#Fallos Mascota inexistente: Un banco debe indemnizar a una clienta por el daño sufrido al haber debitado de su caja de ahorro sumas en concepto de servicios de seguro de mascotas sin tenerlas, pues careció de la debida información

Partes: R. N. M. c/ Banco Patagonia S.A. s/ menor cuantía

Tribunal: Juzgado de Paz de Viedma

Fecha: 24-nov-2020

Cita: MJ-JU-M-130490-AR | MJJ130490 | MJJ130490

El banco debe indemnizar a la actora el daño sufrido al haber contratado un seguro para mascotas que no poseía, pues es evidente que careció de la debida información. Cuadro de rubros indemnizatorios.


Sumario:

1.-Corresponde condenar al banco demandado a indemnizar a la actora el daño ocasionado por la realización de débitos en la caja de ahorro en concepto de servicios de seguro de mascotas, pues si bien se acreditó la autenticidad de la firma de aquella inserta en el contrato, en la audiencia celebrada en el proceso pudo advertirse la expresión de sorpresa en su rostro sumado a sus dichos de que no tenía mascotas, de lo cual se concluye que contrató un seguro de protección de mascotas sin tenerlas y lo hizo por carecer de la información necesaria sobre el contrato que está celebrando y esta obligación de proveer información recae sin dudas y sin discusión sobre la parte proveedora, por lo que no existió por parte de la demandante voluntad de contratación alguna.

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2.-El consumidor de servicios bancarios tiene derecho a una atención rápida y eficaz que le permita acceder a la información de los débitos efectuados en su cuenta bajo cualquier concepto, a pedir el cese de esos débitos, y en su caso a la devolución de las sumas descontadas y esa solución no le fue brindada en el caso a la actora pese a solicitar personalmente en la sucursal bancaria los extractos de movimientos de la cuenta y la baja de los débitos por ‘consumos de seguro’, violando así su derecho a la información consagrado en nuestra Carta Magna, información que es de vital importancia para el consumidor ya que la negativa por parte de la empresa impide que tenga un acabado conocimiento de las condiciones de contratación, el alcance de los derechos y obligaciones que asume, para evitar riesgos económicos tanto en la formación como en la ejecución de los contrato.

3.-Si bien es cierto que en materia probatoria la regla general establece que quien alega los hechos es quien debe probarlos, en el marco de una relación de consumo, esta regla se invierte y la carga de la prueba recae sobre quien está en mejores condiciones de hacerlo, y en este caso, no hay duda alguna que es la demandada quien se encuentra en esta situación y por lo tanto recae sobre ella acreditar que lo dicho por la demandante no ha ocurrido del modo en que esta lo expresa.

Fallo:

N.R: Se advierte que este fallo no se encuentra firme.

Viedma, 24 de noviembre de 2020.

Y VISTOS: Los presentes obrados caratulados: «R. N. M. C/ BANCO PATAGONIA S.A S/ MENOR CUANTIA (jp)», EXPTE. N° M-1VI-3389-JP2019, traídos a despacho a los fines de dictar sentencia, de los que RESULTA:

1) Que a fs. 1/12 se presenta N.M.R. por derecho propio con patrocinio letrado, e interpone demanda de menor cuantía contra BANCO PATAGONIA S.A. por los débitos realizados en la caja de ahorro que posee en esa entidad bancaria, bajo el concepto de servicios de seguro, que dice no haber contratado. Entre otras consideraciones manifiesta que consultando el home Banking del Banco Patagonia observa que de su cuenta sueldos le debitaban mensualmente pequeños montos de los cuales desconocía su origen por lo que se dirige al sector de atención al cliente de la entidad bancaria en la que le informa que estos descuentos pertenecen a cobro de seguros e inmediatamente solicita la baja de los mismos y allí le informan que debe hacerlo por teléfono al 080105557692 o que lo haga a través de la página del banco, acción que realiza por ambos canales sin ningún resultado. Agrega que se presentó nuevamente a la sucursal bancaria y solicitó los extractos de su cuenta y la persona que la atendió se negó a dárselos argumentando que del portal es posible visualizar todos los movimientos, asimismo también volvió a solicitar que pidió nuevamente de forma expresa que no le cobren más por esos seguros y no obtuvo respuesta alguna. Acompaña documental, ofrece prueba, funda en derecho y peticiona se haga lugar a la demanda con costas a la demandada.

