Otro vulnerable entre nosotros… el consumidor turista

Voces: CONSUMIDOR – TURISMO – AGENTE DE VIAJE – LEY DE AGENTES DE VIAJES – SERVICIOS DE ASISTENCIA AL VIAJERO   

Título: Otro vulnerable entre nosotros… el consumidor turista    

Autor: D’Archivio, María E. – Ver más Artículos del autor

Fecha: 27-dic-2011

Cita: MJ-DOC-5652-AR | MJD5652

 

Sumario:

 

I. Introito. II. La actividad turística. III. El turista. IV. El consumidor y el proveedor… el consumidor turista y el proveedor de servicios turísticos. V. El consumidor turista. VI. Los turistas extranjeros. VII. Integración normativa. VIII. Entonces decimos…

 

Doctrina:

 

Por María E. D’Archivio (*)

 

I. INTROITO

 

En nuestros días el desarrollo de la actividad turística es una realidad con presencia palpable, se ha convertido en una consolidada fuente de recursos y su expansión en una genuina política de Estado.

 

Si bien su importancia no es reciente, sin lugar a dudas es nuevo el fenómeno del turismo como actividad profesional y ello ha sido fruto de una evolución en respuesta a la creciente demanda, tanto interna como receptiva internacional, con los más diversos fines, entre los que se encuentra inclusive el estrictamente vacacional.

 

El crecimiento al que referimos no solo ha sido cuantitativo sino también cualitativo, ha traído de la mano el refinamiento de la actividad con un estimulante desafío de la oferta expectante ante una demanda cada vez más exigente y notoria.

 

La exigencia de calidades mínimas en los servicios ha incrementado la asunción de deberes y responsabilidades del prestador de servicios turísticos, jerarquizando la actividad.

 

La importancia económica, social y cultural que el turismo nos presenta no puede ser soslayada, como tampoco pueden ser eludidos los efectos que provoca en los más diversos ámbitos.

 

De cara al turismo interno, a diferencia de lo que acontece en otros países, ha tenido gran relevancia no precisamente el nivel de vida pero sí las facilidades de financiación a amplios sectores de la sociedad, facilidades estas que hacen las veces de llave mágica que abre al público los atractivos del país y del mundo entero.

 

Una mirada inteligente con marcado acento capitalista nos acerca la clave para el éxito en la actividad, el ojo ha de ponerse en el sujeto que demanda el servicio en el mercado, el turista. Así, sin mayor prólogo es fácil el colofón: cuidar al turista es cuidar una fuente importante de recursos económicos.

 

¿Cómo se cuida al turista?La respuesta es sencilla, resguardando su nivel de satisfacción, de ello depende que contrate en la misma agencia, regrese al mismo destino, escoja el mismo proveedor, asista al mismo restaurant, incluso realice una eficaz publicidad boca a boca en su círculo social.

 

Por su parte, al centrar el análisis de la actividad en el sujeto que solicita el servicio turístico, quien lo recepta, se constata cierta fragilidad porque desconoce las especificidades de la actividad, motivo por el cual recurre a un entendido, un experto en quien confía su viaje.

 

He aquí una relación dispar que necesita conquistar el equilibrio del que congénitamente carece para alcanzar un desarrollo justo.

 

Nunca debemos olvidar que, aun en las situaciones más adversas para el turista, este detenta derechos y goza de tutela legal.

 

II. LA ACTIVIDAD TURÍSTICA

 

La actividad turística, coherente con la importancia económica, social y cultural que posee en nuestros días, no es desconocida por el derecho.

 

El marco legal está dado por la Ley 18.829 de Agentes de Viajes , su Decreto Reglamentario 2182/72 y por la Convención de Bruselas sobre viajes internacionales , ratificada por nuestro país.

 

En la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, esta actividad la regula la Ley 600 , que sienta a la Subsecretaría de Turismo del Gobierno de la Ciudad como autoridad de aplicación, poniendo en sus manos el asesoramiento de los usuarios que resulten perjudicados por todo prestador de servicios turísticos.Siempre que refiramos al turismo, es imposible soslayar la importancia del operador turístico, el llamado agente de viajes, sujeto a quien se confían los trámites y gestiones tendientes al despliegue de la actividad turística, medio indispensable y efectivo para la realización de esa actividad en la que se juegan importantes intereses económicos como otros subjetivos e imponderables.

 

La Ley 18.829 tiene por objeto normalizar la actividad del «agente de viajes», crear un régimen al que deben adecuar su accionar todas aquellas personas físicas o jurídicas que, con fines de lucro o sin él, en forma permanente, transitoria o accidental y en todo el territorio nacional, desarrollen actividades específicas que los caracterizan.

 

El agente de viajes debe inscribirse en el Registro de Agentes de Viajes de la Dirección Nacional de Turismo a efectos de contar con la correspondiente licencia habilitante, sin la cual no puede actuar como tal en el mercado.

