#Fallos Obligación de seguridad en las relaciones de consumo: Responsabilidad de un banco por daños derivados de maniobras de phishing en perjuicio de una consumidora

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Partes: Armand Rosana Marina c/ Banco de Corrientes S.A. s/ abreviado (daños y perjuicios)

Tribunal: Superior Tribunal de Justicia de la Provincia de Corrientes

Sala / Juzgado / Circunscripción / Nominación:

Fecha: 6 de agosto de 2025

Colección: Fallos

Cita: MJ-JU-M-156785-AR|MJJ156785|MJJ156785

Voces: PHISHING – DELITOS INFORMÁTICOS – BANCOS – PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR – OBLIGACIÓN DE SEGURIDAD – DAÑOS Y PERJUICIOS – ACTIVIDAD RIESGOSA – RELACIÓN DE CONSUMO

Responsabilidad de un banco por daños derivados de maniobras de phishing en perjuicio de una consumidora.

Sumario:
1.-La obligación de seguridad en las relaciones de consumo, especialmente en servicios bancarios digitales, implica un deber reforzado para las entidades financieras, en tanto desarrollan una actividad riesgosa que requiere de sistemas informáticos complejos.

2.-El solo hecho de que la actora confiara en un tercero de su entorno inmediato no exonera al banco, que sigue siendo el principal obligado a garantizar la seguridad de las operaciones y a prevenir fraudes electrónicos, máxime tratándose de operaciones realizadas desde canales digitales cuya trazabilidad técnica está exclusivamente bajo su control.

3.-Pretender que la confianza en un tercero conocido transforma un delito de phishing en un acto voluntario o culposo de la víctima es una inversión inaceptable del principio protectorio del derecho del consumidor.

4.-La indemnización del daño punitivo es procedente, debido a la conducta reprochable del banco, quien ignoró los reclamos del cliente, atribuyó el hecho a la víctima sin prueba, no asistió a la audiencia conciliatoria, reconoció la existencia de ciberfraude pero no actuó para remediarlo ni implementó medidas efectivas y omitió garantizar canales de atención en días no hábiles.

Fallo:
En la ciudad de Corrientes, a los seis días del mes de agosto de dos mil veinticinco, estando reunidos los señores Ministros del Superior Tribunal de Justicia, Doctores Fernando Augusto Niz, Alejandro Alberto Chaín, Guillermo Horacio Semhan, Eduardo Gilberto Panseri, con la Presidencia del Dr. Luis Eduardo Rey Vázquez, asistidos de la Secretaria Jurisdiccional Dra. Marisa Esther Spagnolo, tomaron en consideración el Expediente Nº CXP – 17275/23, caratulado: «EXPTE. ELECTRONICO: ARMAND, ROSANA MARINA C/ BANCO DE CORRIENTES S.A. S/ ABREVIADO (DAÑOS Y PERJUICIOS)». Habiéndose establecido el siguiente orden de votación: Doctores Guillermo Horacio Semhan, Fernando Augusto Niz, Luis Eduardo Rey Vázquez, Eduardo Gilberto Panseri y Alejandro Alberto Chaín.

EL SUPERIOR TRIBUNAL DE JUSTICIA SE PLANTEA LA SIGUIENTE:

C U E S T I O N

¿QUÉ PRONUNCIAMIENTO CORRESPONDE DICTAR EN AUTOS?

A LA CUESTION PLANTEADA EL SEÑOR MINISTRO DOCTOR GUILLERMO HORACIO SEMHAN, dice:

I.- En estos autos Rosana Marina Armand promovió acción de resarcimiento civil, basada en la relación de consumo, contra el Banco de Corrientes S.A. por la suma de $ 1.871.994, con más intereses y costas.

El hecho que la motivó conforme su relato en la presentación inicial data del sábado 02 de julio de 2022 cuando ingresó al home banking del Banco de Corrientes S.A. con su usuario y contraseña y verificó tres operaciones consistentes en transferencias por $ 1.000, $ 10.000 y $ 82.000 a una destinataria desconocida. El reclamo incluye los siguientes rubros: a) daño emergente: $ 93.000, b) daño no patrimonial: $ 218.999 y c) daño punitivo: $ 1.559.995 (art. 52 bis de la ley 24.240).

