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#Doctrina Botón de arrepentimiento en las compras on line

Autor: Centanaro, Ivana

Fecha: 20-mar-2021

Cita: MJ-DOC-15854-AR | MJD15854

Doctrina:

Por Ivana Centanaro (*)

La Resolución 424/2020 de la Secretaría de Comercio Interior estableció que los proveedores que comercialicen a través de páginas web o aplicaciones deberán contener en sus publicaciones un «botón de arrepentimiento» a efectos de ejercer el derecho de revocar la aceptación del producto comprado o servicio contratado, tal derecho consagrado en las modalidades especiales de contratación en las relaciones de consumo.

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Es importante destacar que los derechos de los consumidores y usuarios tienen su reconocimiento en el artículo 42 de la Constitución Nacional, que su primer párrafo determina «Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno».

En relación a las previsiones de la Ley de Defensa del Consumidor, en el caso las de su artículo 34 , y su innegable vinculación con la Constitución Nacional, sostuvo la jurisprudencia que: «Dicha previsión se enmarca dentro de un sistema global de normas, principios, instituciones e instrumentos de implementación que tiene su fundamento último en el artículo 42 de la Constitución Nacional. Por su intermedio, el Estado busca direccionar el actuar de los agentes económicos, con el propósito de tutelar los derechos de los usuarios y consumidores; recomponiendo el equilibrio que debe existir en todos los vínculos entre comerciantes y usuarios -afectados por las situaciones abusivas que se presentan en la vida cotidiana-, así como la relación entre los mismos comerciantes, que compiten entre sí (confr. Sala II, in re «Sud Inversiones y Análisis S.A. c/D.N.C.I. – Disp. 285/12», sent.del 10/10/13) (2).

La ley 24.240 y el Código Civil y Comercial, establecen características específicas en los supuestos de contrataciones especiales, definidas en los artículos 32 y 33 de la LDC y 1104 y 1105 del CCC. En particular en las definiciones relacionadas con el botón de arrepentimiento el artículo 33 define a la venta por correspondencia como «aquella en que la propuesta se efectúa por medio postal, telecomunicaciones, electrónico o similar y la respuesta a la misma se realiza por iguales medios». Y el artículo 1105 a los contratos celebrados a distancia como «aquellos concluidos entre un proveedor y un consumidor con el uso exclusivo de medios de comunicación a distancia, entendiéndose por tales los que pueden ser utilizados sin la presencia física simultánea de las partes contratantes. En especial, se consideran los medios postales, electrónicos, telecomunicaciones, así como servicios de radio, televisión o prensa».

Estas modalidades de contratación (como también las ventas domiciliarias y los contratos celebrados fuera de los establecimientos comerciales -artículos 33 y 1104 de la LDC y el CCC respectivamente-) gozan del derecho de revocación, que consiste en la facultad que tiene el consumidor o usuario de arrepentirse, revocando su aceptación.

El derecho de revocar la aceptación es irrenunciable y se puede ejercer dentro de los 10 días desde que se entrega el bien o celebra el contrato, además en estas contrataciones se amplía el derecho de información quedando comprendida la existencia de este derecho de revocación (Cfr. artículos 34 de la LDC y 1110 y 1111 del CCC).

En caso que el proveedor omita dar cumplimiento a este derecho de información, constituye una infracción a la ley 24.240, en este sentido «se imputó la presunta infracción a los artículos 32 y 34 de la ley 24.240, toda vez que de los documentos obrantes a fs.2/4 no surgía la información que el vendedor debía incluir por escrito, en forma clara y notoria, respecto de la facultad de revocación que tiene el consumidor para este tipo de venta especial» (3).

Los efectos del ejercicio del derecho de revocación, previsto en el artículo 1113 del Código Civil y Comercial de la Nación, consiste en que «las partes quedan liberadas de sus obligaciones correspectivas y deben restituir recíproca y simultáneamente las prestaciones que han cumplido»; sostiene Dante Rusconi que «este derecho de arrepentimiento o ius poenitendi confiere la posibilidad de dejar sin efecto un contrato perfeccionado, ya concluido, conforme los principios de la teoría general del contrato» (4).

La Resolución 270/2020 de la Secretaría de Comercio Interior, incorporó al ordenamiento jurídico nacional la Resolución 37/MERCOSUR del 15 de julio de 2019 «Defensa del Consumidor Protección al Consumidor en el Comercio Electrónico», entre características, destacamos lo relacionado con el botón de arrepentimiento, previsto en el artículo 2 que dice: «El proveedor debe poner a disposición de los consumidores, en su sitio web y demás medios electrónicos, en ubicación de fácil visualización y previo a la formalización del contrato, la siguiente información: I. nombre comercial y social del proveedor; II. dirección física y electrónica del proveedor; III. correo electrónico de servicio de atención al consumidor; IV. número de identificación tributaria del proveedor; V. identificación del fabricante, si corresponde; VI. identificación de registros de los productos sujetos a regímenes de autorización previa, si corresponde; VII. las características esenciales del producto o servicio, incluidos los riesgos para la salud y la seguridad de los consumidores; VIII. el precio, incluidos los impuestos y una discriminación de cualquier costo adicional o accesorio, tales como costos de entrega o seguro; IX.las modalidades de pago detallando la cantidad de cuotas, su periodicidad y el costo financiero total de la operación, para el supuesto de ventas a plazo; X. los términos, condiciones y/o limitaciones de la oferta y disponibilidad del producto o servicio; XI. las condiciones a que se sujetan la garantía legal y/o contractual del producto o servicio; y XII. cualquier otra condición o característica relevante del producto o servicio que deba ser de conocimiento de los consumidores». Y respecto de las características relevantes cobra importancia el derecho de revocación existente en nuestro país para este tipo de compra en las relaciones de consumo.