 

Competen al agente los servicios que habitualmente se contratan en las agencias de viajes.A título meramente ejemplificativo podemos citar la intermediación en la reserva o locación en el país o en el extranjero de servicios de hospedaje o alojamiento turístico, de cualquier medio de transporte; la organización de viajes, excursiones, cruceros, recepción y asistencia a turistas durante sus viajes; la representación de otras agencias de viajes y la realización en general de las actividades más diversas en beneficio del turismo, como la compra y venta de cheques de viajero, la formalización de seguros que cubran los riesgos de los servicios contratados, los despachos de aduana de los pasajeros, la venta de entradas para espectáculos, etc.

 

La normativa tiene un objeto claro, cual es asegurar el buen funcionamiento de las agencias de viajes, prestigiando y jerarquizando la actividad turística a nivel nacional e internacional y con ello proteger a quien con su demanda impulsa la actividad, el sujeto que se ha dado en llamar «turista».

 

En la tónica referida, es marcada la presencia de previsiones legales que constituyen un acertado antecedente en materia protectoria de los intereses del turista como destinatario final de servicios ofrecidos por los agentes de viajes.

 

La ley en tratamiento prescribe que los agentes «están obligados a respetar las tarifas convenidas y a ser veraces en la propaganda que realicen a fin de promover sus actividades, debiendo el material de dicha propaganda reflejar, exactamente, sin lugar a confusión el tipo de servicio ofrecido» (art. 8 de la Ley 18.829).

 

Esta prevención se afianza con el contenido del art. 15 del Decreto 2182 reglamentario de la ley, al decir que las agencias de viajes están obligadas a respetar las tarifas oficiales y que los precios convenidos con los usuarios no pueden ser modificados, salvo cuando la causa de su alteración provenga de terceros prestatarios de tales servicios, debiendo esta situación estar debidamente documentada.En amparo del contratante débil, el decreto prescribe que los servicios a prestar por la agencia de viajes se convendrá, en todos los casos, por contrato firmado entre el empleado autorizado de la agencia y el usuario, debiéndose consignar como mínimo la especificación de los servicios a suministrar, la fecha de prestación de los mismos, los precios y condiciones de pago, los plazos para la confirmación y el desistimiento por ambas partes y los cargos, reembolsos e indemnizaciones de verificarse alguna de estas situaciones, como toda obligación y responsabilidad que asuman agencias y clientes.

 

Se reconoce derecho al cliente de ceder o transferir el contrato de servicios turísticos, individuales o colectivos, unitarios o combinados, siempre que no se oponga a las prescripciones del transportista o del hotelero, según las estipulaciones que al efecto se establecieren con anticipación y con sujeción a los plazos que al efecto se fijasen.

 

Las agencias de viajes, nos dice la ley, que salvo culpa, dolo o negligencia de su parte, son responsables por cualquier servicio que hayan comprometido ellas, sus sucursales o sus corresponsales. Quedan eximidas de toda responsabilidad frente al usuario cuando sean intermediarias entre las empresas de servicios y los usuarios, siempre y cuando estas empresas desarrollen actividades sujetas a un reglamento o legislación aprobada por autoridad competente que establezca las modalidades de contratación entre esas empresas y los usuarios.

 

El decreto al que estamos refiriendo contiene normas que contemplan vicisitudes propias de la actividad, que involucran o afectan intereses legítimos de las partes ligadas en estos vínculos.

 

Menciona, este cuerpo legal determinados derechos que asisten al usuario en ocasión del desistimiento de los servicios turísticos contratados, variando las prerrogativas que confiere al sujeto ante la cercanía a la fecha del perfeccionamiento de los mismos.

 

Ahora bien, a las agencias de viajes solo se les permite cancelar los viajes programados siempre que exista causa justificada, ello es:caso fortuito, fuerza mayor, cuando obrando con diligencia y previsión debidas no pueda disponer por causas ajenas a su voluntad de la totalidad de las reservas de hoteles, transportes u otros servicios esenciales de acuerdo al itinerario presentado, cuando la alteración de tarifas o tipos de cambio de moneda obligue a un cambio sustancial en el precio del viaje, cuando no se haya alcanzado un número suficiente de inscripciones, siempre que el extremo haya sido previamente previsto en el contrato, en los anuncios o folletos y que la anulación se comunique con suficiente antelación. En todos estos casos justificados, pareciera que no cabe mayor responsabilidad del prestador.

 

Distinta es la eventualidad de verificarse un desistimiento sin justa causa por parte de las agencias de viajes, que deberán devolver el importe íntegro sin deducciones más una indemnización de diez hasta treinta por ciento según lo que al respecto resuelva la autoridad de aplicación teniendo en cuenta las características del caso y sin perjuicio de aquellas reparaciones que por el derecho común le correspondan al usuario acreedor.

 

El decreto incluso refiere a la responsabilidad por incumplimientos inmiscuyéndose en la relación que existe entre las agencias de viajes y quienes prestan servicios de alojamiento turístico.