2) Que, impuesto el trámite de ley, en oportunidad de la audiencia prevista en el art. 806 del CPCyC, realizada en fecha 11/07/2019 de la que da cuenta el acta obrante a fs.69 concurrieron la parte actora con su letrada patrocinante y la demandada por medio de su apoderada quien contestó la demanda por escrito, acompañó documental, negó todos y cada uno de los hechos afirmados por la actora dando su versión, argumentó que la actora solicitó la contratación de los seguros que se debitan en su cuenta bancaria, siendo estos: seguro voluntario «P24» (seguro por robo en cajeros) con fecha de alta el 25/10/2016, seguro de vida con fecha de alta el 25/10/2016 y seguro de mascotas con fecha de alta el 23/03/2018 y que tales contrataciones se efectuaron con la firma SURA S.A. mediante el formulario suscripto por la actora. Realiza otras consideraciones que entiende hacen a su derecho y finalmente solicitan se rechace la demanda con costas a la actora. Seguidamente en fecha 21/08/2020 se provee la prueba ofrecida por las partes y a continuación se produce la misma.

3) Que, los presentes se encuentran en estado de dictar sentencia. – Y CONSIDERANDO:

I.- Que este Juzgado de Paz, es competente para resolver en estos autos, en razón a la materia, a la pretensión y el monto reclamado.

II.- Que la relación contractual que vincula a las partes encuadra en una relación de consumo en términos de los arts. 42 de la Constitución Nacional y 1092 del CCyC; este último la define como: «. el vínculo jurídico entre un proveedor y un consumidor.», seguidamente el citado Código, define el contrato de consumo y dispone expresamente el carácter protectorio de la parte en condición de vulnerabilidad tanto en su aplicación como en su interpretación. – En ese orden, el artículo referido de la Constitución Nacional les asigna a los derechos de los consumidores y los usuarios rango constitucional, no hace falta explicar que esa jerarquía es la máxima que un derecho tiene dentro de un ordenamiento jurídico. Así establece:»Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno».

En ese sentido, el trato digno y equitativo hacia los consumidores se receptó en el art. 8 bis de la LDC que dice: «Los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias e intimidatorias.». Así, se busca equilibrar el principio de la autonomía de la voluntad con las relaciones de consumo, estableciendo un sistema de protección mínima, de orden público, que implica la irrenunciabilidad de esos derechos y la aplicabilidad de oficio por la Judicatura.

III.- Que, en el caso no existe duda alguna en que la parte actora reúne la calidad de consumidora de servicios financieros y la demandada, siendo una entidad bancaria, es proveedora en los términos de la Constitución Nacional y de la Ley 24240 -y sus modificatorias-, por lo que en tal carácter está obligada a cumplir con todas las previsiones impuestas por la legislación vigente.

