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El caso «glúteos grandes» abrió el debate: cuándo un consumidor puede denunciar por maltrato a una empresa

996-thumbEn la actualidad, cada vez es más frecuente que los clientes realicen quejas en los comercios donde efectúan las compras debido al trato que reciben por parte de los empleados de los locales.

Ocurre que la demora excesiva en la atención y la falta de colaboración o maltrato de los dependientes de la compañía para tratar de solucionar un reclamo o responder una consulta dejaron de convertirse en casos aislados

Este tema ganó relevancia hace unos días cuando se conoció el caso de una mujer que presentó una demanda por medio millón de pesos contra de la cadena Coto luego que le escribieran «glúteos grandes» en el ticket de envío a domicilio de su compra (ver imagen).

En este escenario, los especialistas consultados por iProfesional dieron cuenta de qué se entiende por «trato digno». Asimismo, explicaron cómo deben hacer los damnificados para reclamar y defender sus derechos.

La docente Andrea Mac Donald explicó que «la modificación de la Ley 24.240 por la Ley 26.361 introdujo un sistema de tutela y defensa integral de los derechos constitucionales de usuarios y consumidores frente a las modernas modalidades de consumo».

¿Qué se entiende por trato digno?
Al respecto, Mac Donald remarcó que «se considera que el trato equitativo y digno es una de las facultades y derechos fundamentales de los consumidores, que no sólo afectan sus relaciones de consumo, sino que hace al respeto como persona de los individuos».

Es decir, la norma se refiere principalmente a un aspecto externo o social, es decir, al honor, respeto o consideración que se debe hacia cada persona por su condición de tal.

De acuerdo a la experta, las prácticas abusivas -al igual que las conductas anticompetitivas del mercado- afectan de manera directa al trato digno y equitativo de los consumidores ya que también se afecta el denominado «Interés Económico General» (IEG) que significa el interés económico y social de toda la sociedad en su conjunto y que hace expresa mención la Ley 25.156 de Defensa de la Competencia.

En el marco de las reformas introducidas por la Ley 26.361, una de las más relevantes fue la inclusión de las nociones de «trato digno» y «prácticas abusivas» al nuevo artículo 8 bis.

Se trata de un estándar o modelo de comportamiento que el proveedor está obligado a observar en la relación de consumo que tiende a resguardar la moral y salud psíquica y física de las personas, porque la ausencia de un trato digno y equitativo genera lesión en los derechos constitucionales del usuario, agraviándolos en su honor.

Asimismo atiende también a la preservación de la igualdad y proporcionalidad respecto del contenido de la relación de consumo.

Por la mera obligación de tratar con dignidad a todos los usuarios, se restringe la posibilidad que unos sean objeto de un trato más digno que otros, con las consecuentes e indeseables desigualdades que un comportamiento discriminatorio podría suscitar en el marco de una misma situación.

Qué conductas se castigan
El segundo párrafo del artículo 8 bis de la Ley 24.240 establece tres conductas que vulnerarían el trato equitativo y digno:

• Práctica vergonzante: puede considerarse todo aquello que le puede resultar deshonroso o humillante a la persona, ya que la coloca en condiciones degradantes y bochornosas que pueden afectarla gravemente.

• Vejatoria: refiere a conductas del proveedor representativas de maltratos, agravios, perjuicios o padecimientos que se reflejan o prosiguen de actitudes persecutorias por parte del proveedor configurándose en situaciones ultrajantes.

• Intimidatorio: se trata de comportamientos realizado por las empresas que pueden infundir temor, provocándole al consumidor una sensación de sospecha y amenaza, transformándose irremediablemente en miedo.

Estas prácticas que transgredan el derecho del consumidor a un trato equitativo y digno, o afecten la libertad de elección, o afecten los principios de buena fe o del abuso del derecho, constituyen comportamientos abusivos prohibidos por la ley.

De acuerdo con los expertos, las empresas que recurren a ellos buscan aprovecharse de la necesidad o inexperiencia de las personas, afectando en forma negativa sus intereses por no haber respetado su condición humana y su rol de consumidor.

La norma no discute el derecho de vigilancia de las empresas, pero establece que deben realizarlo sin afectar el honor e integridad física o psíquica de las personas. No obstante, se aceptan los errores y excesos que pueda llegar a cometer, por ejemplo, el agente de seguridad contratado por la compañía.

Cómo reclamar
Mac Donald sostuvo que la jurisprudencia argentina destacó, en diversos fallos, la importancia del trato digno y equitativo del consumidor y del usuario, sancionando de manera contundente a quiénes afecten dicho derecho. De esta manera, se les reconoció la posibilidad de que sean resarcidos por daño moral.

Desde la Secretaria de Defensa del Consumidor destacaron que «los consumidores tienen derecho a demandar a las empresas de servicios por maltrato o daños».

A modo de ejemplo, desde dicha oficina gubernamental, citaron el caso de una persona que esté 15 minutos en espera vía telefónica por un reclamo, o la pasen de un sector a otro, sin obtener una respuesta favorable. En esos casos, recomendaron efectuar la denuncia contra la compañía por maltrato.

Asimismo, la experta aseguró que «el consumidor puede demandar a la empresa que no cumple con su contrato por daño directo» y explicó que si acredita que hubo tal daño (además de la causa por la que originalmente reclamó) la persona «será indemnizada por un monto de dinero que no deberá ser mayor al valor de cinco canastas básicas».

Otros daños resarcibles son, por ejemplo, tener que ir varias veces a un determinado lugar para que le habiliten o le den de baja a un servicio, cuando podría haber realizado el trámite de manera telefónica. Si bien las discusiones no son por montos altos, es tiempo que la persona perdió.

Además, las leyes de Defensa del Consumidor y de Lealtad Comercial establecen multas económicas para castigar estas conductas y así tratar de recuperar el trato digno de la persona en su rol como consumidor.

En estos casos, el afectado deberá presentarse ante un organismo de control para realizar la denuncia y, de ser necesario, presentar alguna prueba o testigo.

En la actualidad, las entidades competentes son las oficinas de Defensa del Consumidor de cada provincia, de la Ciudad, o en la Subsecretaría de Defensa al Consumidor.

En definitiva, la indemnización que pueda recibir el afectado por los maltratos tiene dos objetivos: que satisfaga economicamente al damnificado y que represente un castigo de modo que las compañías comiencen a tomar medidas para no repetir dichas conductas ilegítimas.

Fuente: Infobae Profesional

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