 

Embarcada en esta empresa refiere a la eventualidad típica del incumplimiento del hotelero en cuanto a las calidades del alojamiento contratado, pudiendo exigir que se brinde otro establecimiento de la misma o superior categoría sin ca rgo para el pasajero.En caso contrario, la agencia deberá solicitar el reintegro de la diferencia tarifaria, una indemnización a favor del pasajero por el valor de tres días de estadía de acuerdo a las comodidades de la reserva solicitada originalmente.

 

Un avance de importancia en materia protectoria del cocontratante turista lo observamos en la Convención de Bruselas sobre viajes internacionales, que en sendas oportunidades refiere a la responsabilidad del proveedor diferenciando el contrato de organización de viaje del contrato de intermediación de viaje.

 

El primero procura un conjunto de prestaciones combinadas de transporte, estadías y otros servicios turísticos por un precio global; el segundo consiste en la contratación de una prestación aislada de transporte, o alojamiento o cualquier otro servicio mediante el pago de un precio.

 

La convención, en materia de precio, estipula como principio que no se puede aumentar el precio total del servicio contratado, salvo que sufra incremento el tipo de cambio o las tarifas de los transportistas y siempre que esta eventualidad haya sido prevista en el documento de viaje, autorizando al viajero a rescindir el contrato sin costo si el aumento del precio total excede el diez por ciento, con derecho a la devolución de todo lo oportunamente pagado al organizador de viajes.

 

Este documento aborda la responsabilidad del organizador por toda falta o incumplimiento que cometa en la ejecución de sus obligaciones, por los actos y omisiones de sus empleados y agentes y por los incumplimientos parciales o totales en materia de alojamiento, transporte y otros; ya sean prestados por él o por terceros, salvo que demuestre su obrar con diligencia.

 

Llegados a esta instancia, se nos hace indispensable abrir un paréntesis en el desarrollo y comenzar con el detalle de ciertas aclaraciones imprescindibles que en adelante abundaremos.

 

La normativa vigente en relación a la protección del destinatario final de servicios, entre los que se encuentran los servicios turísticos, es superadora de la que venimos analizando, toda vez que acentúa la tónica garantista del contratante débil en la relación dispar.En toda la legislación que citamos hasta el momento la culpa del proveedor del servicio no se presume, la responsabilidad es subjetiva y tarifada, pero ello no es así en nuestros días.

 

El proveedor de servicios turísticos, detente una u otra forma, asume una obligación de resultados en relación a la oferta efectuada, el presupuesto elaborado y lo finalmente concertado con el cliente. El obligado a la provisión del servicio contrae una responsabilidad objetiva y total por el incumplimiento de la oferta o del contrato que hubiera comprometido.

 

El viajero es un destinatario final de los servicios prestados por el organizador o intermediador de viajes, y como tal, en su carácter de usuario de servicios turísticos, está protegido por la legislación consumerista de toda contratación que efectúe frente a todos los intervinientes, sea que haya contratado con ellos directa o indirectamente, sin diferenciación ni exclusión.

 

El viajero desconoce, y no tiene por qué conocer, la relación interna entre los prestadores de los diferentes servicios contratados al agente a quien se ha contratado la prestación concreta. El intermediario es la cara visible con quien el usuario directamente ha recibido la oferta, la información, el asesoramiento, le ha generado confianza al viajero. Así es, quien al vender se obligó por un tercero ofreciendo un hecho de este es responsable frente a su cliente por el incumplimiento de aquel.

 

En aras de mayor claridad decimos que los sujetos que desarrollan la actividad turística, proveedores de servicios turísticos en general, ante los incumplimientos de la oferta o del contrato por cualquiera de los prestadores intervinientes en el contrato, detenta a partir de la Ley 24.240 una suerte bien distinta en relación con el destinatario final de los servicios turísticos, asumiendo un ineludible mayor compromiso ante la expectativa creada y la confianza despertada en el viajero.

 

III.EL TURISTA

 

En la actividad turística la contracara del proveedor del servicio turístico es, precisamente, el turista.

 

Turista en términos genéricos es la persona física que se encuentre en un lugar distinto de aquel donde tiene fijada su residencia habitual sin propósito de inmigración, con fines de turismo, que es la actividad de viajar por placer.

 

La Organización Mundial del Turismo (OMT) define al turismo como una práctica que implica un desplazamiento de las personas desde su lugar de residencia habitual hacia otro en el cual realizan actividades no laborales y para ser considerado un desplazamiento turístico la permanencia en el lugar de destino debe ser de al menos una noche y de no más de un año.

 

Sin perjuicio de ello, entendemos que cualquier persona que se encuentre en un lugar ajeno a su residencia habitual por el tiempo mínimo que fuere, e incluso de tránsito, gozará de los derechos y concesiones dados al turista por cuanto lo identifican en su carácter de débil las mismas peculiaridades.

