#Doctrina El tiempo del consumidor

Autor: Centanaro, Ivana C. – Geracitano, Esteban G. –

Fecha: 21-oct-2020

Cita: MJ-DOC-15584-AR | MJD15584

Sumario:

I. Introducción. II. Desarrollo.

Doctrina:

Por Ivana C. Centanaro (*) y Esteban G. Geracitano (**)

I. INTRODUCCIÓN

Las relaciones de consumo se encuentran atravesadas por distintos componentes, analizados por ciencias que explican y delimitan el fenómeno, ese vínculo consagra en el ordenamiento jurídico distintos derechos que propenden a dotar de equilibrio a un vínculo desigual.

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Las ciencias abordan esas relaciones desde distintos puntos de vista, enfocados de desde la economía, la sociología, la psicología, las neurociencias, etc.

Este vínculo no debe dejar de considerar lo referido al tiempo (cabe destacar que referimos a tiempo y no plazo) en las relaciones de consumo, y será el ordenamiento jurídico el que tendrá que poner sobre relieve esta característica si así lo entienden los operadores como objeto de regulación.

Queremos centrar el presente trabajo en una situación particular que se presentan en las relaciones de consumo y el impacto que soporta el consumidor en su tiempo.

Ya sea por el incumplimiento del contrato o las previsiones de la ley, el tiempo del consumidor que deberá «utilizar» para hacer valer su derechos no suele ser ponderado a los fines ni resarcitorios ni preventivos… ¿y punitivos?

II. DESARROLLO

El derecho del consumidor ha visto numerosos avances desde su inclusión como tal en la escena mundial, categorizado de esta manera por John F.Kennedy (1), en la cual nos incluye a todos y reviste el grupo más amplio de la economía, y establece los cimientos para la construcción de este derecho, el derecho a la información, a la seguridad, a la elección y a ser escuchados en la condición de consumidor resultan el estándar mínimo de derechos que se deben incluir en las normas.

No es objeto poner en duda el libre albedrio, sino poner de relieve que la misma intensidad adoptada por los agentes económicos para la masa de consumidores debe ser equilibrada al presentarse incumplimientos legales o contractuales.

Esta intensidad tiene como objeto al consumidor y la realización cada vez más pronta, eficaz y seleccionada del acto de consumo, desde luego esto no reviste ensimismo un carácter negativo, dependerá del fin y el uso que se adopte.

El ilustre Daniel Kahneman describió los sistemas de pensamientos que le valió el reconocimiento internacional, y adoptados tanto para la psicología como para la economía en su desarrollo: «El Sistema 1 opera de manera rápida y automática, con poco o ningún esfuerzo y sin sensación de control voluntario. El Sistema 2 centra la atención en las actividades mentales esforzadas que lo demandan, incluidos los cálculos complejos.Las operaciones del Sistema 2 están a menudo asociadas a la experiencia subjetiva de actuar, elegir y concentrarse.» (2)

Es el sistema 1 al que se pretende recurrir en los consumidores para la toma de elecciones de consumo, las empresas destinadas a este tipo de consumo no esconden este fin, ya que se ponen de manifiesto en sus propias publicidades.

La toma de decisiones, a la cual no escapara en el consumo, va a estar dada por estos dos sistemas, uno irreflexivo y el otro que requiere más atención, al primero de ellos es al que se apela para que los consumidores tomen sus decisiones, o bien como señalan Sunstein y Thaler un «nudge» en el sentido de estimular, incentivar o encaminar la toma de decisiones.(3)

Y el marketing, empleando las ciencias trabaja en pos de lograr ese consumo: «En esta época el marketing requiere de nuevas estrategias y herramientas para conectarse eficazmente con los clientes. En vez de estar satisfechos con saber cuántas personas están expuestas a sus mensajes de marca, algunos profesionales trabajan con fuerza para determinar qué tan bien se reciben sus mensajes, si tienen el poder suficiente para generar una respuesta del cliente, y saber con exactitud cuáles son esas respuestas. Han aprendido una lección básica del ambiente de medios siempre listo: no importa cuánta gente esté viendo, lo que cuenta es si están poniendo atención y responden en consecuencia. Con un conocimiento de este tipo, el marketing está renaciendo como un oficio centrado en el consumidor.» (4)

