Multan a banco por extracciones de cajero automático no realizadas por el usuario

cajero automaticoPartes: BBVA Banco Francés S.A. c/ GCBA s/ otras causas con trámite directo ante la Cámara de Apelaciones

Tribunal: Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo y Tributario de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires

Sala/Juzgado: I

Fecha: 23-jun-2014

Cita: MJ-JU-M-89295-AR | MJJ89295 | MJJ89295

A raíz de la denuncia por extracciones del cajero automático que el usuario no había realizado, multan a entidad financiera por falta de información sobre los riesgos de su utilización, a pesar de que no se trataba de un cliente suyo.

Sumario:

1.-Corresponde rechazar el recurso presentado por la entidad bancaria y, en consecuencia, confirmar la disposición de la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor (DGDYPC) que (como consecuencia de la falta de respuesta favorable al reclamo por parte de una usuaria que advirtió extracciones de su cuenta sin haberlas realizado) impuso al banco una multa por encontrarla infractora al art. 4 de la Ley 24.240, es decir, por no haber brindado en forma cierta y objetiva, información veraz, detallada, eficaz y suficiente sobre los riesgos y responsabilidades que pudiere derivar de la utilización de cajeros automáticos, no siendo atendible la defensa de la entidad denunciada en relación a que la información también se suministra en los propios cajeros o cartelerías ubicadas en las sucursales; ya que esa circunstancia es la que precisamente se quiere evitar mediante la norma (art. 4) que impone el deber de información en cabeza del proveedor del servicio y no una carga por mínima que sea al destinatario.

2.-No resulta atendible el agravio de la entidad bancaria que indicó que la providencia dictada por la DGDYPC -mediante la que se le imputó la presunta infracción del art. 4 de la Ley 24.240- carece de las circunstancias y fundamentos requeridos para su validez, si precisamente de la providencia atacada surgen cuáles fueron las circunstancias en base a las cuales se hizo la imputación, dado que la Administración narró en términos sintéticos cuáles fueron las circunstancias que fundaron la imputación dejando a salvo el correcto ejercicio del derecho de defensa por parte del imputado. La disposición administrativa impugnada contempla las razones y fundamentos exigidos por la normativa aplicable, habiéndose consignado aquellos hechos tenidos en consideración a los fines de imputar al actor la infracción al art. 4 de la Ley 24.240.

3.-La entidad financiera no puede desligarse de las eventuales deficiencias del servicio prestado a través de los cajeros automáticos, aun cuando éstos no fueren propios o de su propia red, por tratarse de terminales cuya utilización fue prevista por esa entidad en el contrato -por cierto, de adhesión- que suscribió con la consumidora.

4.-El servicio de cajeros automáticos es prestado por los bancos como accesorio, y genera numerosos vínculos -más allá de la relación entre el titular de la cuenta y la entidad financiera- hasta implicar a terceros que no participaron en la contratación del servicio; ello con fundamento en que la relación de consumo puede ser generada por un contrato, un acto unilateral o un hecho.

5.-El uso de los cajeros automáticos favorece no sólo al usuario bancario al permitirle la realización de diversas operaciones, sino también -y quizás principalmente- para el banco pues le posibilita atraer a un mayor número de clientes, evitar los aglutinamientos de personas en sus sucursales y la disposición de recursos humanos a fin de asistir sus requerimientos, facultándolo a brindar los servicios con los que lucra las 24 horas del día y en cualquier lugar. Siendo que entonces este modo de operar reporta beneficios al banco demandado, es su deber prestar el servicio de cajero automático en forma adecuada y segura y, su defectuoso suministro, no puede sino constituir un supuesto de responsabilidad civil.

6.-El hecho de que los cajeros utilizados por la usuaria denunciante de irregularidades en las extracciones pertenezcan a un banco del que no es clienta, no es obstáculo jurídico para la imposición de la multa, pues lo decisivo es que la sumariada ha brindado expresamente a la consumidora la posibilidad de utilizar tales cajeros a efectos de, entre otras operaciones, realizar extracciones.

7.-Existe violación al deber de información al usuario, por parte de la entidad bancaria, cuando de las probanzas de autos no surge ningún elemento que acredite que el banco hubiera informado al cliente, ni logra extraerse de la prueba arrimada que la entidad recurrente hubiera hecho saber a la denunciante, no solo de los riesgos que pudieran derivar de la utilización de los cajeros automáticos, sino principalmente de cuáles fueron las verificaciones realizadas por la entidad frente al reclamo que realizara.

8.-La simple referencia a los mensajes generales que la entidad bancaria manifiesta tener colocados en sus sucursales y en los habitáculos donde funcionan cajeros automáticos, no resultan suficientes para tener por acreditado su deber legal de información.