 

Es más, hoy puede pregonarse una renovación del término analizado, más amplio y abarcador, toda vez que aun cuando por motivos laborales, de estudio, de salud, otros múltiples, el sujeto se encuentre en otro lugar ajeno al de su domicilio, efectuando o no asimismo actividades turísticas, en tanto destinatario final de productos o servicios fuera de su lugar de residencia, gozará de las mismas prerrogativas.

 

El turista comienza a serlo y goza del estatuto tuitivo en su propio lugar de residencia habitual en oportunidad de iniciarse con el asesoramiento previo a su viaje, es decir, en el iter precontractual. Una vez aceptadas las propuestas, lo será en el iter contractual, previo a la partida y con posterioridad a ella durante la ejecución del contrato que se perfeccionará en el destino.

 

Asimismo, debemos tener presente que debe proporcionarse al turista diferente protección según sea turista de origen o de destino.La preocupación del Estado en pos de cuidar al turista y la buena evolución de esta industria debe centrarse en el origen, en el control del test de abusividad de las cláusulas de los contratos, que poseen contenidos predispuestos, en el asesoramiento debido y la información veraz, detallada, suficiente, clara, precisa, comprensible, en el cumplimiento de los términos y condiciones ofrecidas y contratadas, por parte de la empresa proveedora, con un régimen eficaz y sencillo de exigencia de responsabilidades.

 

En el punto de destino las necesidades son bien distintas, se debe hacer hincapié en asegurar el cumplimiento de lo comprometido por los prestadores de los diferentes servicios (hoteleros, transportistas, excursiones, espectáculos, traslados, etc.), de la manera más satisfactoria posible, organizándose todo un sistema de control con recepción de reclamos de los afectados y desarrollo de inspecciones de la mano de un procedimiento simple y expedito y un catálogo de sanciones.

 

Es importante que el turista perciba la existencia de preocupación y una actitud activa del Estado ante la vulneración de sus derechos, que se sienta efectivamente protegido en el lugar que naturalmente le es extraño.

 

IV. El CONSUMIDOR Y El PROVEEDOR… CONSUMIDOR TURISTA Y PROVEEDOR DE SERVICIO TURÍSTICOS

 

A esta altura de la exposición, entrenados en el análisis de vínculos dispares no nos resulta extraño ver en el turista otro consumidor, usuario de servicio turísticos.

 

Ciertamente, en sentido técnico, no hay escollo alguno para predicar del turista su carácter ambivalente. En tanto usuario que adquiere o utiliza servicios turísticos como destinatario final, en beneficio propio, de su grupo familiar o social, de los que goza fuera de su domicilio, el turista es un consumidor en los términos de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor .

 

El concepto amplio del art.1 de la Ley 24.240 permite albergar sin mayor inconveniente al sujeto turista como consumidor al decir que

 

«consumidor es toda persona física o jurídica, que adquiere o utiliza bienes o servicios en forma gratuita u onerosa, en beneficio propio, de su grupo familiar o social».

 

Se considera asimismo consumidor a quien sin ser parte de la relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ella, adquiere o utiliza bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio de su grupo familiar o social, y finalmente a quien de cualquier manera esté expuesto a una relación de consumo.

 

Se trate de potenciales consumidores de servicios turísticos alcanzados por alguna práctica comercial o campaña publicitaria (iter precontractual), de sujetos alcanzados por los efectos de bienes o servicios riesgosos introducidos en el mercado, de sujetos afectados por el incumplimiento de la oferta y en definitiva del contrato de servicios turísticos, o de cualquier persona afectada en sus derechos con motivo de la contratación de bienes o servicios que, sin ser esencialmente turísticos (espectáculo, gastronomía, compra de bienes en general, etc.) son adquiridos o utilizados fuera de su residencia habitual, el turista gozará de la protección que la normativa de orden público le dispensa a esta categoría de sujetos.

 

Es más, la amplitud de la ley es magnífica. Ante una publicidad engañosa efectuada por algún proveedor de servicios turísticos, cualquier persona que lo advierta, no ya como turista, sino como mero consumidor expuesto a esa propaganda amparado por el régimen tuitivo consumidor, puede actuar en consecuencia articulando las herramientas que la ley pone a su alcance.

 

La contraparte en esta relación son los proveedores de servicios turísticos.

 

Estos servicios turísticos son prestados por un proveedor en los términos del art.2 de la Ley 24.240, que define al proveedor como la persona física o jurídica de naturaleza pública o privada, que de manera profesional, aun ocasionalmente, se desenvuelve en el mercado proveyendo bi enes o brindado servicios a consumidores o usuarios, y dice que «Todos los proveedores están obligados al cumplimiento de esta ley» sin exclusión o distinción alguna.

