 1.

(14) Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial de Jujuy, sala II, in re «José Alberto García c. Telecom Argentina S.A. s/ acción emergente de la ley de consumidor». Publicado en: La Ley Online; Cita Online: AR/JUR/69369/2015.

(15) Cámara nacional de Apelaciones en lo Civil y Comercial Federal. Sala II, in re «EDENOR SA c. DNCI- DISP. 338 /11».– 8 de mayo del 2012.

(*) Abogado (Diploma de honor), UCA. Especialización para la Magistratura. Doctorado en Derecho (tesis en preparación). Curso de posgrado en Derecho de Familia, Niñez y Adolescencia, UBA. Curso de posgrado en Gnoseología Aplicada a la Investigación, Programa de Formación de Investigadores. Coautor del libro «Derecho de Familia. Jurisprudencia comentada de la Cámara Civil y Comercial de Pergamino».

N. de la R.: Artículo publicado en Juris, Jurisprudencia Rosarina Online.