La Jueza Civil, Comercial con competencia Administrativa de Curuzú Cuatiá hizo lugar a la demanda en todas sus partes y, en consecuencia, condenó al Banco de Corrientes S.A.a abonar a Rosana Marina Armand la suma de $ 1.871.994, más intereses.

II.- La Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial de Curuzú Cuatiá rechazó el recurso de apelación deducido por la demandada y confirmó en todas sus partes la sentencia de primera instancia, con costas.

Los argumentos centrales de la sentencia se ciñen a los siguientes puntos:

-Que es incontrovertida la existencia de una relación de consumo, circunstancia que torna aplicable el régimen especial de protección previsto por la Ley 24.240, la CN (art. 42) y el CCCN en lo referente a la responsabilidad objetiva por actividad riesgosa. En este contexto, el proveedor debe responder por el incumplimiento del deber de seguridad, carga que no puede eludirse sin acreditar en forma fehaciente una causal eximente como el caso fortuito, la fuerza mayor, o el hecho exclusivo de un tercero por quien no debe responder.

-Que la entidad no aportó prueba alguna que permita suponer una interrupción del nexo causal o la existencia de culpa de la víctima. Por el contrario, reconoció la existencia de una maniobra de ingeniería social (phishing) mediante App Mobile, sin poder acreditar el origen del dispositivo móvil involucrado, ni vincularlo a la actora, quien nunca utilizó esa aplicación sino el home-banking desde una computadora fija. La pericial informática confirmó la manipulación externa de los datos de usuario y contraseña, sin que se haya implementado un sistema de doble validación adecuado.

-Que la obligación de seguridad en las relaciones de consumo, especialmente en servicios bancarios digitales, implica un deber reforzado para las entidades financieras, en tanto desarrollan una actividad riesgosa que requiere de sistemas informáticos complejos. El incumplimiento en estos supuestos configura responsabilidad objetiva del proveedor, conforme a los artículos 1757, 1758 y 1107 del CCCN.

-Que ni la documental bancaria, ni la pericia técnica, ni las declaraciones testimoniales permiten inferir una conducta negligente de la actora.El propio informe interno de la entidad admite que la operación se realizó desde un iPhone (IMEI identificado), dispositivo que no pertenecía ni fue vinculado a la actora. La falta de acción del banco para investigar o interrumpir el daño, a pesar de su posibilidad técnica y jurídica, lo torna responsable.

-Que el intento de desestimar el daño moral con argumentos improcedentes, tales como la edad de la actora (62 años), sugiriendo que se trata de una persona joven y que el perjuicio no fue significativo resulta discriminatoria y contraria a la normativa vigente que protege especialmente a los adultos mayores y consumidores vulnerables (art. 1, 2 y 6 de la LDC, art. 43 Constitución Provincial). Que se probó la afectación sustancial a la tranquilidad espiritual de la actora debido a la sustracción de fondos que representaban su único ingreso, sumado a la falta de respuesta institucional adecuada que configuran un agravio moral indemnizable.

-Que la condena al pago de daño punitivo encuentra sustento en la conducta reprochable del banco, quien ignoró los reclamos del cliente, atribuyó el hecho a la víctima sin prueba, no asistió a la audiencia conciliatoria, reconoció la existencia de ciberfraude pero no actuó para remediarlo ni implementó medidas efectivas y omitió garantizar canales de atención en días no hábiles. El monto reconocido se encuentra dentro de los márgenes legales (art.47 LDC), no fue impugnado debidamente por el apelante y cumple con la función sancionatoria y disuasoria que persigue esta figura.

III.- El Banco de Corrientes S.A., disconforme con la sentencia de Cámara interpone el recurso extraordinario de inaplicabilidad de ley que nos ocupa.

Los agravios se estructuran principalmente sobre los siguientes puntos que a continuación paso a detallar:

El Banco denuncia que la sentencia incurre en arbitrariedad al omitir una adecuada valoración de las pruebas producidas en autos, aplicando de forma errónea los principios jurídicos de la responsabilidad civil en el marco de relaciones de consumo.

Señala que la sentencia no toma en cuenta elementos determinantes del caso y que, por el contrario, impone una responsabilidad absoluta sobre la entidad, sin ponderar debidamente la conducta de la Sra. Armand, configurando una decisión irrazonable.