 

Es coincidente esta definición con la que nos trae el art. 1 de la Ley 18.829 al decir que el agente de viajes es toda persona física o jurídica que desarrolle en el territorio nacional, con o sin fines de lucro, en forma permanente, transitoria o accidental, alguna de las actividades propias del rubro que enuncia. La actividad del operador turístico es un verdadero producto comercial.

 

De manera que a medida que vamos avanzando en la temática abordada, vamos afianzando la concepción de que el vínculo estudiado, entre el sujeto turista y el proveedor de servicios, es una genuina relación de consumo que el art. 3 de la Ley 24.240 viene a definir como el vínculo jurídico entre el proveedor y el consumidor o usuario.Esta definición poco agraciada, objeto de numerosas críticas e interpretaciones, permite concebir que la normativa de orden público amplió su terreno de gracia al débil, amparándolo en el antes, durante y después de perfeccionada la relación de consumo, en el caso diremos turística, protegiéndolo ante la afectación de todo derecho subjetivo o interés legítimo.

 

En un extremo de la relación se encuentra el agente de viajes, toda una red de prestadores de servicios turísticos como transportistas, hoteleros, dueños de casas, departamentos, restaurantes, discos, teatros, estadios, centros turísticos, casinos, etc.; en el otro, el turista que adquiere los bienes y servicios ofrecidos, los utiliza, junto con otros que adquiere fuera del lugar de su residencia habitual, siempre con un destino final.

 

La relación que une al turista, usuario de servicios turísticos, y al/los proveedor/es de los mismos es una genuina relación de consumo. El turista es un consumidor y usuario de servicios específicos que son los turísticos.

 

V. EL CONSUMIDOR TURISTA

 

Al consumidor turista lo podemos ver en dos situaciones bien distintas.

 

1) En su lugar de residencia, en la etapa previa a la contratación o una vez contratado el servicio turístico previo a su partida, momento en el cual ante cualquier eventualidad gozará del amparo y de los mecanismos de tutela que la Ley de Defensa del Consumidor le confiere a todo aquel que adquiere o utiliza bienes o servicios con un destino final.

 

2) Fuera del lugar de su residencia habitual sea en tránsito o ya en el lugar de destino. En esta oportunidad, el sujeto detenta una mayor vulnerabilidad ante la afectación de sus derechos y los inconvenientes que ello puede llegar a ocasionarle. En casos como el presente es cuando requiere una protección específica que intensifique la tutela genérica que como consumidor ostenta.Por ello se lo ha definido como un subconsumidor o infraconsumidor, toda vez que en el lugar de destino turístico está más expuesto que otros consumidores a la afectación de sus derechos.

 

La situación de mayor fragilidad deriva directamente de su condición de desplazado, se encuentra fuera del entorno que conoce y domina, y esto obra como un amplificador de dificultad respecto de las situaciones que se presentan a cotidiano.

 

Merece una ligera mención una situación que ya es un clásico que se reitera año a año en la costa atlántica, en las sierras cordobesas y que transparenta algunos aspectos de la vulnerabilidad a la que venimos refiriendo.

 

El viajero es presa codiciada de los sistemas de comercialización de los sistemas turísticos de tiempos compartidos en su lugar de respiro. La situación de descanso y disfrute que vive el sujeto enmarca el contexto ideal para que estas empresas vendan sus productos a quienes con la guardia baja durante sus las vacaciones ven en estos sistemas la posibilidad de volver a repetir la experiencia de reposo en cualquier parte del mundo.

 

No existe nada de irregular en los sistemas turísticos de tiempos compartidos siempre que los proveedores adecuen su comportamiento a las exigencias legales. Ahora bien, estas empresas son temidas por los métodos o sistemas de comercialización que implementan cuando se valen de estrategias insistentes e intensas que suelen ser engañosas, abusivas y avasallantes.

 

Ante estas prácticas no existe verdadera voluntad, consentimiento, se vulnera el deber de buena fe. La ley particular que regula la actividad, Ley 26.356 , como la Ley 24.240 prevén el desistimiento como facultad de revocar la aceptación en el precontrato o reserva de compra sin necesidad de invocar causa mediante comunicación cursada por medio fehaciente.La práctica demuestra que poco a poco los turistas que descubren el engaño en el lugar de vacaciones obran directamente en la sede vacacional en pos de revocar la convención mal habida, pero ella no suele ser la regla en general.

 

El peculiar escenario que sitúa como visitante al turista, la brevedad de la estancia en el lugar en el que es afectado en sus intereses, imposibilita o dificulta cuando no impide la reclamación ante la omisión de la prestación o por la prestación defectuosa, sumando un plus de inseguridad a los riesgos que de por sí detentan los actos cotidianos de consumo.