IV.- Que, respecto de la prueba aportada, al ser exhibido a la Sra. R. el contrato original del seguro integral para mascotas cuyo original está reservado en Secretaría y su copia agregada a fs. 74, la misma negó categóricamente fuera de su autoría, por lo que se realizó prueba pericial caligráfica. En el informe pericial que se encuentra agregado a fs. 98/104 la perita concluye que «la firma inserta en la solicitud de alta de seguro pertenece al puño y letra de la Sra.N.M.R.» informe que fue impugnado por la parte actora y en fecha 22/09/2020 mediante resolución interlocutoria Nº 508/2020 se resolvió rechazar el planteo por las razones allí explicitadas Así, respecto de ello, con la pericial caligráfica producida considero ha quedado demostrado, conforme los fundamentos y procedimientos explicados en la misma que la firma estampada en el contrato en cuestión fue puesta por la actora, ya que si bien es cierto que no es obligatorio para la judicatura acogerse a lo establecido en el dictamen pericial, no lo es menos que dicho informe técnico no puede ser ignorado y la sana crítica aconseja no apartarse del mismo sino por razones muy fundadas, dado que el conocimiento del perito es ajeno a la persona de derecho y si la pericia está fundada en principios técnicos, ante la ausencia de prueba que lo desvirtúe e imposibilidad de oponer argumentos científicos de mayor valor, la sana crítica conduce a aceptar sus conclusiones ya que no se observan circunstancias que puedan fundamentar una conclusión diferente a la arribada por la experta.- Ahora bien, y sin perjuicio de lo expuesto anteriormente, en materia de consumidor es preciso analizar si existió voluntad de contratación por parte de la Sra. R. y si, además contaba con toda la información necesaria al momento de efectuar la mentada contratación. Al respecto, no puedo dejar de apreciar en este momento la impresión que recibí en la audiencia realizada con las partes al mencionarle a la Sra. R. que uno de los seguros cobrados tenía que ver con la protección integral de mascotas, la expresión de sorpresa en su rostro sumado a sus dichos de que no tenía mascotas, no puedo pasarlas por alto -sin perjuicio que no se dejó constancia de ello en el acta respectiva- esta apreciación es el resultado de la inmediación y del carácter de informalidad que rige para este tipo de procesos en el ámbito del Justicia de Paz (conf. art. 803 CPCyC).- En este contexto, surge una pregunta obligada:¿quién contrata un seguro de protección de mascotas sin tenerlas? y también surge una clara y simple respuesta: alguien que carece de la información necesaria sobre el contrato que está celebrando y esta obligación de proveer información recae sin dudas y sin discusión sobre la parte proveedora, por lo que concluyo respecto de este contrato que no existió por parte de la demandante voluntad de contratación alguna. – Es patente en este punto la falta de apego por parte de la Empresa proveedora a los arts. 4 y 19 del ordenamiento consumeril, los cuales disponen que se brinde al usuario información adecuada, veraz, detallada, eficaz y suficiente, y es por ello por lo que arribo a tal conclusión ya que la operatoria de comercialización del seguro cuestionado no cumplió con la normativa vigente, violando así el derecho de información de la usuaria y por lo tanto entiendo que la entidad bancaria no puede justificar su cobro. – Siguiendo con los otros contratos que la demandada atribuye fueron realizados voluntariamente por la actora, la proveedora no aportó prueba alguna de la existencia del contrato de seguro voluntario «P24» (seguro por robo en cajeros) con fecha de alta el 25/10/2016, ni del contrato de seguro de vida con fecha de alta el 25/10/2016, por lo que no es posible justificar su cobro mientras que sí quedó acreditado que la Sra. R. abonó el total del precio como contraprestación de ellos. – Así, y en atención a los dichos de