Manifiesta que se ha desconocido la existencia de una fractura en el nexo causal entre el supuesto daño sufrido por la Sra. Armand y la actuación del banco. Destaca que fue la propia cliente quien compartió sus datos de acceso al sistema de home banking con un tercero (el Sr. Alfredo Aguirre), lo que permitió el uso de su cuenta para realizar las transferencias objetadas. A su entender, esta conducta configura una omisión grave por parte de la actora que interrumpe el vínculo causal y exime a la entidad de toda responsabilidad.

Asimismo, el banco remarca que la responsabilidad de custodiar y mantener en reserva los datos personales y bancarios le corresponde al titular de la cuenta, sin que pueda imponerse al proveedor financiero la obligación de responder en todos los supuestos, particularmente cuando existe divulgación voluntaria de datos sensibles. Recalca que su sistema de seguridad cumplía con los estándares establecidos y que actuó diligentemente al tomar conocimiento del hecho, dando de baja las credenciales de acceso y gestionando, sin éxito, la recuperación de fondos.

Otro agravio central se vincula con la improcedencia de los montos indemnizatorios establecidos por la sentencia.Considera que la suma otorgada ($1.871.994) resulta desproporcionada respecto al perjuicio efectivamente acreditado ($93.000), configurando, en sus palabras, un enriquecimiento sin causa por parte de la Sra. Armand, ya que no habría acreditado el daño ni los extremos exigidos por la ley para que prospere un reclamo resarcitorio (hecho, daño, causalidad, legitimación y factor de atribución).

En cuanto al daño moral sostiene que no ha cometido ninguna conducta lesiva que justifique este tipo de reparación, ya que no ha afectado derechos extrapatrimoniales de la actora, como su honor o integridad emocional. Considera que los reclamos, las molestias o el hecho de litigar judicialmente no configuran en sí mismos un daño moral resarcible y que en este caso no se probó ninguna alteración relevante de la esfera emocional de la demandante.

Del mismo modo, impugna la condena por daño punitivo (art. 52 bis de la LDC), afirmando que esta sanción solo procede en casos de conductas dolosas, desaprensivas o de particular gravedad y que en el presente no existe evidencia de tales circunstancias. Aduce que el banco actuó en todo momento con buena fe, atendió los reclamos, y no incurrió en desidia ni abuso de su posición frente al consumidor. La aplicación del daño punitivo, responde a un uso excesivo e infundado de una herramienta sancionatoria que no se corresponde con los hechos probados.

Por otro lado, el banco cuestiona duramente la valoración de la prueba efectuada por la Cámara. Asegura que no se ponderaron las pruebas aportadas por su parte y que, por el contrario, se otorgó indebidamente valor probatorio al testimonio del Sr. Aguirre, pese a su cercanía con la actora y su intervención directa en la administración de la cuenta.Denuncia que se desestimó la relevancia del hecho de que la actora admitiera no tener conocimientos tecnológicos y que delegaba el manejo de su cuenta en un tercero, lo cual resulta, a su criterio, decisivo.

Además, denuncia una violación al principio de igualdad ante la ley, al considerar que la sentencia se basa exclusivamente en la supuesta vulnerabilidad de la actora para imponerle una carga desproporcionada. Entiende que se incurre en una discriminación judicial inversa, al despojar al banco de su derecho a una defensa razonable y tratarlo como una parte culpable por el solo hecho de su rol como proveedor financiero.

Finalmente, el banco expresa que la sentencia omite analizar una hipótesis razonable: que la maniobra fraudulenta haya sido urdida por la propia actora con la colaboración de su amigo, lo cual, de ser cierto, anularía por completo el derecho a reclamar. A pesar de las contradicciones y elementos que permitirían suponer esta posibilidad, la Cámara, opta por no investigarla, lo que denota una falta de imparcialidad.

IV.- En formato digital obra dictamen del Ministerio Público Fiscal en los términos del art. 52 de la Ley 24.240.

V.- La vía de gravamen ha sido deducida dentro del plazo legal contra un pronunciamiento definitivo y con cumplimiento de las cargas tanto económica del depósito, como técnica del memorial de agravios. Paso a pronunciarme sobre su mérito o demérito.