 

En el destino turístico el sujeto es foráneo, se encuentra en un lugar ajeno, su breve estancia en el sitio y su desconocimiento general lo coloca en la necesidad de confiar en los proveedores del lugar y contratar a los precios, bajo las condiciones, calidades y modalidades que se le ofrecen. Desconoce sus derechos, las formas de reclamación, los cauces para la consecución de sus pretensiones, posiblemente desconozca el idioma, se encuentra en el lugar por un breve lapso de tiempo, por lo general, exiguo para resolver la cuestión, a lo que en asiduas ocasiones se suma la escasa cuantía del reclamo. Todo ello lleva al sujeto foráneo a desistir del reconocimiento y de la defensa de sus derechos.

 

Es habitual que la reclamación no se realice en el destino turístico ante los obligados a la prestación, sino al regreso del viaje ante la agencia de viajes, gestoras e intermediarias con las que se contrató, responsables directas de la cadena de prestaciones subcontratadas por ellos. Como es de suponer, tales pretensiones no consisten en la exigencia del cumplimiento específico o in natura ya imposible, transformándose en llanos reclamos indemnizatorios de daños y perjuicios sufridos, sean estos materiales y/o morales.Ahora bien, como el turista ha de beneficiarse con la protección prevista para todo consumidor pero se encuentra en situación de mayor vulnerabilidad, es conveniente, a efectos de no ver conculcados sus derechos y de evitar abusos propios de los proveedores ávidos del aprovechamiento del visitante, establecer medidas específicas para su protección que ponderen los consejos característicos que venimos delineando (desplazado, breve estancia, desconocimiento de sus derechos, de las formas de radicar su reclamación, de su suerte, del idioma, etc.)

 

Solemos dar por hecho que en el punto de destino difícilmente el sujeto pueda ver satisfechas sus pretensiones, máxime ante la brevedad de la instancia y la habitual escasa cuantía de la reclamación, limitándose, incluso sin tener cabal conciencia de ello, a radicar reclamos y preconstituir pruebas de las que se valdrá al regreso en su lugar de origen en caso exigir responsabilidades.

 

En pos de rebatir este preconcepto poco agraciado, la ciudad de Mar del Plata, Partido de General Pueyrredón, ha asumido su condición de ciudad balnearia por excelencia y con buen tino advirtió la necesidad de proteger al turista en forma ágil y palpable.

 

En esta inteligencia, conociendo la particular situación del viajero en el lugar de destino y la relación de consumo del mismo con el organizador del viaje, el hotelero, el gastronómico, la empresa de transporte, el organizador de excusiones, de espectáculos, etc., se abrió paso a la intervención estatal en el cuidado del débil a partir de la gestión activa de la autoridad de aplicación local de la Ley de Defensa del Consumidor que, en paralelo al procedimiento habitual para los consumidores locales, se sirve de las estructuras y de los procedimientos ya existentes adecuándolos durante los meses de verano a las particularidades propias y necesidades del visitante (amplio horario de atención, abreviación de plazos procedimentales conforme la estancia, etc.).

 

Estos ámbitos de conciliación brindan un método de solución de conflictos a la medida de las necesidades particulares del consumidor turista, sea este nacional o extranjero, evitando elllano desistimiento del reconocimiento y la defensa de sus derechos.

 

VI. LOS TURISTAS EXTRANJEROS

 

No podemos dejar de hacer una somera mención a los turistas extranjeros atento a la creciente recepción de turismo internacional en nuestro país.

 

Aquí se reconocen dos categorías de habitantes de acuerdo a la letra de nuestra Constitución Nacional: los ciudadanos y los extranjeros, correspondiendo a estos últimos todos los derechos civiles del ciudadano.

 

Los derechos reconocidos al consumidor y usuario son derechos fundamentales del hombre en la sociedad contemporánea y deben ser reconocidos a todo extranjero que pise el suelo argentino ya sea por motivos de turismo, trabajo, estudio, atención sanitaria y otros. Los mentados derechos los detenta, independientemente de su nacionalidad, todo aquel que adquiera o utilice bienes o servicios en el país con un destino final.

 

La Ley 24.240, en su última reforma, introduce el art. 8 Bis, que versa sobre el trato equitativo y digno que ha de dispensarse a los consumidores y usuarios de bienes y servicios, incorpora la prohibición de toda discriminación entre consumidores nacionales y extranjeros, en relación a precios, calidades técnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante de los bienes o servicios, salvo autorización expresa de la autoridad de aplicación y cuando la misma obedezca a razones de interés general.

 

Lamentablemente, pese a las pre scripciones constitucionales y legales vigentes, vemos a diario como sin mayor reparo los proveedores de bienes y servicios derogan con sus habituales prácticas comerciales teñidas de ilegalidad los derechos que el legislador brega por jerarquizar.

 

VII. INTEGRACIÓN NORMATIVA

 

El art.3 de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor sienta un principio general de gran importancia al decir que las disposiciones de la ley se integran con las normas generales y especiales aplicables a las relaciones de consumo.

 

Asimismo, estas relaciones se rigen por el régimen establecido en la Ley de Defensa del Consumidor y sus reglamentaciones, sin perjuicio de que el proveedor por la actividad que desarrolle esté alcanzado por otra normativa específica.