Entonces en este punto no podemos dejar de mencionar la necesaria participación de los algoritmos, definido por la Real Academia Española como: «Conjunto ordenado y finito de operaciones que permite hallar la solución de un problema.» Pero sin llegar a asuntos que escapan al planteo que aquí se quiere hacer, nuestro consumo es procesado por algoritmos informáticos que nos inducen a un consumo.Creo que a ningún lector le escapa la publicidad direccionada, es suficiente que pongamos atención en un producto a través de nuestros ordenadores para que el algoritmo informático empiece su frenética oferta de productos como ese y relacionados.

Entonces lo mencionado hasta aquí tiene trascendencia en la relación de consumo, y es la ciencia jurídica la que deberá dotar del equilibrio que no reviste esa relación asimétrica, mientras tanto las restantes ciencias avanzan y del derecho con definiciones que corresponde a otra era: «A medida que los científicos conozcan cada vez mejor la manera en que los humanos toman decisiones, es probable que la tentación de basarse en algoritmos aumente. Acceder a la toma de decisiones de los humanos no solo hará que los algoritmos de macrodatos sean más fiables, sino que los sentimientos humanos sean menos fiables. A medida que gobiernos y empresas consigan acceder al sistema operativo humano, estaremos expuestos a una andanada de manipulación, publicidad y propaganda dirigidos con precisión. Nuestras opiniones y emociones podrían resultar tan fáciles de manipular que nos viéramos obligados a fiarnos de los algoritmos de la misma manera que un piloto que sufre un ataque de vértigo no ha de hacer caso de lo que sus propios sentidos le dicen y debe depositar toda su confianza en la maquinaria.» (5)

Las ciencias jurídicas deben acompañar los movimientos que se producen en la sociedad, para acompañarlos también debemos conocerlos y reconocerlos.Latour, nos ilustra y tomamos la idea de que las ciencias deben ser consideradas desde una dimensión social, veremos como él lo explica mejor, «. si bien se reconoce que el derecho tiene su propio peso, algunos aspectos de este se entienden mejor si se le agrega una «dimensión social»; si bien las fuerzas económicas se despliegan siguiendo su propia lógica, tambito existen elementos sociales que explicarían el comportamiento algo errático de los agentes económicos; si bien la psicología se desarrolla de acuerdo con sus propios impulsos interiores, se puede decir que algunos de sus aspectos más desconcertantes atañen a «influencias sociales'» aunque la ciencia posee su propio ímpetu, algunos rasgos de sus emprendimientos necesariamente están «afectados» por las «limitaciones sociales» de los científicos que están «insertos en el contexto social de su tiempo»; si bien el arte es en gran medida «autónomo», también está «influido» por «consideraciones» sociales y políticas que podrían explicar algunos aspectos de sus obras maestras más famosas, y si bien la ciencia de la administración obedece a sus propias reglas, quizá sea aconsejable también considerar «aspectos sociales, culturales y políticos», que podrían explicar por qué algunos principios organizativos razonables nunca se aplican en la práctica.» (6)

En definitiva, el tiempo del consumidor es una variable de análisis por parte de los agentes económicos que pretenden que el acto de consumo se dé con la mayor prontitud posible y consecuentemente que no requiera de su reflexión y desde luego que se dé en forma repetida, entonces introducimos aquí el concepto de obsolescencia.

El tiempo, desde luego, es abordado en el derecho, y con consecuencias jurídicas, en el presente trabajo no nos referimos al plazo razonable y el debido proceso ampliamente desarrollado por la Corte Interamericana de Derechos Humanos, ni al tiempo que presume la muerte en caso de desastres naturales, ni al tiempo que determina que las cosas sean consumibles o no consumibles, ni al cómputo del tiempo de la prescripción ya se está extintiva o adquisitiva.

Nosreferiremos al tiempo como constitutivo de la persona y por tanto susceptible de sufrir daños, lo que otorga derecho solicitar su reparación ya sea en su función resarcitoria, preventiva y punitiva.

Observamos que esta última descripción no se encuentra incluida en el rubro privación de uso, que comparten el tiempo, y además en muchos casos se requiere presentar las pruebas para su resarcimiento, en otros va de suyo.

