#Doctrina Sobre la Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor

Autor: Suárez, Enrique L.

Fecha: 14-ago-2020

Cita: MJ-DOC-15461-AR | MJD15461

Sumario:

I. Introducción. II. El rol de la Autoridad de Aplicación de la Ley 24.240. III. La Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor. IV. Idea Final.

Doctrina:

Por Enrique L. Suárez (*)

Hemos considerado de interés referirnos en esta oportunidad a la institucionalización de la Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor, dispuesta por la Disposición 663/2019 (1) de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor.

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Siempre teniendo en cuenta todas las herramientas e instrumentos jurídicos que pueden ser útiles para hacer efectivos los derechos de los usuarios y consumidores, y solucionar los conflictos concretos que puedan suscitarse en ese sentido, nos pareció pertinente detenernos en la finalidad y funcionamiento de la Ventanilla Única aludida.

I. INTRODUCCIÓN.

a. El artículo 42 de la Constitución Nacional se basa, como sostiene FARINA, en el reconocimiento el aspecto social del moderno contrato de masa, cuyos principales destinatarios son los consumidores y usuarios (2). La función social del contrato ha variado a la luz de los nuevos tiempos y ejes planteados por la economía y la sociedad (3), y el Derecho, imbuido de la filosofía que tiene como eje la tutela de parte débil de la relación de consumo, origina principios inspirados en la protección del contratante que negocia en posición de inferioridad.

Por ello, y dentro de la consagración de los derechos que efectúa el primer párrafo del art. 42 CN (4), debe destacarse el derecho a «la existencia de condiciones de trato equitativo y digno». (5)

Cabe afirmar, entonces, que la reforma constitucional de 1994, a través del art. 42 CN, reconoce la dimensión colectiva o supraindividual de los derechos vinculados (como consumidores o usuarios) por la relación de consumo, caracterizados desde la realidad por su desprotección frente al prestador, distribuidor, comerciante o productor de un bien o servicio. (6)

Indudablemente, la inclusión de estos derechos significó instalar la defensa del consumidor y del usuario como materia, dentro del elenco de los derechos de mayor jerarquía de la Nación. La misma se constituye así en uno de los principios rectores en materia de política económica y social que regulan el mercado.Resulta vital darle la trascendencia correspondiente a la necesidad de satisfacer las necesidades primarias y fundamentales de las personas, a través del consumo de bienes y servicios.

Por ello, es el Estado quien debe evitar desigualdades injustas y mantener o recuperar el equilibrio en las relaciones de consumidores y usuarios. Es así que debe confluir necesariamente «lo privado» y «lo público» para alcanzar una tutela efectiva de consumidores y usuarios. La misma no puede construirse sin una presencia activa del Estado, que, a través de una correcta utilización de sus potestades y recursos, sea parte fundamental para remediar las consecuencias disvaliosas surgidas en el ámbito del mercado. Por ello, resulta insoslayable un sistema protectorio, construido y sostenido desde las distintas funciones estatales. (7)

b. Fundamentalmente, la tutela del consumidor puede clasificarse en sustantiva o normativa (constitucional, legal, reglamentaria, etc.) y adjetiva (ésta, a su vez, puede ser administrativa o judicial).

La tutela normativa determina «qué» se tutela, esto es, los derechos de los consumidores y usuarios, contemplados en la Constitución Nacional, la ley 24.240 de Defensa del Consumidor, junto con otras normas de raigambre legal y reglamentaria, que abarcan todas las temáticas alcanzadas por la relación de consumo, acorde a la evolución económica y social, constituyendo de esta forma un verdadero Estatuto del Consumidor.

La tutela adjetiva apunta a «cómo» asegurar los derechos consagrados en las normas diversas que los receptan.Se constituye así en la herramienta o vía práctica que hace posible que, ante la violación de los derechos del consumidor, ésta pueda reclamar su recomposición, reparación o vigencia, mediante alguna de las alternativas que componen cada nivel de tutela «adjetiva» o «instrumental».

La efectividad de las normas que contemplan los derechos de los usuarios y consumidores (tutela sustantiva) se encuentra indisolublemente vinculada a la seriedad, firmeza y eficacia con que en la dinámica diaria se apliquen y hagan valer la tutela adjetiva (a nivel administrativo o judicial). (8)

Allí adquiere, en lo que aquí específicamente nos interesa (la tutela adjetiva en sede administrativa) enorme importancia el derecho a reclamar por parte del consumidor y del usuario, con el fin de discernir y reafirmar el alcance del derecho sustantivo del consumidor frente al proveedor, y de hacer luego, efectivo, ese derecho en sede administrativa.