VI. – Básicamente el recurrente imputa a la sentencia de Cámara un vicio de absurdo en la valoración de la prueba. Partamos de la base de que, tal como lo ha sostenido reiteradamente este Tribunal, el reexamen de los hechos y pruebas es ajeno a la instancia casatoria, salvo que se configure un supuesto excepcional de irracionalidad manifiesta o ilógica en la construcción argumental.

Es decir, la tacha de absurdo es de carácter restrictivo, y solo procede cuando se verifique un error grosero que torne insostenible la sentencia desde el punto de vista lógico y jurídico. (cfr. STJ Ctes, Sent. Civ.Nº 24/2012; 82/2022; 54/2025). Nada de ello ocurre en este caso.

En el caso, la valoración probatoria ha sido fundada, razonada y ajustada a la sana crítica racional, en especial en lo que refiere a la pericia informática producida en primera instancia, que no fuera oportunamente impugnada y cuyos resultados resultan determinantes para la solución del litigio. No se verifica contradicción lógica, ni palmaria con las constancias de la causa que habilite la apertura de esta instancia por absurdo.

El planteo central del Banco de Corrientes S.A., según el cual la Sra. Armand habría compartido voluntariamente sus datos con un tercero (el Sr. Alfredo Aguirre), como causal eximente de su responsabilidad, no resulta jurídicamente sostenible. Esta alegación, además de invocar un argumento falaz, desconoce principios fundantes del derecho del consumidor y la especial posición que ocupa una entidad financiera dentro del ordenamiento jurídico argentino (arts. 3 y 4 LDC; arts. 1710 y 1094 CCCN).

En el marco de una relación de consumo, la carga de la prueba se encuentra invertida y es el proveedor -en este caso, el banco- quien debe demostrar haber actuado con la debida diligencia. El solo hecho de que la actora confiara en un tercero de su entorno inmediato (Aguirre) no exonera al banco, que sigue siendo el principal obligado a garantizar la seguridad de las operaciones y a prevenir fraudes electrónicos, máxime tratándose de operaciones realizadas desde canales digitales cuya trazabilidad técnica está exclusivamente bajo su control.

La declaración de la Sra. Armand en cuanto a que «todo lo hacía con su compañero Alfredo» no significa que haya renunciado a la protección de sus derechos como consumidora, ni que Aguirre haya actuado con autonomía, mala fe, o fuera de su conocimiento. No hay prueba fehaciente ni directa de que haya compartido claves confidenciales de forma negligente o imprudente.La confianza en un tercero no autoriza, ni legitima la actividad fraudulenta de otro sujeto que, mediante técnicas de engaño o suplantación de identidad (como el phishing), ejecutó operaciones sin el consentimiento de la titular.

El banco actúa como custodio de fondos ajenos. Su deber de seguridad es objetivo y agravado. Las herramientas tecnológicas que administra -como el AppMobile- deben contar con mecanismos de doble autenticación, monitoreo de patrones inusuales, alertas, y control sobre IPs o dispositivos de acceso. Si una transacción se ejecutó desde un dispositivo no habitual (un iPhone, por ejemplo) y el banco tenía capacidad para detectarlo (como surge de la declaración), entonces su omisión en bloquear o alertar la operación configura una violación a su deber de previsión y vigilancia.

El banco pretende basar toda su defensa en una declaración espontánea y coloquial de la Sra. Armand, sin haber acreditado debidamente: qué información fue supuestamente compartida por la actora; cómo esa conducta se conecta causal y jurídicamente con la operación fraudulenta y qué medidas preventivas tomó la entidad. Además, en el proceso no introdujo hechos nuevos ni eximentes concretos, limitándose a una genérica «improcedencia de los rubros», lo cual evidencia una ausencia de estrategia probatoria robusta y va en contra del principio de congruencia.

El testigo Aguirre confirmó que la actora no reconocía las transferencias realizadas y que fue ella quien inició el reclamo. Su relato, lejos de constituir una declaración perjudicial, ratifica la buena fe de la Sra. Armand, su ajenidad con respecto a los movimientos no consentidos y la falta de respuesta adecuada del banco.