Fallo:

En la Ciudad de Buenos Aires, a los 23 días del mes de junio de dos mil catorce, se reúnen en acuerdo el Señor Juez y las Señoras Juezas de la Sala I de la Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo y Tributario de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, para conocer en el recurso directo interpuesto a fs. 65/71 vta. contra la disposición Nº 1817/DGDYPC/2008 de fecha 26 de marzo de 2008, en los autos caratulados: “BBVA BANCO FRANCÉS S.A. C/ GCBA S/ OTRAS CAUSAS CON TRÁMITE DIRECTO ANTE LA CÁMARA DE APEL.”, expte. RDC 2539/0 y habiéndose practicado el sorteo pertinente resulta que debe observarse el siguiente orden: Carlos F. Balbín, Mariana Díaz y Fabiana H. Schafrik de Nuñez.

El juez Carlos F. Balbín dijo:

I. El 29 de julio de 2002 la Sra. María Georgina Gerde formuló una denuncia contra el Banco Francés S.A. y Banelco S.A. ante la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor (DGDYPC). En su presentación, obrante a fs. 1 y 2/6, manifestó que al advertir -el 28 de enero de 2002- diversas extracciones de su caja de ahorro sin haberlas realizado, se dirigió -al día siguiente- al banco para que le explicaran lo ocurrido. Asimismo, indicó que el 30 de enero de 2002 presentó una carta a la entidad bancaria desconociendo las extracciones y solicitando el reintegro del dinero y que “jamás respondieron [su] carta donde exigía se [l]e informe sobre las extracciones [.]”. El 30 de agosto de 2002 se celebró una audiencia conciliatoria en la que las partes no llegaron a un acuerdo. En dicha ocasión, la denunciante ratificó los términos de su reclamo e instó el procedimiento (cfr. fs. 32). El 23 de marzo de 2006 la DGDYPC imputó al Banco Francés S.A. la presunta violación al art.4 de la ley 24.240 en tanto la denunciada “no habría brindado en forma cierta y objetiva, información veraz, detallada, eficaz y suficiente sobre los riesgos y responsabilidades que pudiere derivar de la utilización de cajeros automáticos [.]” (cfr. fs. 33). El 18 de abril de 2006 el Banco Francés S.A. realizó su descargo y ofreció prueba. Destacó que el “banco en todas sus sucursales, en los recintos destinados a los cajeros electrónicos, tiene colocados desde siempre distintas alertas, advertencias y consejos a los usuarios de los mismos respecto de los cuidados que deben tener” (cfr. fs. 36/39). El 26 de marzo de 2008 la DGDYPC emitió la disposición Nº 1817/DGDYPC/2008, imponiendo a la actora: a) una multa de pesos cuatro mil ($4.000) por encontrarla infractora al art. 4 de la ley 24.240; y b) la publicación de la citada disposición en el Diario Clarín, debiendo acreditarlo en un plazo de diez (10) días hábiles, de acuerdo al art. 18 del anexo I del Decreto 17-GCBA-03. Para así decidir, consideró que “los argumentos defensistas planteados por la denunciada constituyen simples manifestaciones carentes de respaldo probatorio alguno” y que “la sumariada no ha acompañado en autos copia del contrato suscripto por la denunciante por el que se le habría hecho conocer las consecuencias a asumir por la utilización de cajeros automáticos”. Asimismo, indicó que “no puede prosperar la defensa de la sumariada en relación a que la información también se suministra en los propios cajeros o cartelerías ubicadas en las sucursales; ya que esa circunstancia es la que precisamente se quiere evitar mediante la norma (art. 4) que impone el deber de información en cabeza del proveedor del servicio y no una carga por mínima que sea al destinatario” (cfr. fs. 60/62 vta.).

II. A fs. 65/71 vta. la parte actora interpuso recurso judicial de apelación contra la disposición Nº 1817/DGDYPC/2008.Argumentó que la disposición atacada “carece de la descripción de las circunstancias y fundamentos por los cuales se impone la presunta infracción del art. 4 de la ley 24.240, careciendo de toda referencia y descripción de las circunstancias en que la infracción ha sido constatada como lo exige el art. 8 inc. b) de la ley 757” y que se “cercena su derecho de defensa el tener que presentar un descargo sin tener conocimiento de cuál era la conducta, circunstancia y situación que concretamente se estaba sancionando”. Asimismo, manifestó que las operaciones identificadas por la cliente “[fueron] realizadas en cajeros propios de otra entidad, en este caso el Citibank” y que “el banco cumplió con su obligación de información, chequeos, verificaciones que hacen al reclamo de la consumidora” en tanto “[e]l usuario/cliente es informado en forma permanente [.] mediante cartelería, adhesivos y avisos en pantalla que aparecen al utilizar el cajero automático”. Por otro lado, rechazó “lo dicho por la autoridad administrativa en cuanto a que corresponde dejar sentado que Banelco S.A. resulta ajena a la relación contractual entre el denunciante y el banco emisor de la tarjeta de crédito” toda vez que “[t]al afirmación de su parte evidencia un desconocimiento de la operativa y transacciones electrónicas”. Finalmente, indicó que “no se han dado fundamentos sustentables y ciertos sobre cuáles fueron los motivos que se tuvieron en cuenta -en el caso concreto- para imponer la multa, como así tampoco razones fundadas y suficientes que justifiquen el monto de multa impuesta, ni se ha expuesto el criterio utilizado y la forma y métodos adoptados para la graduación de la multa como requiere el art. 47 de la ley 24.240 y art. 16 de la ley 757” y que “se rechaza la afirmación de la autoridad administrativa cuando califica a mi representada como reincidente, cuando no acredita que la situación que está juzgando es de similar naturaleza con las supuestas causas citadas”. A fs. 99 la Sala se declaró competente y tuvo por habilitada la instancia judicial.A fs. 111/115 la parte demandada contestó el traslado de agravios. A fs. 194/198 alegó la parte actora. A fs. 200/202 vta. dictaminó la Sra. Fiscal de Cámara. A fs. 204 se elevaron los autos al acuerdo de Sala.