la actora respecto a sus reclamos ante la demandada tanto en forma personal, vía homebanking o telefónicamente y su afirmación de que no recibió las pólizas de los seguros, no fueron desvirtuados con prueba alguna por parte de la accionada. – Tampoco probó que los reclamos de la actora tanto en forma personal, vía homebanking o telefónicamente no existieron, ni que la entidad bancaria le haya dado a la reclamante toda la información que requirió, ni el trato digno y respetuoso al que tiene derecho.Que si bien es cierto que en materia probatoria la regla general establece que quien alega los hechos es quien debe probarlos, en el marco de una relación de consumo, esta regla se invierte y la carga de la prueba recae sobre quien está en mejores condiciones de hacerlo, y en este caso, no hay duda alguna que es la demandada quien se encuentra en esta situación y por lo tanto recae sobre ella acreditar que lo dicho por la demandante no ha ocurrido del modo en que esta lo expresa.- Los consumidores y consumidoras tienen derecho a una atención rápida y eficaz que les permita acceder a la información de lo s débitos efectuados en su cuenta bajo cualquier concepto, a pedir el cese de esos débitos, y en su caso a la devolución de las sumas descontadas; solución que no le fue brindada a la demandante pese a solicitar personalmente en la sucursal bancaria los extractos de movimientos de la cuenta y la baja de los débitos por «consumos de seguro», violando así su derecho a la información consagrado en nuestra Carta Magna, información que es de vital importancia para el consumidor ya que la negativa por parte de la empresa impide que tenga un acabado conocimiento de las condiciones de contratación, el alcance de los derechos y obligaciones que asume, para evitar riesgos económicos tanto en la formación como en la ejecución de los contrato.- La exigencia de condiciones de atención y trato digno al que refiere la legislación apunta a la situación subjetiva, al respeto del consumidor como persona que no puede someterse a menosprecio, desconsideraciones, ni mortificaciones. El trato equitativo y digno constituye uno de los derechos básicos de los consumidores y usuarios, que sirve de fundamento de los restantes derechos que les asisten.- Al respecto de la información, un fallo reciente del Superior Tribunal de Justicia de esta provincia ha dicho que «. En este orden es necesario insistir que la omisión informativa no es inocua, dado que priva al consumidor de la posibilidad de elegir libremente evaluando los pro y los contras de lo que se le está ofreciendo, quedando solo en su consideración las virtudes del producto o servicio que le relata el vendedor, incrementándose notoriamente de tal forma la chance de contratación y, por lo tanto, el beneficio económico de los proveedores. Volviendo sobre este tema Stiglitz ha sostenido que: «.el seguro constituye para un profano y en expresión opuesta, aun para el profesional, un contrato complicado, de aquellos que, precisamente por ello, de ser posible, no deben ser celebrados apresuradamente (.) Así las cosas, tratándose, como lo es, de un contrato extenso nutrido de expresiones técnicas, carente de un agrupamiento sistemático, desprovisto de unidad instrumental, ya que se halla conformado por uno o varios textos impresos que contienen las condiciones particulares y generales, al que se le añaden (aparte) anexos titulados y numerados, algunos derogatorios de los que les preceden, requiere en favor del asegurable, antes del perfeccionamiento del contrato, de una información esencial pero no elemental, clara y fácilmente comprensible para un profano. Esto último debe complementarse con una iniciativa consistente en pasar una atenta lectura de los documentos impresos pues, preventivamente, ello debería comportar la mejor información (la directa).» (ob. cit. págs. 67/68) . » (SENTENCIA: 46 – 14/10/2020 Expte. R-1VI-12-CC-2018).