El derecho al reclamo se complementa con el consiguiente deber estatal de tutela, motivo por el cual, conforme al segundo párrafo del art. 42 CN, «las autoridades» deberán proveer «a la protección de esos derechos» y «a la educación para el consumo».

Implementar sólidamente la educación para el consumo significa que el consumidor pueda tener cabal idea y noción de cuáles son sus derechos, y adónde debe dirigirse para reclamar en el ámbito estatal protección contra la violación de los mismos. Este empoderamiento del colectivo de consumidores y usuarios, supone a su vez el desafío de implementar mecanismos idóneos que, a la mayor brevedad posible, solucionen la situación creada por el conculcamiento de los derechos del consumidor en una situación dada. (9)

c. Es por ello que el art. 42 CN, último párrafo, como parte del mencionado deber de las autoridades de ejercitar su competencia en el sentido apuntado, estipula que «la legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos».

Esta mención explícita del tema en la Carta Magna, destaca la preponderancia de la prevención como objetivo a lograr.Antes que reparar es preferible evitar el daño, pero de ninguna forma se excluye su reparación.

La denominación «procedimientos» se inscribe en la tutela adjetiva, tanto a nivel administrativo como judicial, abarcando también procesos. Por ello, dentro del género de derechos de incidencia colectiva, estos mecanismos deben tener en cuenta dicha circunstancia, propendiendo a reconocer una legitimación amplia, así como el otorgamiento de efectos «erga omnes» a la decisión que se adopte, en su caso. (10)

La calificación de «eficaces» alude a las principales características que deben reunir estos procedimientos, por lo que cabe predicar que los mismos ostentan «eficacia», entendida como la «capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera» (11).

Para reunir dicha cualidad, los mismos deben estar dotados de celeridad y economía, con pleno acceso individual y colectivo, sin importar la cuantía económica en cuestión, la que suele con frecuencia ser pequeña o reducida. (12)

Como derecho inalienable del consumidor y del usuario, el reclamo debe poder expresarse, desarrollarse y encontrar una respuesta como solución al planteo del afectado, sin sufrir ninguna restricción o exigencia irrazonable que frustre su tramitación. Ello contribuye también a la eficacia y celeridad del procedimiento o actuación administrativa que desarrollará dicho reclamo, hasta su resolución.

Dicho procedimiento debe ser simple, con normas claras y sencillas que el consumidor fácilmente pueda comprender y conocer. Tanto lo complejo, como la poca difusión del procedimiento, conllevan el peligro de que el consumidor no formule o desista del reclamo interpuesto.

El consumidor, en la tramitación del reclamo que persigue la tutela de su derecho eventualmente afectado, no puede ser sometido a una espera injusta o írrita por lo innecesaria o irrazonable. Se necesitan procedimientos ágiles y efectivos para proporcionar una rápida respuesta a los consumidores o usuarios afectados. (13)

Debe destacarse también la necesidad (dentro de los elementos que dotan de eficacia al procedimiento) de funcionarios que tengan conocimiento específico en materia de derechos de consumidores y usuarios.Por lo tanto, no cualquier funcionario va a estar habilitado a ejercer el control y tutela estatal.

Debe ser competente e idóneo, con el conocimiento específico necesario no sólo para la comprensión de los hechos involucrados, sino también para discernir las normas sustantivas y adjetivas aplicables al caso y, si en efecto, ha existido en el particular un incumplimiento del proveedor y una afectación consiguiente del derecho del consumidor.

O sea, el Estado, a través de funcionarios debidamente capacitados, va a ejercer la función de protección colocando funcionarios que asistan debidamente al reclamante, tanto en las audiencias conciliatorias como a lo largo del proceso administrativo al consumidor y al usuario, en todo lo vinculado a su reclamo.

De este modo, con la existencia de funcionarios con las características apuntadas, serán los mismos quienes van a tener la obligación y el mandato de asistir al consumidor en el proceso, por lo que éste no tiene la necesidad, a lo largo del procedimiento, de contar con una representación letrada, es decir, con la asistencia de un abogado.

Por último, en un marco de pleno desarrollo de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TICs), la Internet y el desarrollo exponencial de las redes sociales en el ámbito de la Sociedad de la Información, se ha tornado imperioso el desarrollo de la modernización de la función pública, a través de los Planes de Modernización Estatales.(14)

En ese orden de ideas, es dable destacar que el Plan de Modernización del Estado aprobado por decreto 434/2016 (15), tiene entre sus objetivos constituir una Administración Pública al servicio del ciudadano en un marco de eficiencia, eficacia y calidad en la prestación de servicios, a partir del diseño de organizaciones flexibles orientadas a la gestión por resultados.