Las compras a través de medios tecnológicos tuvieron un gran impacto por la emergencia sanitaria, conforme los estudios presentados por la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, esta modalidad en el año 2020 tuvo un crecimiento interanual del 124%.

En virtud de ello, la Resolución 424/2020 de la Secretaría de Comercio establece en su artículo 1 que «los proveedores que comercialicen bienes y servicios a través de páginas o aplicaciones web deberán tener publicado el link denominado «Botón de arrepentimiento», mediante el cual el consumidor podrá solicitar la revocación de la aceptación del producto comprado o del servicio contratado, en los términos de los artículos 34 de la Ley N° 24.240 y 1.110 del Código Civil y Comercial de la Nación». Y obliga, la norma, al proveedor a informar el código de identificación del ejercicio del derecho de revocación dentro de las 24 horas de ejercido el derecho.

En su artículo 2 la resolución mencionada precedentemente, se establece la instrumentación del botón de arrepentimiento, indicando que debe «ser un link de acceso fácil y directo desde la página de inicio del sitio de Internet institucional de los sujetos obligados y ocupar un lugar destacado, en cuanto a visibilidad y tamaño, no dejando lugar a dudas respecto del trámite seleccionado». Y establece el artículo que nopodrá obstaculizarse solicitando «registración previa ni ningún otro trámite».

Por su parte, la Resolución 329/2020 de la Administración Nacional de Aviación Civil, entiende que no resulta aplicable a los servicios de transporte aéreo (5), la Resolución 424/2020 de la Secretaría de Comercio Interior (botón de arrepentimiento) por ser incompatible con la normativa aeronáutica. Indicando que la «Cancelación y Devolución de los Billetes de Pasaje adquiridos por los usuarios» encuentra regulación específica en la Resolución 1532/1998 del Ministerio de Economía y Obras y Servicios Públicos de la Nación.

No obstante esta consideración, en su artículo 2 se «insta a que los transportadores de servicios de transporte aéreo de pasajeros nacional e internacional que comercialicen en el país servicios implementen en un plazo de sesenta (60) días contados desde la publicación de la presente medida, un mecanismo ágil y sencillo, similar al denominado ‘botón de arrepentimiento’ en las páginas web de cada transportista, que permita el ejercicio oportuno por parte del usuario de su derecho de reintegro conforme las condiciones previamente informadas del contrato de transporte aéreo.

Fundamenta tal exclusión del botón de arrepentimiento lo prescripto en artículo 63 de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, en cuanto dispone que «Para el supuesto de contrato de transporte aéreo se aplicarán las normas del Código Aeronáutico, los tratados internacionales y, supletoriamente, la presente ley».

Por su parte, la Resolución 1532/1998 del Ministerio de Economía y Obras y Servicios Públicos de la Nación que aprueba las «Condiciones Generales del Contrato de Transporte Aéreo, que regirán para los servicios de transporte aéreo regular internos e internacionales de pasajeros y equipajes y de carga, que exploten en el país las empresas de bandera nacional y extranjera». En su artículo 13 refiere a los reintegros, cuando es solicitado por un pasajero el reintegro del contrato, estableciendo que:«Cuando el pasajero decide cancelar el contrato, el transportador reintegrará la tarifa pagada por el viaje no realizado sujeto a los siguientes cargos: -hasta el diez por ciento (10%) si se solicita la cancelación con una antelación de más de veinticuatro (24) horas antes de la fijada para la partida del vuelo; hasta el veinte por ciento (20%) si se solicita la cancelación con una antelación menor a las veinticuatro (24) horas antes de la fijada para la partida del vuelo, aun cuando el pasaje haya sido adquirido dentro de ese lapso».

En definitiva, con el crecimiento exponencial que han experimentado las compras a través de medios tecnológicos durante el 2020, dado el escenario planteado por la emergencia sanitaria, resulta elemental brindar mayor protección a los consumidores. Para ello el «Botón de arrepentimiento» es una herramienta simple y rápida que permite al consumidor solicitar la revocación de la aceptación del producto comprado o del servicio contratado y obliga al proveedor a informar el código de identificación del ejercicio del derecho de revocación dentro de las 24 horas de ejercido el derecho.

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(1) Cámara Nacional de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo Federal, Sala IV «Lan Airlines S.A. c/ DNCI | defensa al consumidor – Ley 24.240». 22/12/2015. MJ-JU-M-96502-AR, MJJ96502

(2) Cámara Nacional de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo Federal, Sala I. «Emprendimientos Turísticos Vacanses S.A. c/ DNCI- s/ defensa del consumidor – Ley 24240 – art. 45». 22/2/2016. MJ-JU- M-98224-AR, MJJ98224

(3) RUSCONI, Dante D.: «Manual de derecho del consumidor» 2da. Ed. Ciudad Autónoma de Buenos Aires: Abeledo Perrot, 2015. Pág. 382.

(4) Transporte aéreo regular internos e internacionales de Pasajeros y equipajes y de carga, que exploten en el país las empresas de bandera nacional y extranjera

(*) Secretaria General de la Secretaría de Derechos y Garantías y de la Población Vulnerable del Ministerio Público Fiscal de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

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