El argumento del banco se asienta en una concepción errónea de la responsabilidad del consumidor y en una lectura sesgada de los hechos probados. Pretender que la confianza en un tercero conocido transforma un delito de phishing en un acto voluntario o culposo de la víctima es una inversión inaceptable del principio protectorio del derecho del consumidor.La entidad bancaria no ha acreditado la existencia de culpa grave, ni dolo, ni siquiera negligencia imputable a la Sra. Armand; en cambio, sí queda evidenciada una deficiente política de seguridad bancaria que resulta incompatible con su rol y las exigencias del marco legal vigente.

VII.- Es importante tener en cuenta, en particular, la calidad del banco cuando actúa como empresario titular de una hacienda especializada, ya que, por la naturaleza de su actividad, se le exigen estándares más altos de responsabilidad (art. 1725 del CCCN).

La entidad financiera no es un comercio como cualquier otro, pues en su actividad se encuentra presente el interés público (de ahí las atribuciones de control conferidas al Banco Central y las responsabilidades agravadas que cabe poner en cabeza de quienes dirigen a las entidades). La extensión de esas responsabilidades se apoya en factores de atribución correlacionadas con las obligaciones a que están sometidos todos los actores de este sistema, especialmente quienes tienen a su cargo la dirección de una entidad financiera: extremar los recaudos de previsión, cuidado, prudencia, transparencia y vigilancia de las operaciones que se desarrollan en el ámbito de su competencia; debiendo para ello contar con pericia y conocimiento del delicado ámbito en el que despliegan su actividad.

En cuanto al cumplimiento del deber de seguridad, la sentencia valoró debidamente que el Banco no acreditó haber adoptado medidas eficaces para proteger a sus usuarios frente a fraudes virtuales. La obligación de seguridad integra el contenido del contrato celebrado con el consumidor (art. 5 y 40 LDC) y su incumplimiento resulta evidente ante la producción de una operación fraudulenta, cuya trazabilidad el propio Banco no pudo explicar.

La actividad preventiva de las entidades bancarias en la prestación de este servicio, debe estar encaminadas a la «implementación de mecanismos de seguridad informática que garanticen la genuinidad de las operaciones» (Comunicación A 6878, BCRA arts.1.6.2; 1.6.3 entre otros). De calificarse a este servicio (home-banking) como una «actividad riesgosa» «o peligrosa por su naturaleza o por los medios empleados o por las circunstancias de su realización», la responsabilidad es objetiva a tenor de lo dispuesto por el art. 1757 CCCN. Y en ese sentido, entiendo que el sistema informático que maneja el ingreso remoto de clientes al sistema bancario es una cosa riesgosa.

La sentencia recurrida se apoya, de modo suficiente y razonado, en la prueba pericial informática, que fuera expresa, categórica y no impugnada por las partes, la cual acredita que las operaciones denunciadas se enmarcan dentro de un esquema típico de ciberestafa, con fallas en la trazabilidad del origen de las operaciones y falta de registros por parte del banco, lo que deja en evidencia el incumplimiento de sus deberes de seguridad. Dicha conducta demuestra una deficiente implementación de mecanismos de control y protección, incumpliendo su obligación legal de brindar seguridad en los servicios prestados (arts. 5, 40 y 42 de la LDC).

No se advierte errónea aplicación de la ley, sino correcta utilización de las reglas del derecho de consumo, conforme a la doctrina del deber de garantía que pesa sobre el proveedor de servicios.

VIII.- A su turno, la queja sobre el daño no patrimonial parte de una errónea caracterización del perjuicio sufrido.

La Cámara valoró que la Sra. Armand padeció más que meras molestias o incomodidades, sufriendo consecuencias concretas derivadas del accionar negligente del proveedor: frustración, ansiedad, gestiones reiteradas e infructuosas y un proceso judicial completo para obtener tutela. Estos aspectos fueron descriptos y valorados en las instancias anteriores, sin que el Banco haya logrado rebatir esa fundamentación. Se trata de un daño cierto, con entidad jurídica propia (art.1741 CCCN), causado por el incumplimiento de un deber legal y contractual.

Repárese que la CSJN tiene resuelto en relación a la fijación del quantum por daño moral que «Por no ser el daño moral susceptible de apreciación económica, sólo debe buscarse una relativa satisfacción al agraviado, proporcionándole una suma de dinero que no deje indemne el agravio, pero sin que ello represente un lucro que desvirtúe la finalidad de la reparación pretendida» (CSJN; Fallos: 323:1779).