Resulta entonces necesario aumentar la calidad de los servicios provistos por el Estado incorporando Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, simplificando procedimientos, propiciando reingenierías de procesos y ofreciendo al ciudadano la posibilidad de mejorar el acceso por medios electrónicos a información personalizada, coherente e integral. (16)

Debido a ello el Eje 1 (Plan de Tecnología y Gobierno Digital) propone fortalecer e incorporar infraestructura tecnológica y redes con el fin de facilitar la interacción entre el ciudadano y los diferentes organismos públicos y, con una visión federal, el Eje 5 (Estrategia País Digital) persigue construir un eje transversal a todos los aspectos diagramados en el Plan de Modernización, buscando crear alianzas con las administraciones públicas provinciales, municipales y de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, con el objetivo de fortalecer los lazos existentes para avanzar dentro de un marco de intercambio y colaboración mutua, poniendo al servicio del desarrollo conjunto de las administraciones, las experiencias y prácticas exitosas existentes en todo el territorio nacional.

En este contexto, es necesario gestionar plataformas de gestión documental de expedientes y documentos electrónicos; plataformas de tramitación a distancia con el ciudadano sobre los sistemas de gestión documental y expediente electrónico, e implementar acciones para la generación de reportes de datos con el objetivo de contar con información estadística.

Es fundamental también desarrollar servicios en línea para los usuarios, más personalizados, flexibles y trazables, apoyados en criterios de accesibilidad y usabilidad.Debe también fomentarse la optimización de la infraestructura tecnológica de los distintos organismos del Estado, la capacitación del personal en la materia apuntada y, sobre todo, facilitarle al ciudadano los medios, canales y oportunidades necesarios para expresarse, peticionar y participar activamente en la gestión pública. (17)

En función de todo lo expresado, acorde con los tiempos modernos, es perentorio estructurar sistemas de formulación de reclamos a través de las TICs, facilitando la interposición del reclamo, la interacción entre el Estado y el Consumidor y Usuario, el seguimiento del estado de trámite del reclamo y la posibilidad de detectar de modo inmediato la posibilidad de cualquier anomalía en el mismo, así como la comunicación de cualquier novedad sobre la continuidad del trámite a través de la Internet y los sitios web habilitados a tal fin.

II. EL ROL DE LA AUTORIDAD DE APLICACIÓN DE LA LEY 24.240.

a. Conforme al artículo 41 de la ley 24.240, se instituye en el mismo a la autoridad nacional de aplicación de dicha norma (18). En concordancia con el primigenio texto del artículo 45, aquella debía -munida de pertinente poder de policía- instrumentar la actuación administrativa originada por denuncia de la parte legitimada, entre otros supuestos (19), ya que por el artículo 43, inciso c) entre las funciones de la autoridad de aplicación se cuenta la de «recibir y dar curso a las inquietudes y denuncias de los consumidores o usuarios». (20)

De este modo, se instrumentaba el esquema tutelar del consumidor o usuario al que venimos aludiendo en el presente, sin perjuicio de que en el mismo artículo 41, atento el poder de policía reservado por las provincias, reconoce a sus gobiernos la facultad de actuar como autoridades locales de aplicación en forma autónoma o bien concurrente con la autoridad nacional. Las provincias, entonces, pueden delegar sus funciones en organismos de su dependencia. (21)

b. Ahora bien, las actuaciones administrativas regladas en la ley 24.240 (art.45) sufrieron una serie de modificaciones con la promulgación de la ley 26.993 , a fin de brindar coherencia a partir de la creación del Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (Coprec) (22), con el objeto de intervenir en los reclamos referidos a derechos individuales de los consumidores, en el marco de relaciones de consumo, siempre que el monto del planteo no supere una suma equivalente a cincuenta y cinco salarios mínimos, vitales y móviles.

Este régimen legal (que prevé la intervención del Coprec) tiene carácter previo y obligatorio en todo reclamo o demanda, según el caso, que deba recaer posteriormente tanto ante la denominada Jurisdicción Administrativa en las Relaciones de Consumo, o ante la Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo o ante alguna jurisdicción particular.

De este modo, el procedimiento administrativo previsto en el art. 45 de la ley 24.240 actualmente apunta a verificar la existencia de infracciones al régimen tuitivo de los consumidores, para posibilitar el establecimiento de las sanciones que pudieran corresponder. (23) Se suprime entonces, del procedimiento regulado en dicha norma, a partir de la vigencia de la ley 26.993 , la etapa conciliatoria previa a la sanción administrativa, a fin de armonizar el sistema implementado por esta última norma. (24)

c.En consonancia con lo expuesto, cabe recordar que el artículo 43, inciso a) de la ley 24.240, entre las facultades y atribuciones otorgadas a la autoridad de aplicación, incluye la elaboración de políticas tendientes a la defensa del consumidor o del usuario, a través del dictado de las medidas que fueren necesarias, dentro del ámbito de su competencia.

