Iniciativas parlamentarias sobre consumo en el volcán parlamentario de fin del período.

senadoFecha: 4-dic-2015

Cita: MJ-MJN-90217-AR

Por Carlos E. Tambussi (*)

Erupción de proyectos:

Entre los resultados de la sesión para el tratamiento «ómnibus» de casi un centenar de proyectos de ley en la Cámara de Diputados de la Nación, sobre la cual desde el punto de vista cívico, político y ético nos autoeximimos de todo comentario (1), figura la media sanción de las modificaciones a tres artículos de la Ley de Defensa del Consumidor.

 

La primera de ellas concierne al art. 4  de la Ley 24.240, al que se agrega la siguiente mención en su segundo párrafo, que consignamos en resaltado (2):

 

«Artículo 4º — Información. El proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización.

 

»La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada en soporte físico con claridad necesaria que permita su comprensión. Sólo se podrá suplantar la comunicación en soporte físico si el consumidor o usuario optase de forma expresa por utilizar cualquier otro medio alternativo de comunicación que el proveedor ponga a disposición».

 

La incorporación de la tecnología es un significativo paso adelante para la agilización del comercio y para el acceso a la información, pero su advenimiento «lejos de atenuar la responsabilidad de los proveedores que lo utilizan, agrava sus obligaciones porque presupone el uso de una tecnología que exige un mayor conocimiento de su parte (…). Puede afirmarse que la tecnología incrementa la vulnerabilidad de los consumidores, instaurado en un trato no familiar» (3).

 

Pese a la acentuada generalización y evolución del mundo informático, aún el papel (o «soporte papel», que el proyecto llama «soporte físico» (4)) sigue siendo un factor de certeza. Hay una «ancha avenida de medio» entre la necesaria e imprescindible recepción del mundo cibernético por parte de la legislación y de las metodologías que se van considerando legalmente válidas para diversos fines, cada vez más relacionadas con el mundo «on line» y la sujeción del universo en forma absoluta a ese mundo, debiendo entender el legislador que la informatización absoluta, llevada hasta el mundo de las formas, en muchos casos aumenta la vulnerabilidad, la confusión y hasta la exclusión del mundo (por analfabetismo cibernético) de generaciones no nacidas, acostumbradas, amigadas o complacientes con esa modalidad.

 

Por eso consideramos importante esta previsión proyectada, a ser incluida dentro del contenido del derecho a la información, tal vez el más equilibrante de los protegidos por el régimen tuitivo consumidor por su fundamental contribución a nivelar la profunda asimetría con el proveedor enfrentando la total ignorancia de los consumidores respecto a todo lo concerniente a las características del producto o servicio y a las condiciones de contratación, adquisición o utilización de este.

 

La segunda modificación en tratamiento es la que modifica el art. 38  (5), cuya redacción anterior era:

 

«Artículo 38. — Contrato de Adhesión. Contratos en Formularios. La autoridad de aplicación vigilará que los contratos de adhesión o similares, no contengan cláusulas de las previstas en el artículo anterior. La misma atribución se ejercerá respecto de las cláusulas uniformes, generales o estandarizadas de los contratos hechos en formularios, reproducidos en serie y en general, cuando dichas cláusulas hayan sido redactadas unilateralmente por el proveedor de la cosa o servicio, sin que la contraparte tuviere posibilidades de discutir su contenido».

 

Y se propone el agregado del siguiente párrafo:

 

«Todas las personas físicas o jurídicas, de naturaleza pública y privada, que presten servicios o comercialicen bienes a consumidores o usuarios mediante la celebración de contratos de adhesión, deben publicar en su sitio web un ejemplar del modelo de contrato a suscribir. Asimismo deben entregar sin cargo y con antelación a la contratación, en sus locales comerciales, un ejemplar del modelo del contrato a suscribir a todo consumidor o usuario que así lo solicite. En dichos locales se exhibirá un cartel en lugar visible con la siguiente leyenda: “Se encuentra a su disposición un ejemplar del modelo de contrato que propone la empresa a suscribir al momento de la contratación”».

 

En los casos de los contratos de adhesión, los usuarios tienen grandes dificultades por falta de información a la hora de tomar sus decisiones. La realidad marca que las alternativas y modalidades de contratación o no son informadas y se presentan en forma repentina como «impuestas» al consumidor, o directamente no se dan a conocer, sufriendo a su vez alteraciones motivadas por el marketing, las promociones o los avances tecnológicos, según el servicio que se persiga contratar.

 

La publicación en el sitio web de los modelos de contratos se conjuga con la entrega de un ejemplar -entendemos, nuevamente, en soporte físico o soporte papel- en los locales comerciales, colocándose un cartel en lugar visible, poniendo al consumidor en aviso de la existencia y obligatoriedad de entregar ese modelo.

 

Existe una consecuencia indeseada producto de esa obligación, que no se percibe a menos que se observen sus efectos en la práctica. Debido a que hay varias leyes nacionales y locales que exigen la exhibición de leyendas, en las oficinas de atención al público se observan ya carteleras con muchos mensajes diferentes, y cada uno de ellos posee información sobre uno de sus derechos, sin relación con los demás ni organización jerárquica. En este caso, aquello que pretende ser una ayuda para informar al usuario, termina siendo contraproducente, debido a que al público en general le es molesto ver una gran cantidad de leyendas en una cartelera, y termina no prestándoles atención. Es necesario, entonces, que se establezca una regulación tendiente a organizar la información suministrada al consumidor, para facilitar su lectura, o de lo contrario, esta medida, aunque basada en un ideal legítimo, no tendrá el efecto deseado en la práctica.