Este derecho es constitutivo de la persona humana consumidora (observaran que esta redacción obedece a la eliminación de las personas físicas o ideales) y como la integralidad de los derechos de los consumidores requiere por parte de la empresa o proveedor, en este caso, será trascendente que se adopten como la comercialización de bienes y servicios no presente afectación al tiempo del consumidor.

No se considera la posición del consumidor en ese vínculo y tampoco las dificultades, que señalamos en particular la del tiempo, que se presentan. Todos los esfuerzos económicos están destinados a distintitas estrategias posológica tecnológicas para el inmediato acto de consumo, el tiempo por el incumplimiento de las empresas es ponderable económicamente.

Que deberá ser acompañado por procesos administrativos y judiciales acordes a la cristalización de un acto de consumo, en definitiva el acto de consumo podrá darse con un «click», sin embargo ante el incumplimiento y el ejercicio de los derechos de los consumidores lo que atraviese el consumidor conllevará un tiempo ampliamente desproporcionado tanto por parte de las empresas como del estado.

El tiempo del consumidor constituye un derecho en las relaciones de consumo, y es una variable considerada por las empresas a efectos de cristalizar los actos de consumo, en este sentido podemos citar doctrina, aunque destinada específicamente para los servicios públicos, sost iene Lowenrosen que:«El usuario tiene derecho a disponer de su propio tiempo, y cualquier acción o conducta positiva o negativa por parte del proveedor, que impide el libre uso del tiempo por parte del usuario genera en éste último, lógicamente, la zozobra y la frustración que emerge de no poder disponer libremente del propio tiempo.» (7)

La jurisprudencia no aborda el tiempo del consumidor como una categoría propia susceptible de reparación, aunque podemos observar en el siguiente antecedente que ha sido considerado a efectos de establecer cambios normativos beneficiosos para el consumidor fundamentado en su tiempo, el órgano jurisdiccional superior, al omitir la autoridad administrativa resolver una reparación solicitada, el proceso administrativo indica en el caso, que la facultad es de la administración por tanto correspondía se remitan las actuaciones a fin de que ésta determina el monto correspondiente, sin embargo fue el propio órgano jurisdiccional quien lo fijo, fundamentando que: «De esto se sigue [para el consumidor] un derrotero de esfuerzos, tiempo y erogaciones dinerarias en un suceso puntual que afectó una de las tantas relaciones de consumo que diariamente las personas recreamos y en general, de bajo impacto económico. Todo lo cual podría, incluso, cercenar el ejercicio propio del derecho a obtener una reparación.» (8)

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(1) KENNEDY, John F.: «Special Message to the Congress on Protecting the Consumer Interest», March 15, 1962, Online by Gerhard Peters and Jonn T. Woolley.

(1) «Pensar rápido, pensar despacio». Daniel Kahneman. Ed. Debate, 2013. Pág. 32.

(1) En «Un pequeño empujón. El impulso que necesitas para tomar mejores decisiones sobre salud, dinero y felicidad» Cass R. Sunstein y Rcichard H. Thaler. Ed. Tarurus, 2011.

(1) «La nueva era del marketing: Publicidad, marketing y medios bajo el control del consumidor» Vollmer Christopher con Geoffrey Precourt. Ed. McGraw-Hill Interamericana, 2009 Pág. 7.

(1) «21 lecciones para el siglo XXI» Yuval Noah Harari. Ed. Debate, 2018. Págs. 95 y 96.

(1) «Reensamblar lo social. Una introducción a la teoría del actor-red» Bruno Latour. Ed. Manantial, 2005. Pág. 16.

(1) «El uso y goce de su tiempo, bien propio del usuario» Por Flavio Ismael Lowenrosen. elDial.com – DCB71 Publicado el 01/06/2007.

(1) Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo y Tributario de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, Sala I. «Telecom Personal S.A. c/ DGDPC Y otros S/ Recurso Directo sobre Resoluciones de Defensa al Consumidor». Expte.2256/2015-0. 20/2/2018

(*) Secretaria General de la Secretaría General de Derechos y Garantías y de la Población Vulnerable del Ministerio Público Fiscal de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

(**) Abogado. Docente. Especialista en derecho del consumidor.

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