Ello implica una actividad constante de la autoridad administrativa en pos de optimizar los mecanismos y procedimientos coadyuvantes para lograr de una manera cada vez más plausible, la eficacia de los procedimientos de tutela en pos de una mayor y mejor protección del consumidor.

Podemos decir que es una de las facultades más trascendentes en cabeza de la autoridad de aplicación, ya que importa la diagramación de las políticas, idear la forma de implementarlas y formular los contenidos normativos que permitan su práctica institucional. El ejercicio de la misma implica buscar formas de tutela efectivas, con las características que hemos señalado supra, incorporando todos los beneficios que conllevan la modernización y las nuevas tecnologías aplicadas a facilitar en la práctica del mayor modo posible la formulación de reclamos por parte de consumidores y usuarios.

III. LA VENTANILLA FEDERAL ÚNICA DE RECLAMOS DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR.

Precisamente, el ejercicio de la facultad antes mencionada ha llevado a desarrollar la denominada Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor en el ámbito de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor, a fin de optimizar la formulación de reclamos en todo el país, a través de una plataforma electrónica, con la finalidad de que la autoridad nacional, como administradora del sistema, pueda distribuir y asignar, conforme las competencias y las distintas jurisdicciones previstas en la ley, los reclamos a efectos de su tratamiento y eventual resolución.(25)

De este modo, consumidores y usuarios de todas las jurisdicciones, pueden hacer fácilmente uso de la Ventanilla Federal Única la cual, como sistema digitalizado y gratuito, permite al consumidor que ha padecido un incumplimiento en su contratación de consumo, plantear su reclamo en la plataforma de marras y agregar todo otro dato o documentación adicional atinente a su reclamo, a los fines de su tratamiento, en los términos de la Ley N° 24.240.

Por ende, sin tener que movilizarse, los consumidores y usuarios que lo deseen pueden presentar su reclamo y continuar las instrucciones que se le suministran a efectos de tratar su queja y procurar una solución a la controversia planteada, sin perjuicio de los distintos canales existentes para reclamar, los que pueden también, por supuesto, ser utilizados. (26)

Resulta fundamental para el funcionamiento del sistema con alcance federal, que la autoridad nacional realice acuerdos con las jurisdicciones locales competentes, para posibilitar la remisión electrónica de los reclamos que efectúen los consumidores de todo el país, acorde a la jurisdicción que debe intervenir conforme lo dispuesto en el art. 41 de la ley 24.240, para brindarles a los mismos la debida recepción en el sistema de «Ventanilla Federal Única» y poder proceder a su tratamiento.

Conforme evalúa la autoridad nacional de aplicación de la ley 24.240, la implementación del sistema de recepción que nos ocupa, a partir del mes de enero de 2017, significó el aporte de los siguientes beneficios:(27)

– facilitar la interposición de decenas de miles de reclamos y su tratamiento ulterior, acorde con las previsiones procesales de la norma tutelar en la materia, a la par de las normas locales protectorios dictadas en cada jurisdicción.

– la posibilidad de registrar estadísticamente las quejas y reclamos interpuestos por los consumidores, obteniendo de este modo información precisa para su procesamiento, acorde los parámetros temáticos y jurisdiccionales, a fin de analizar las diversas problemáticas implicadas y poder implementar medidas destinadas a la consideración y superación de las situaciones evidenciadas a través de la información obtenida. (28)

– todo ello arroja como resultado un funcionamiento más eficaz del sistema, generando desde el análisis global y sectorial políticas tendientes a una mayor protección del consumidor y del usuario como vulnerables estructurales.

Resulta útil traer a colación en este punto, que la Ventanilla permite hacer el reclamo por Internet a través de dicho sistema (29), por la cual se designará el método más apropiado para dar resolución al conflicto planteado. Posteriormente, el usuario podrá hacer el seguimiento en línea a través de un formulario habilitado, munido de los elementos necesarios (número de documento, número de registro de trámite, etc.) (30).

Como ya se ha mencionado, esto no excluye otro tipo de trámites tendientes a superar el inconveniente suscitado (vg.acudir al Defensor al Cliente en las empresas que adhieran a dicho mecanismo, ni tampoco la interposición del reclamo del consumidor por otras vías (presencial, telefónica, correo electrónico, correo postal, etc.).