 

El régimen legal consumerista con su bagaje de principios y contenidos se relaciona con el resto del ordenamiento jurídico de dos formas: por un lado imponiendo sus soluciones por sobre las contempladas en otras normas con las que coexiste en un caso concreto, ello por su carácter de orden público y el principio de interpretación más favorable al consumidor; por el otro, integrándose con otras normas que con fines de protección a determinada categoría de consumidores, como en el caso, los turistas, proveen soluciones específicas respecto de principios ya contenidos en la ley, conformando una vasta y contundente red de protección.

 

Por ejemplo, la Ley de Defensa del Consumidor sienta en cabeza del proveedor el deber de bridar información sobre todas las cuestiones relevantes de la contratación, entre las que se encuentra el derecho a efectuar reclamos, y la Ley 25.651 específicamente establece la obligación de las empresas de turismo, nacionales o extranjeras que operen en la República Argentina, de informar al cliente sobre sus derechos incorporando obligatoriamente en los tiques o vouchers la leyenda «En caso de incumplimiento del operador turístico con el servicio ofrecido y contratado, podrá recurrirse a la Secretaría de Turismo de la Nación y/o a la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor…». Asimismo, por citar otro ejemplo, si bien la Ley de Defensa del Consumidor en sus arts.7 y 8 hace referencia a la oferta, la publicidad y sus efectos, la Ley 26.104 establece los requisitos que deberán observar en sus propagandas, sin perjuicio de las exigencias contenidas en otras normas legales en la materia, quienes publiciten con fines turísticos utilizando imágenes que exhiban atractivos turísticos por medios gráficos, televisivos o cinematográficos, debiendo hacer constar la denominación del atractivo, localidad y provincia a la que pertenece, como toda información cuya omisión pueda inducir a error, engaño o confusión acerca del origen del sitio turístico ofrecido.

 

Venimos hablando de relaciones dispares y de la necesidad de restablecer el desequilibrio congénito de las mismas, justamente, en aras de satisfacer tal adeudo es que el legislador declara a la Ley de Defensa del Consumidor de orden público, a fin de sanear la situación de inferioridad negocial de la parte débil de la relación buscando evitar los abusos a los que se puede llegar si se admitiera la validez de la renuncia de sus derechos.

 

Las prerrogativas que se reconocen al consumidor como los deberes y obligaciones que impone al proveedor son indisponibles por las partes, e irrenunciables para el consumidor, de manera tal que cualquier imposición que implique una renuncia o restricción de estos derechos o la ampliación de los derechos de la contraparte importen la desnaturalización de las obligaciones, limiten la responsabilidad por daños, impongan la inversión de la carga de la prueba, serán inoponibles al consumidor pues esas estipulaciones serán nulas de nulidad absoluta, es la imperatividad del sistema la que les quita todo vigor.

 

Corolario de lo aquí expuesto, en el caso particular de los servicios turísticos, la actividad del proveedor está regulada por sendas normas:la Ley Nacional de Turismo , por la Ley de Agentes de Viajes y Turismo, su decreto reglamentario, el Convenio de Bruselas sobre viajes internacionales, la Ley de Turismo Estudiantil y diversas normas particulares, leyes provinciales y ordenanzas locales, etc., pero en lo que respecta al trato dispensado al cocontratante débil en tanto consumidor o usuario de bienes o servicios turísticos, la relación se encontrará regida por el art. 42 de la Constitución Nacional, la Ley de Defensa del Consumidor y demás disposiciones complementarias.

 

En otras palabras, ante un sujeto destinatario final de bienes o servicios, en el caso en estudio ante un consumidor turista, la relación entablada con el proveedor quedará abrazada y regida por el derecho del consumo, su esencia y sus principios que conforman un microsistema de protección en el que deberá indagarse en primer término en busca de respuestas, integrándose luego el resto del ordenamiento legal aplicable a ese vínculo cuando sus prescripciones resulten más favorables a los intereses del débil.

 

VIII. ENTONCES DECIMOS…

 

De todo lo anteriormente expuesto se colige una situación sumamente beneficiosa para el turista a partir del engarce legal de dos regímenes jurídicos en el que confluye, en definitiva, todo el ordenamiento vigente aplicable a la relación con las soluciones más favorables al consumidor.

 

Los turistas son consumidores y como tales quedan abrazados por la protección del régimen consumerista.

 

La protección debilitada dada al viajero a través de la Ley 18.829 de Agentes de Viajes y su decreto reglamentario se debe a que fundamentalmente tienen por objeto la regulación del ejercicio profesional de las agencias de viajes y no tutelar los derechos de usuarios de los servicios que estos proveen.La Ley de Defensa del Consumidor refuerza la protección del consumidor turista en el mercado al instaurar un régimen de responsabilidad autónomo, ampliar la tutela a las órbitas contractual y extracontractual, ampliar a los legitimados pasivos responsables ante el consumidor, bregar por el afianzamiento del principio de la reparación integral del consumidor, establecer un claro régimen de responsabilidad objetiva, la inversión de la carga de la prueba en cabeza del proveedor, que es quien en mejores condiciones se encuentra de acreditar los hechos, sus defensas y en su caso demostrar que las manifestaciones del consumidor no son ciertas, toda vez que es quien establece el sistema de oferta, publicidad, comercialización de sus servicios, detenta conocimientos técnicos de la actividad, la experiencia, recursos de la más variada índole afectados a su labor.