En ese contexto, se advierte que el quantum indemnizatorio fijado por las instancias anteriores luce como prudente y proporcionado a las especiales circunstancias del caso, por lo cual se concluye que la recurrente no logra desvirtuar la razonabilidad de la sentencia recurrida en lo que refiere al monto definitivamente reconocido.

IX.- En lo que respecta a la queja de la procedencia del daño punitivo (art. 52 bis LDC) tenemos que no se rebaten los fundamentos concretos dados por la Cámara, incurriendo as í en una crítica dogmática y genérica.

Que para la configuración del daño punitivo debe concurrir un elemento subjetivo agravado en la conducta del proveedor de bienes o servicios, que se traduzca en culpa grave o dolo, negligencia grosera, actitud temeraria o notorio menosprecio por los derechos ajenos, así como un elemento objetivo consistente en un daño que por su gravedad, trascendencia social o repercusión institucional que demande la imposición de una sanción ejemplar (cfr. STJ Ctes., Sent. Civ. 53/2023).

La Cámara destacó la actitud reiteradamente negligente y desinteresada del Banco, su intención de responsabilizar a la víctima, la falta de cooperación técnica y la indiferencia ante los intentos conciliatorios. Esta conducta evidencia el elemento subjetivo agravado exigido para la procedencia de la sanción ejemplar. A ello se suma que el recurso omite refutar puntualmente los argumentos por los cuales la Cámara confirmó el daño punitivo, con lo cual los mismos han adquirido firmeza por consentimiento tácito (cfr. STJ Ctes., Sent. Civ.54/2025, punto XI).

X.- Conforme todo lo analizado entiendo que las instancias anteriores no prescindieron de dar un tratamiento adecuado a la controversia, ni incurrieron en errónea aplicación de la ley, tampoco en absurdo, al concluir que la Sra. Armand acreditó los extremos para la procedencia de la acción intentada.

Por lo que si este voto resultare compartido por la mayoría necesaria, oído que fuera el Ministerio Público Fiscal, corresponderá rechazar el recurso extraordinario de inaplicabilidad de ley, con costas al recurrente vencido y pérdida del depósito económico. Regulando los honorarios profesionales de los letrados intervinientes Dr. Aníbal Horacio Alonso (por el recurrente) y Dr. Pablo Antonio Rubín (por la recurrida) en el (%) (art. 14 de ley 5822) de los honorarios que se regulen en primera instancia, al primero como responsable inscripto y al segundo en calidad de monotributista.

A LA CUESTION PLANTEADA EL SEÑOR MINISTRO DOCTOR FERNANDO AUGUSTO NIZ, dice:

Que adhiere al voto del Sr. Ministro Dr. Guillermo Horacio Semhan, por compartir sus fundamentos.

A LA CUESTION PLANTEADA EL SEÑOR PRESIDENTE DOCTOR LUIS EDUARDO REY VAZQUEZ, dice:

Que adhiere al voto del Sr. Ministro Dr. Guillermo Horacio Semhan, por compartir sus fundamentos.

A LA CUESTION PLANTEADA EL SEÑOR MINISTRO DOCTOR EDUARDO GILBERTO PANSERI, dice:

No comparto el orden de votación con fundamento en la Resolución Administrativa N° 54/25. Comparto la relatoría de la causa y concluyo con la misma solución propuesta.

A LA CUESTION PLANTEADA EL SEÑOR MINISTRO DOCTOR ALEJANDRO ALBERTO CHAÍN, dice:

Que adhiere al voto del Sr. Ministro Dr. Guillermo Horacio Semhan, por compartir sus fundamentos.

En mérito del precedente Acuerdo el Superior Tribunal de Justicia dicta la siguiente:

SENTENCIA Nº 146

1°) Rechazar el recurso extraordinario de inaplicabilidad de ley, con costas al recurrente vencido y pérdida del depósito económico. 2°) Regular los honorarios profesionales de los letrados intervinientes Dr. Aníbal Horacio Alonso (por el recurrente) y Dr. Pablo Antonio Rubín (por la recurrida) en el (%) (art. 14 de ley 5822) de los honorarios que se regulen en primera instancia, al primero como responsable inscripto y al segundo en calidad de monotributista. 3°) Insértese y notifíquese.

Dr. LUIS EDUARDO REY VAZQUEZ

Presidente