En func ión de todo lo hasta aquí detallado, y atento que por Decisión Administrativa n° 289/2019 se estableció, entre las responsabilidades de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor, la de «centralizar la recepción, registro y tratamiento de las inquietudes y denuncias de los consumidores o usuarios», se ha considerado que para fortalecer el desarrollo del sistema de Ventanilla Única, proceder a la institucionalización (31) de su funcionamiento y desarrollo, a través de la Disposición 663/2019, en el ámbito de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor de la Secretaría de Comercio Interior, del entonces Ministerio de Producción y Trabajo.

En ese entendimiento, se dispone que la Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor tendrá por finalidad promover y facilitar la interposición y el tratamiento de las quejas y los reclamos de los consumidores y usuarios a efecto de su tratamiento, con base en las previsiones de la Ley N° 24.240 y normas reglamentarias y sin perjuicio de las diversas modalidades previstas en la materia (cf. artículo 2°).

Se determina también que las misiones y funciones específicas de la Ventanilla Federal Única serán (cf.artículo 3°):

a) La recepción de quejas y reclamos de los consumidores de todo el país, a efectos de su ulterior admisión, asignación y distribución, teniendo en consideración las previsiones de los Artículos 41, y concordantes de la Ley N° 24.240;

b) Registrar a los fines estadísticos los reclamos interpuestos por los consumidores a efectos de obtener y procesar información precisa sobre la problemática sectorial y general que afecta a las relaciones de consumo, a efectos de implementar las medidas que se consideren pertinentes para el tratamiento y consideración de las mismas;

c) Con base en la información que se disponga, arbitrar la implementación de toda otra acción o medida que tenga por finalidad mejorar, en general, la protección de los consumidores y usuarios en la República Argentina.

A su vez, a efectos de facilitar el desarrollo e implementación del mecanismo a través de acciones de colaboración y sinergia, se prevé la posibilidad de suscribir convenios de colaboración con distintos sectores de la sociedad civil y organismos públicos o privados, a fin de potenciar las actividades de la plataforma y del propio sistema integrado, además de la potestad de dictar las normas complementarias específicas para un mejor funcionamiento del sistema (cf. artículo 4°). En el mismo sentido, se invita a las provincias a adherir al régimen, atento que ello resulta imprescindible para lograr el alcance federal que se concibió al crear al instituto, como ya hemos visto supra (cf. artículo 5°).

IV. IDEA FINAL.

La implementación del sistema de Ventanilla Federal Única de Reclamos, constituye obviamente una enorme posibilidad de optimizar la defensa de los derechos e intereses de los consumidores y usuarios, en una realidad donde la dinámica del mercado marca no sólo una vulnerabilidad estructural de los mismos frente a los proveedores (32), sino muchas veces, en función de distintos factores, su hipervulnerabilidad.En efecto, el sistema de protección del consumidor debe proteger especialmente a colectivos sociales afectados por una vulnerabilidad agravada, derivada de circunstancias especiales, como las niñas, niños y adolescentes, personas mayores, enfermas o con discapacidad, entre otras. (33)

En ese sentido, es conveniente tener en cuenta algunos elementos:

– el adecuado cumplimiento de los fines que se proponen para la Ventanilla Única de Reclamos como instrumento federal, requiere de modo inexorable de la participación y colaboración de todas las jurisdicciones en tal sentido.

– debe continuarse con la labor de educación y empoderamiento de consumidores y usuarios, ya que la cabal conciencia de cuáles son los derechos de la población bajo dicha condición, así como el conocimiento de cuáles son las vías de reclamo a disposición, resulta altamente relevante para el funcionamiento de la institución bajo comentario.

– es conveniente contar, en materia de tecnología, con los equipamientos y el personal idóneos para llevar a cabo la implementación del mecanismo, contando para ello con los recursos presupuestarios suficientes.

– es necesario superar la brecha digital existente en varias regiones de nuestro país. Lamentablemente, la pobreza, la falta de educación, trabajo y la consecuente ausencia de recursos hace que, al no poderse acceder a la Internet, se produzca una grave fractura social a través de la transformación tecnológica, accesible solamente a quienes cuentan con medios para ello.

Debe tenerse en cuenta al respecto que la brecha digital no solamente está relacionada con la disponibilidad del acceso a Internet, sino también con la calidad, la información y los conocimientos técnicos necesarios para que el acceso a Internet sea útil y provechoso para los usuarios.(34)

– debe hacerse hincapié en una adecuada planificación y diagramación de los procesos internos que determinan la dinámica de la gestión del procedimiento de reclamo puesto en marcha a través de la Ventanilla Única, a fin de lograr no sólo su mejor funcionamiento sino posibilitar la creciente participación en el mismo del consumidor afectado por un eventual incumplimiento del proveedor y que desea en consecuencia formular una consulta, queja o reclamo.