 

Esta obligación del proveedor es tan difícil de fiscalizar y controlar, que queda en manos de las empresas la responsabilidad de suministrar información veraz, detallada, suficiente, adecuada, contribuyendo al pleno consentimiento, a la libertad de elección y al acabado conocimiento del negocio que se ofrece. Su inobservancia pasa a formar parte de la ilicitud de las prácticas abusivas que consagra el art. 8 bis  de la Ley 24.240 y el nuevo Código Civil y Comercial (art. 1096 ), como derivación del principio general de buena fe que debe imperar en toda relación jurídica.

 

Pese a existir en el orden legal pautas de actuación firmes y claras, la ética comercial lejos se encuentra de ser una realidad en todas las transacciones cotidianas en las que se enfrentan el experto y el profano. La asimetría natural se acentúa por la indiferencia ante las prescripciones normativas, bien sea por ignorancia o por desaprensión, de una, la otra o ambas partes encontradas en esta peculiar relación.

 

De esta forma se intentan combatir y prevenir las consecuencias de prácticas de comercialización que vulneran el derecho del consumidor a un trato equitativo y digno o afecten la libertad de elección o transgredan el principio de buena fe o importen abuso del derecho, tratando de «obtener una maximización de la tasa de beneficio o ganancia sin causa, vulnerando así la equidad económica» (6), mediante usos que han sido definidos como «los que enferman al mercado» (7).

 

Finalmente, se propicia incorporar un art. 10 quáter (8):

 

«Artículo 10 quáter: Prohibición de cobro. Prohíbase el cobro de preaviso, mes adelantado y/o cualquier otro concepto, por parte de los prestadores de servicios, incluidos los servicios públicos domiciliarios, en los casos de solicitud de baja del mismo realizado por el consumidor ya sea en forma personal, telefónica, electrónica o similar».

 

La norma apunta al cumplimiento elemental del criterio por el cual solo pueden cobrarse los servicios efectivamente prestados, al proscribir cualquier estratagema empresarial que castigue al consumidor que decide dar de baja un servicio, por no necesitarlo más o por insatisfacción, con imposición de cargos que pretenden compensar costos que deben estar contemplados en el cálculo económico de la prestación del servicio y no ser volcados a ser soportados por el consumidor.

 

Incluye a los servicios públicos donde el tema puede tomar otro cariz operativo y arrojar algunas discusiones. Pero más allá de eso, y en general, se persigue proteger que la baja sea operativa desde que el consumidor o usuario tomó la decisión y la comunicó, ratificando el principio de igualdad de armas (9) o paralelismo de formas a la hora de la forma en manifestar el pedido de baja, pudiendo solamente exigirse y facturarse el proporcional del período en curso, quedando a cargo de la empresa el procesamiento y cumplimiento en forma de la solicitud, debiendo ser toda demora asumida por el proveedor.

 

Conclusión:

 

Lamentando una vez más que estos proyectos insoslayablemente van a carecer de discusión parlamentaria aguda, afirmando que la necesidad de revisar algunos aspectos de la Ley 24.240 debe ser encarada en forma más orgánica y dentro de la integralidad de la norma, y con las limitaciones que sucintamente hemos volcado en este primer sobrevuelo, las iniciativas analizadas se enmarcan en un rumbo de avance protectorio del régimen tuitivo consumidor.

 

——–

 

(1) Se trata exactamente de 96 proyectos de ley de diverso orden e importancia institucional, económica, y política.

 

(2) Orden del día Nro. 2761, Cámara de Diputados de la Nación.

 

(3) Cámara Nacional de Apelaciones en lo Civil, Sala K, 5/10/2012, «Claps Enrique Martín y otro c/ Mercado Libre S.A. s/ Daños y Perjuicios», MJJ75599 .

 

(4) Según el diccionario de marketing directo se entienden como «Todos aquellos elementos visibles que tangibilizan los servicios (instalaciones, mobiliario, folletos, equipamiento, etc.)». Ver htttp://www.marketingdirecto.com/diccionario-marketing-publicidad-comunicacion-nuevas-tecnologias/soporte-fisico-en-servuccion/#sthash.ZCg9z3BQ.dpuf.

 

(5) Orden del Día 2762, Cámara de Diputados de la Nación.

 

(6) WEINGARTEN, Celia y GHERSI, Carlos A.: «Principios esenciales en la prestación de servicios masivos», La Ley 2010-F, 1122.

 

(7) KEMELMAJER DE CARLUCCI, Aída: «Prácticas abusivas en los contratos de consumo». Publicado en: Sup. Esp. Nuevo Código Civil y Comercial de la Nación. Contratos 2015 (febrero), 237.

 

(8) Orden del Día 2763, Cámara de Diputados de la Nación.

 

(9) «Arms lenght basis» del «common law», igualdad de las partes a la hora de negociar y de cumplir un contrato.

 

(*) Abogado, UBA. Secretario del Juzgado N.° 18, Secretaría 35, del fuero contencioso administrativo y tributario de la CABA. Miembro del Instituto de Derecho de Usuarios y Consumidores del Colegio Público de Abogados de la Capital Federal. Presidente de la Comisión de Derecho del Consumidor de la Asociación de Abogados de Buenos Aires. Profesor universitario. Autor de publicaciones sobre temas de su especialidad.