 

En esta inteligencia, teniendo en cuenta que el turismo genera una pluralidad de sujetos actuantes y el viajero muchas veces se encuentra imposibilitado de individualizar al sujeto responsable, es fundamental la prescripción del art. 40 de la Ley 24.240, que sienta la responsabilidad objetiva y solidaria de todos los integrantes de la cadena de comercialización y prestación del servicio, todos son responsables ante el consumidor afectado, el agente de viajes, el transportista, el hotelero, el gastronómico, el organizador de las excusiones, espectáculos, etc.hasta quien haya puesto su marca en el servicio.

 

De ello se infiere que no existe escollo para concentrar la responsabilidad en el proveedor con quien directamente contrató el usuario todos los servicios turísticos, cerca de su domicilio, quien responderá por la actuación de los múltiples intervinientes en la prestación ofrecida al viajero.

 

Por otra parte, no debemos olvidar la oferta, obliga y una vez aceptada por el usuario no es posible al agente de viajes desentenderse de lo asesorado, informado y comprometido, asumiéndose como un mero intermediario, pues, la propuesta así generada ha despertado interés, legítimas expectativas en el potencial cliente, derivando en el consentimiento que sellara la convención.

 

La oferta integra el contrato y su no-efectivización es considerada un incumplimiento de la oferta o del contrato, siendo el proveedor del servicio turístico pasible de las sanciones previstas en la Ley 24.240, sin perjuicio de la potestad del usuario de solicitar el cumplimiento forzado de la obligación, una prestación similar o bien, de rescindir el contrato con restitución de todo lo pagado más los daños y perjuicios.

 

Otro beneficio de la aplicación del régimen consumerista en protección del turista es con relación a los contratos que suelen instrumentarse en documentos con condiciones generales en los que el predisponente impone y el turista adhiere a las condiciones opuestas sin negociar. El derecho a la información, el trato equitativo y digno contemplando cada situación particular y el íntegro consentimiento, están vedados. He aquí la protección dada por el art.37 de la Ley 24.240 ante el afianzamiento de la posición desigual de las partes, toda vez que la interpretación del contrato se hará siempre en el sentido más favorable al consumidor y cuando existan dudas sobre el alcance de su obligación se va a estar a la que le sea menos gravosa.

 

A esta altura hemos de tener en claro que la empresa de viajes y turismo, la agencia de viajes, no es una simple expendedora de pasajes, de vouchers, de alojamiento, de comida, de excursiones, de espectáculos. No puede eximirse de responsabilidad por el incumplimiento de la línea aérea, del hotelero, o del organizador del espectáculo teatral, o de la excursión, cuando «la intención de las partes era proporcionar un tour cuya organización, coordinación y correcta ejecución era la obligación central que asumió la agencia de viajes, a cuyo cargo estaba implementar los mecanismos para facilitar una inmediata solución a los inconvenientes que se presentaran» («Snitovsky Luis c/ Cordimar EVT de Priami S.A.» , CNCiv, 10/7/2006)

 

Asistimos en la actualidad a una mayor toma de conciencia de los derechos que se detentan y ello ha propiciado no solo el aumento de las reclamaciones en materia turística, sino una ampliación de conceptos y partidas que se reclaman y una cultura de limitación a las condiciones y cláusulas abusivas, detrás de las cuales solapadamente los proveedores de servicios turísticos venían escudándose para eximirse de toda responsabilidad.

 

El panorama es alentador, solo es necesario un mayor compromiso estatal en los diferentes órdenes para generar ámbitos en los que el turista realmente se sienta a gusto, se sienta cuidado, atendido, a punto tal de olvidarse de su condición visitante.

 

En este cometido es fundamental que los instrumentos legales vigentes, los derechos, las prerrogativas, los mecanismos para resguardarlos, sean difundidos y conocidos por sus destinatarios y por quienes deben respetarlos. Nadie lucha por lo que desconoce y difícilmente los proveedores respeten lo que no se les exige.

 

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(*) Abogada, Universidad Nacional de Mar del Plata. Profesora invitada en la cátedra de Protección Constitucional de los Consumidores y Usuarios, UBA. Vicepresidente de la Unión de Usuarios y Consumidores de Argentina. Miembro de la Comisión de Defensa del Consumidor de la Asociación de Abogados de Buenos Aires. Autora de trabajos sobre temas de su especialidad. Ponente en congresos y jornadas.

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