¿En qué consiste la figura de “Defensor del Cliente”?

Existen numerosas formas en que los Estados, las empresas y la sociedad civil pueden promover la protección del consumidor, como por ejemplo los “Principios para unas Buenas Prácticas Comerciales”, donde se prevé que las empresas deben poner a disposición de los consumidores mecanismos de reclamación que les permitan resolver controversias de manera rápida, justa, transparente, poco costosa, accesible y efectiva.
En éste marco, el de la necesidad de establecer procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos en la relación de consumo, la Secretaría de Comercio creó la figura del “Defensor del Cliente”.
La figura se propicia para todos aquellos proveedores que voluntariamente la implementen y tendrá por finalidad atender y resolver en forma simple y expeditiva, las quejas y/o reclamos de sus consumidores o usuarios. Se deberá garantizar la autonomía del “Defensor del Cliente” en el ejercicio de sus funciones.
La instancia de reclamo ante el mismo, tendrá carácter voluntario, extrajudicial, gratuito y no podrá superar el plazo de 15 días corridos para su eventual resolución, salvo para aquellos casos particulares que por su naturaleza o complejidad requieran de un plazo adicional. En tales casos el proveedor podrá prever un período adicional de otros 15 días corridos.
En cuanto a los postulantes, los mismos serán designados por los proveedores y quien cubra dicha función deberá ser un profesional del derecho en la materia de protección al consumidor.
Por otro lado, los proveedores deberán redactar un Reglamento de funcionamiento y de procedimiento para la tramitación de los reclamos de los consumidores, el cual deberá contener:
a) Modalidades previstas para la recepción, tratamiento y resolución de los reclamos presentados por los consumidores;
b) Modalidades previstas para la atención de los reclamos en caso de eventuales incumplimientos de los acuerdos conciliatorios celebrados en sede del “Defensor del Cliente”;
c) Régimen de incompatibilidad para el tratamiento de los reclamos por parte del “Defensor del Cliente” y eventuales motivos de cese en el desempeño de sus funciones.
d) Cuestiones excluidas de la incumbencia del “Defensor del Cliente”; así como eventuales límites cuantitativos;
e) Toda otra circunstancia de tiempo, modo y lugar relacionada con la atención y resolución de los reclamos de los consumidores.

Finalmente, cada 3 meses, los proveedores deberán presentar un informe detallado a la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor, que deberá contener información estadística relacionada con las quejas y reclamos presentados por sus consumidores, informando su número; los motivos o cuestiones planteadas en los mismos; la cuantificación económica del reclamo, en su caso; los casos resueltos con y sin acuerdo de partes; los plazos en los que han sido sustanciados, así como toda otra información relevante relacionada con el marco de actuación del “Defensor del Cliente”.
Cabe resaltar que la figura que se crea no desplaza otros mecanismos de resolución de conflictos de consumo previstos por la normativa vigente; por el contrario, se complementa con otros ámbitos u organismos que tienen como finalidad dar respuesta al reclamo del consumidor.