Lo mismo cabe señalar a nivel de planificación respecto de la labor de análisis estadístico y procesamiento de datos y detección de problemas por jurisdicción y tema, determinando sus causas, los proveedores implicados con mayor frecuencia, etc., a fin de poder diseñar instancias superadoras de dichas situaciones.

Esperamos que la ejecución de esta interesante oportunidad de gestionar políticas públicas en el marco de la modernización estatal, posibilite alcanzar los objetivos propuestos y una mayor tutela de los usuarios y consumidores.

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(1) B.O. 27/08/2019.

(2) Como nos recuerda RUSCONI, la comercialización y la contratación modernas, predominantemente masivas y seriadas, generan un impacto social de tal transcendencia que una visión puramente contractual e individual de las relaciones de consumo haría fracasar cualquier intento de lograr resultados concretos de justicia.

Por eso los regímenes que regulan las relaciones de consumo deben integrarse a tal fin y el derecho público, con el mismo fin debe revisar conceptos clásicos bajo una dimensión social y de incidencia colectiva.

RUSCONI, DANTE D.: Fuentes Legales de la Protección del Consumidor, en RUSCONI, DANTE D. (director): Manual de Derecho del Consumidor, 2ª edición actualizada, Abeledo Perrot, Buenos Aires, p. 73.

(3) Señala GELLI que los derechos de usuarios y consumidores declarados y reconocidos por el art. 42 CN implican una modificación sustantiva en la ideología liberal de la Constitución de 1853-1860, y dichos «nuevos derechos» encierran una idea diferente del hombre, del Estado, de las corporaciones y de las relaciones entre todos ellos (ver GELLI, M. ANGÉLICA:Constitución de la Nación Argentina -comentada y concordada-, La Ley, 1ª edición, Buenos Aires, 2001, p. 325).

(4) «Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno».

(5) FARINA, JUAN M.: Defensa del consumidor y del usuario, Astrea, 1ª edición, Buenos Aires, 1995, pp. 5-6.

(6) QUIROGA LAVIÉ, HUMBERTO; BENEDETTI, MIGUEL ÁNGEL; CENICACELAYA, MARÍA DE LAS NIEVES: Derecho Constitucional Argentino, Tomo I, Rubinzal Culzoni, Buenos Aires, 2001, p. 310.

(7) RUSCONI, art. cit., en RUSCONI, DANTE D.: Manual de Derecho del Consumidor, p. 73.

(8) BERSTEN, HORACIO L.: Derecho Procesal del Consumidor, La Ley, Buenos Aires, 2003, p. 157.

(9) Cuando nos encontramos precisamente con el fenómeno contrario (inacción y falta de reclamo por parte de los consumidores), ello puede deberse a variadas razones: temor, desconocimiento, falta de asesoramiento, barreras geográficas, desinformación, entre otras. Por ello se remarca que la tarea del Estado en estos temas es de una gran importancia. El mismo debe:

a) implementar, como vimos, la educación para el consumo.

b) difundir los derechos y los mecanismos de su implementación.

c) proveer la adecuada infraestructura edilicia y recursos humanos suficientes para atender consultas, quejas y recepcionar reclamos.

d) estructurar una descentralización geográfica de los organismos habilitados para recibir denuncias, jerarquizando los organismos administrativos, entre otras tareas.

Ver BRU, JORGE M. y RUSCONI, DANTE D.: Protección Estatal de Consumidores y Usuarios, en RUSCONI, DANTE D. (director), op. cit., p. 727.

(10) QUIROGA LAVIÉ, BENEDETTI Y CENICACELAYA, op. cit., Tomo I, p. 321.

(11) Diccionario de la Real Academia Española (DRAE), Edición del Tricentenario, Actualización 2019, voz «eficacia» (https://dle.rae.es).

(12) Ver nota 11.

(13) BERSTEN, op. cit., pp. 183-184.

(14) Ver SUÁREZ, ENRIQUE LUIS, Acerca del Programa de Modernización del Ministerio de Salud, MicroJuris, Rfcia:MJ-DOC-10726-AR, MJD10726 y SUÁREZ, ENRIQUE LUIS, «Sobre el Plan de Modernización de la Administración Pública en la provincia de Jujuy», MicroJuris, Rfcia: MJ-DOC-13663-ar, MJD13663 .

(15) B.O. 2/03/2016

(16) Plan de Modernización del Estado (Anexo al Decreto 4343/2016), Introducción.

(17) Plan de Modernización del Estado (Anexo al Decreto 4343/2016), Ejes e Instrumentos.