V.- Por todo lo expuesto y teniendo en cuenta que las partes en esta categoría de contratos se encuentran en situaciones demasiado desiguales, estoy obligada a adoptar soluciones progresistas e integradoras para garantizar la justicia.La tutela especial surge de todo el plexo normativo, consagrando en la Constitución Nacional, en el Código Civil y Comercial y en la Ley Defensa del Consumidor, pluralidad de fuentes que implican un diálogo de alternativas fundadas en el principio «in dubio pro-consumidor», por lo que no tengo dudas que la entidad financiera demandada en autos, deben responder. – En los reclamos por relaciones de consumo, se confrontan partes débiles con partes fuertes, una decisión contraria a la expresada anteriormente pondría a la primera de ellas en una situación de desventaja aún peor a la que se encuentra, mientras que la más robusta se beneficiaría con ella y convalidaría un escenario opuesto a todo el sistema normativo nacional vigente de protección a los consumidores.

VI.- En este contexto concluyo que corresponde hacer lugar a la demanda incoada por la Sra. R., quien, a raíz de la vulneración de sus derechos como consumidora, tuvo la necesidad de iniciar este proceso judicial. – a) En consecuencia, respecto del daño directo reclamado, según surge de la documental obrante en autos, prosperará por los descuentos seguro voluntario «P24» (seguro por robo en cajeros), seguro de vida y seguro integral para mascotas, por la suma de $ 9.188,09 la que actualizada según las pautas establecidas por el STJ en «re Fleitas» y conforme la liquidación que se agrega antes de la presente y se publica en el SEON, da como resultado la suma de $ 22.375.16.- b) A su vez, reclama el resarcimiento por daño extrapatrimonial. Este daño jurídico encuadra en el art. 1738 CCyC, el que incluye los daños personalísimos y afecciones espirituales que interfieran en su proyecto de vida. Al respecto de este tipo de daño, la Corte Suprema de Justicia de la Nación in re Baeza, Silvia Ofelia c/ Provincia de Buenos Aires y otros, 12/04/2011 (en RCyS, nov. 2011, p.261, con nota de Jorge Mario Galdós) señala que la suma otorgada por este concepto debe mensurarse en función de los placeres o actividades que ella permita realizar a la víctima y que sirvan como una suerte de compensación (y no de equivalente, pues por definición no lo hay en esta materia) de los sinsabores o angustias, o bien del desmedro existencial por ella sufrido. (Herrera – Caramelo – Picasso. Código Civil y Comercial de la Nación Comentado. – 1a ed. – Infojus, 2015 Tomo IV p. 462). – En este caso, la indemnización encuentra sustento en la falta de respuestas frente al reclamo y en las molestias que padeció la actora al realizar por distintos medios, repetidas solicitudes de baja de los débitos en concepto de seguros y los resúmenes de su cuenta bancaria ante la demandada que no respondió a ninguno de sus reclamos, hasta que finalmente no tuvo más alternativas que recurrir al presente proceso para solucionar su problema, situación que le provocó malestar, angustia, pérdida de tiempo, de dinero, etc. Con relación al monto de este resarcimiento, ante la inexistencia de parámetros de tarifación que permitan realizar una orientación económica, teniendo en cuenta el monto reclamado teniendo en cuenta el daño sufrido, estimo que la suma de $ 25.000 resulta adecuada por tal concepto en los términos del art. 165 del CPCyC. – c) Asimismo, reclama la fijación de un monto por daño punitivo en los términos del art. 52 bis de la Ley de Defensa al Consumidor. Respecto a la finalidad de esta sanción no resarcitoria, Irigoyen Testa, expresa que su función principal es «la disuasión, específica y general, de conductas dañosas conforme los estándares deseables socialmente» (Irigoyen Testa, Matías.» Daños punitivos, análisis socioeconómico del derecho y teoría de juegos. JA. 2006 – II Pág.1024″). En el caso de autos, se ha acreditado que la demandada fue indiferente a los sucesivos reclamos de la actora obligándola de ese modo a acudir a la vía judicial para satisfacer su interés; conductas que claramente ponen de manifiesto su falta de aprecio por los derechos de la parte reclamante. – Aquí es preciso señalar el largo derrotero que padecen los consumidores ligados a la entidad bancaria, quienes deben comunicarse una innumerable cantidad de veces para lograr su pretensión, en el mejor de los casos; otros, en su mayoría, terminan recurriendo a la vía judicial para conseguir una respuesta positiva a su reclamo; situación que sería evitada con una mínima diligencia por parte de la proveedora, quienes tienen la obligación impuesta por la ley de poner a disposición de sus clientes toda la información necesaria de los servicios que prestan y la manera de prescindir de ellos.- Esta actitud asumida por la entidad bancaria lejos está del «trato digno» a que los consumidores tienen derecho, consagrado por nuestra Constitución Nacional y de la obligación impuesta por el ordenamiento de desplegar una conducta diligente para solucionar la situación del consumidor como parte del respeto a la dignidad humana. – Por todo lo expuesto y teniendo en cuenta la gran cantidad de reclamos en trámite ante este Juzgado por idénticos hechos, resulta procedente este tipo de sanción tendiente a cumplir un fin disuasorio para la empresa causante del daño y consecuentemente incentivarla a mejorar las condiciones de la prestación de los servicios, por lo que entiendo que el reclamo por daño punitivo debe prosperar y estimo prudente como monto de este resarcimiento, la suma de $ 60.000.- En consecuencia, la demanda contra BANCO PATAGONIA S.A.prosperará por los descuentos de seguro voluntario «P24» (seguro por robo en cajeros), seguro de vida y seguro integral para mascotas, actualizados a la fecha por la suma $ 22.375,16, por la suma de $ 25.000 en concepto de daños extrapatrimoniales y por la suma de $ 60.000 en concepto de daño punitivo, calculados a la fecha de la presente, y de allí en más hasta su efectivo pago, a la tasa que determine el Superior Tribunal de Justicia.

VII.- Que, respecto de las costas, el sistema protectorio de los consumidores otorga al concepto «justicia gratuita», el alcance de «acceso a justicia», así lo ha entendido la Corte Suprema de la Nación al postular que el beneficio de gratuidad en estos casos no agota sus efectos en la tasa de justicia y sellados de actuación, sino que extiende también sus alcances a las costas del proceso. Del mismo modo se ha pronunciado nuestro Superior Tribunal de Justicia, al determinar el alcance del beneficio de justicia gratuita, alegando que «la Ley de Defensa del Consumidor, contiene en su art. 3 normas de interpretación específicas (.) por la cual en caso de duda sobre la interpretación de los principios que establece la ley, deberá prevalecer la más favorable al consumidor», (Conf. LOPEZ, PATRICIA LILIAN C /FRANCISCO OSVALDO DIAZ S.A. Y OTROS S /SUMARISIMO S/ CASACION). De modo que obstáculos de índole económica no comprometan el acceso a justicia y, en consecuencia, priven a los consumidores de la efectiva tutela de los derechos consagrados en el texto constitucional . Por ello, las costas del presente proceso se impondrán a la demandada.

VIII.- Para la regulación de los honorarios profesionales tendré en cuenta la labor cumplida, medida por su eficacia, calidad y extensión, conjugado con el monto de condena y las etapas efectivamente cumplidas (conf. arts. 1, 6, 7, 8, 40 y conc. Ley G 2212 y las disposiciones del art.808 del CPCyC). – De esta manera corresponde determinar los honorarios profesionales de la letrada de la parte actora en el .% y los de la letrada de la demandada en el . % respectivamente. Ahora bien, de aplicarse dichos porcentuales con la reducción prevista por el art. 808 del CPCyC, se llegaría a un monto inferior al establecido en el art. 9 de la ley arancelaria, por lo que entiendo pertinente establecerlos en el equivalente a .JUS, para la letrada de la parte actora y .JUS para la letrada de la parte demandada. – Asimismo, de conformidad a lo dispuesto por los arts. 2 y 19 de la Ley 5069 que reglamenta la regulación de honorarios de los peritos y auxiliares de justicia que actúen en el ámbito de la Justicia de la Provincia de Río Negro, los honorarios profesionales de la Perita Calígrafa se establecen en el equivalente a .JUS. – Por lo expuesto y conforme lo previsto por el art. 806 y siguientes del CPCyC; RESUELVO:

I.- Hacer lugar a la demanda interpuesta y condenar a BANCO PATAGONIA S.A., Identificación tributaria 30-50000661-3, a pagar a N.M.R., Documento Nacional Identidad xxxxxxxx, la suma de $ 22.375,16 en concepto de concepto de daño directo, la suma de $ 25.000,00 en concepto de daño extrapatrimonial y la suma de $ 60.000,00 en concepto de daño punitivo, calculados a la fecha de la presente y de allí en más hasta su efectivo pago, a la tasa que determine el Superior Tribunal de Justicia, suma que deberá ser depositada en una cuenta judicial en el Banco Patagonia S.A. a nombre de este Juzgado y como perteneciente a estos autos en el plazo de 10 días de notificada de la presente resolución.

II.- Firme que se encuentre la presente, póngase en conocimiento al Departamento de Defensa del Consumidor, dependiente del Ministerio de Economía de la Provincia de Río Negro la sanción impuesta a Banco Patagonia S.A. y Seguros Sura S.A. III.- Imponer las costas del presente juicio a la demandada en autos (art. 68 del CPCyC).

IV.- Regular los honorarios profesionales de la Dra. Mariana Raquel Melgarejo en el equivalente a .JUS más el .% por IVA si correspondiere y los de la Dra. María Fernanda Rodrigo en el equivalente a 5 JUS más el .% por IVA si correspondiere. Notifíquese a la Caja Forense y cúmplase con la ley 869.

V.- Regular los honorarios profesionales de la perita calígrafa Corina Dubosq en el equivalente 6 JUS.

VI.- Regístrese, protocolícese y notifíquese. –

ELSA NOEMÍ SARTOR

JUEZA DE PAZ

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