(18) Actualmente, en función de lo dispuesto por el decreto 50/2019 (B.O. 20/12/2019), la Subsecretaría de la Defensa de las y los Consumidores de la Secretaría de Comercio Interior, tiene el objetivo de «Asistir en la supervisión, seguimiento y verificación de todo lo relacionado con la aplicación de las Leyes Nro. 24.240 de Defensa del Consumidor, 19.227 de Mercados de Interés Nacional, 19.511 de Metrología Legal, 22.802 de Lealtad Comercial, 20.680 de Abastecimiento, 25.065 de Tarjetas de Crédito, 26.991 de Nueva Regulación de las Relaciones de Producción y Consumo y 26.992 de Observatorio de Precios y Disponibilidad de Insumos, Bienes y Servicios, y el Título I de 26.993 Sistema de Resolución de Conflictos en las Relaciones de Consumo». Las funciones enumeradas se encuentran actualmente a cargo, a su vez, de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor, en el ámbito estructural enunciado.

(19) La autoridad de aplicación debe aplicar la normativa del Estatuto del Consumidor en el ámbito nacional, bregar por su cumplimiento y, por ende, aplicar las sanciones que pudieran corresponder.

(20) CNContAdmFed, sala II, 8/10/1996, Medicus SA v. Secretaría de Comercio e Inversiones, JA, 2000-III, síntesis.

(21) FARINA, op. cit., p. 356.

No debe olvidarse que la autoridad de aplicación nacional tiene competencia en todo el territorio del país, mientras que las autoridades locales la tienen en relación con sus límites jurisdiccionales.Esta aparente superposición, considera Wajntraub, debe ser entendida en el sentido de coordinación y subordinación y no como una multiplicidad de procedimientos y medidas. La subordinación implica, según el caso, que la autoridad local actúe como auxiliar respecto de la nacional.

Por lo general, la autoridad local actúa hasta tanto el supuesto involucre a varias jurisdicciones, en cuyo caso, en función de la trascendencia, deberá intervenir la autoridad de aplicación nacional.

WAJNTRAUB, JAVIER H.: Protección Jurídica del Consumidor, Lexis Nexis, Buenos Aires, 2004, pp. 241-242.

Ampliar en PERMUY VIDAL, GONZALO, El reparto de competencias entre Nación y Provincias en el ejercicio del Poder de Policía de Consumo, en LORENZETTI, RICARDO LUIS y SHÖTZ, GUSTAVO JUAN (coordinadores), Defensa del Consumidor, Editorial Ábaco, Buenos Aires, 2003, p. 523 y ss.

En el supuesto que ocupa aquí nuestra atención, es por demás lógico que el reclamo del consumidor o usuario sea atendido, tramitado y resuelto por la autoridad jurisdiccional que corresponda.

(22) Dicha norma también instituyó la Auditoría en las Relaciones de Consumo y a la Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo, ambas aún no implementadas, dentro de la nueva estructura de tutela adjetiva de los derechos del consumidor en sede administrativa y judicial.

(23) WAJNTRAUB, JAVIER H.: Régimen Jurídico del Consumidor, Rubinzal Culzoni, Santa Fe, 2017, p. 273.

(24) TAMBUSSI, CARLOS A. (director): Ley de Defensa del Consumidor, Hammurabi, 2ª edición, Buenos Aires, 2019, p.298.

(25) A título de ejemplo, la utilización de la Ventanilla Única como herramienta concebida al servicio del ciudadano, para brindarle respuestas rápidas y oportunas a través de un Modelo de Gestión unificada, se ha implementado en su oportunidad en el ámbito de la Administración Nacional de Seguridad Social (ANSES), a través del Modelo de Atención «Modelo de Gestión Unificada -Ventanilla Única Social», instituido a través del decreto 339/2018 .

(26) Ver Considerandos cuarto, quinto y sexto de la Disposición 663/2019.

Ello persigue, en definitiva, la simplificación de los trámites de inicio de reclamos tanto para consumidores como usuarios, economizar recursos del erario público, eficientizar el procedimiento a través del menor tiempo que ello insume, y, sobre todo, profundizar la protección de los consumidores, en cumplimiento del mandato contenido en el artículo 42 de la Constitución Nacional.

(27) Ver considerandos noveno y décimo de la Disposición 663/2019 .

(28) https://www.argentina.gob.ar/defensadelconsumidor/estadisticas-de-reclamos.

Las Estadísticas de reclamos permiten acceder a una variada información, procesada con los insumos estadísticos proporcionados a través del uso de la Ventanilla comentada. Ello incluye las jurisdicciones provinciales, el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo y el procedimiento de reclamo ante la Autoridad de Aplicación Nacional de la ley 24.240.

El primer eje de información posibilita conocer las primera veinte empresa con más reclamos ingresados en la Ventanilla Única, pudiéndose desagregar dicho eje por período de tiempo, rubros y por razón social.

También se pueden conocer los motivos de reclamos más frecuentes, y la edad y género de los reclamantes

El segundo eje se focaliza en brindar al consultante la información descripta por provincias, a través de un mapa interactivo que integra la página web citada supra.Por lo tanto, además de la cantidad de reclamos y las empresas reclamadas, se puede acceder a toda la información antes detallada, procesada del mismo modo que la sumatoria de reclamos en todo el país, pero desagregada por provincia.

(29) Esto supone completar el Formulario de denuncias de Defensa del Consumidor (aportando los datos personales, los datos del reclamo y los datos del proveedor), y enviar el formulario a fin de que la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor realice la derivación correspondiente.

Luego se debe esperar la respuesta, a través del medio de contacto que se especificó en el Formulario como contacto, y concurrir el día y hora acordados a la instancia de encuentro para resolver tu reclamo satisfactoriamente.

Pueden consultarse las siguientes páginas web:

https://www.argentina.gob.ar/iniciar-un-reclamo-ante-defensa-del-consumidor.

https://www.argentina.gob.ar/tema/consumidores/hacer-un-reclamo.

https://www.argentina.gob.ar/defensadelconsumidor/formulario.

(30) https://www.argentina.gob.ar/defensadelconsumidor/hacer-el-seguimiento-de-un-reclamo.

(31) Institucionalizar implica establecer y reconocer un procedimiento (en este caso), que implica una serie de objetivos a obtener a través de etapas y tareas que son puestas a cargo de una repartición en particular y misiones y funciones a cumplir en dicho ámbito.

(32) BAROCELLI, SEBASTIÁN: La tutela de la vulnerabilidad como principio general del Derecho Privado, Revista Iberoamericana de Derecho Privado, Nro. 8 – noviembre 2018 (Los Principios Generales del Derecho), 15-11-2018, IJ-DXLI-220.

(33) BAROCELLI, SERGIO S. (director): Consumidores Hipervulnerables, Editorial El Derecho, Buenos Aires, 2018.

Debe tenerse en cuenta que por resolución 139/2020 de la Secretaría de Comercio Interior (B.O.28/5/2020), a los fines determinados en dicha medida, se consideran consumidores hipervulnerables, a aquellos consumidores que sean personas humanas y que se encuentren en otras situaciones de vulnerabilidad en razón de su edad, género, estado físico o mental, o por circunstancias sociales, económicas, étnicas y/o culturales, que provoquen especiales dificultades para ejercer con plenitud sus derechos como consumidores.

Asimismo, podrán ser considerados consumidores hipervulnerables las personas jurídicas sin fines de lucro que orienten sus objetos sociales a los colectivos comprendidos en el presente artículo (art. 1º).

Enunciativamente, algunos de los casos tipificados como causas de hipervulnerabilidad son reclamos que involucren derechos o intereses de niños, niñas y adolescentes; ser personas mayores de 70 años; ser personas con discapacidad conforme certificado que así lo acredite, ser persona migrante o turista, entre otras (cf. art. 2º).

En tal sentido, por el art. 3º se encomienda a la Subsecretaría de Acciones para la Defensa de las y los Consumidores el arbitrio de diversas medidas para cumplimentar las finalidades de la resolución citada, entre la que se encuentra (entre otras):

– Orientar, asesorar, brindar asistencia y acompañar a las y los consumidores hipervulnerables en la interposición de reclamos en el marco de las relaciones de consumo;

– Identificar oficiosamente los reclamos de las y los consumidores hipervulnerables presentados en la Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor, el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC) y el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC); y

– Facilitar los ajustes razonables para el pleno ejercicio de derechos de las y los consumidores hipervulnerables

en los procedimientos administrativos.

(34) Comisión Interamericana de Derechos Humanos (CIDH), «Informe sobre pobreza y derechos humanos en las Américas», Documento Oficial 147, del 7 septiembre 2017 (OEA/Ser.L/V/II.164), 2017, puntos 254 y 255.

(*) Abogado. Magíster en Doctrina Social de la Iglesia, Universidad Pontificia de Salamanca (Campus Madrid). Posgrado en Gestión y Control de Políticas Públicas, FLACSO (sede Argentina). Posgrado en Organizaciones de la Sociedad Civil, FLACSO (sede Argentina). Docente invitado de grado y posgrado, UBA y Universidad Maimónides. Autor de obras sobre temas de su especialidad.

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