III. Cabe analizar en primer término el agravio referido a las circunstancias exigidas en el inc. b) del art. 8 de la ley 757. Sobre esto, la actora indicó a fs. 66 que la providencia dictada por la DGDYPC el 23 de marzo de 2006 -mediante la que se le imputó la presunta infracción del art. 4 de la ley 24.240- “carece de las circunstancias y fundamentos” requeridos para su validez. La norma en cuestión reza que la providencia que se notificará -ya sea personalmente o por cédula- al denunciado como presunto infractor contendrá “[l]a descripción sintética de las circunstancias en que la infracción ha sido constatada”. Así las cosas, he de advertir que de la providencia atacada -obrante a fs. 33- surgen cuáles fueron las circunstancias en base a las cuales se hizo la imputación. El referido escrito dice que la denunciada “no habría brindado en forma cierta y objetiva, información veraz, detallada, eficaz y suficiente sobre los riesgos y responsabilidades que pudiere derivar de la utilización de cajeros automáticos, como así tampoco acerca de las consecuencias a asumir por el consumidor ante posibles contingencias derivadas de la modalidad y forma de utilizar los mismos” y que “habría infringido el art. 4 de la ley 24.240 al no cumplir con su obligación de suministrar información, chequeos, verificaciones o cualquier otro elemento que razonable y suficientemente respalde la certidumbre de la operación ante el cuestionamiento del cliente según constancias obrantes a fs. 6/7” (cfr. fs. 33). Pues bien, la Administración narró en términos sintéticos cuáles fueron las circunstancias que fundaron la imputación dejando a salvo el correcto ejercicio del derecho de defensa por parte del imputado. De hecho, se observa que habiendo sido debidamente notificado de la providencia de fs.33, el recurrente ha podido completar en tiempo y forma el correspondiente descargo (cfr. fs. 36/39) pudiendo allí aportar los elementos probatorios del caso. En conclusión, he de destacar que la disposición administrativa impugnada contempla las razones y fundamentos exigidos por la normativa aplicable, habiéndose consignado aquellos hechos tenidos en consideración a los fines de imputar al actor la infracción al art. 4 de la ley 24.240. Por tanto, el presente agravio debe ser rechazado.

IV. Corresponde adentrarse ahora en el análisis del agravio según el cual los hechos narrados por la denunciante tuvieron lugar en cajeros automáticos propios de otra entidad bancaria. Respecto de esta cuestión, entiendo que la entidad financiera no puede desligarse de las eventuales deficiencias del servicio prestado a través de los cajeros automáticos, aun cuando éstos no fueren propios o de su propia red. Al respecto, es necesario destacar que se trata de terminales cuya utilización fue prevista por esa entidad en el contrato -por cierto, de adhesión- que suscribió con la consumidora. En efecto, “[e]l servicio de cajeros automáticos es prestado por los bancos como accesorio, y genera numerosos vínculos -más allá de la relación entre el titular de la cuenta y la entidad financiera- ‘hasta implicar a terceros que no participaron en la contratación del servicio’ (Jabif – Pastore, Relación de consumo: los cajeros automáticos, DJ, 2007-II, 1037). Dicho en otras palabras, ‘la relación de consumo puede ser generada por un contrato, un acto unilateral o un hecho jurídico’ (CSJN, ‘Ferreira, Víctor y Otro c/ V.I.C.O.V.S.A. s/ Daños y Perjuicios’, 21/03/2006)”, (Cfr. CFed. Mar del Plata, “Red Link c. DNCI Disp.544/07”, sentencia de fecha 18/6/09, LL, 2010-B, 118). Por otra parte, la jurisprudencia también ha señalado que “el uso de los cajeros automáticos favorece no sólo al usuario bancario al permitirle la realización de diversas operaciones [.], sino también -y quizás principalmente- para el banco pues le posibilita atraer a un mayor número de clientes, evitar los aglutinamientos de personas en sus sucursales y la disposición de recursos humanos a fin de asistir sus requerimientos, facultándolo a brindar los servicios con los que lucra las 24 horas del día y en cualquier lugar . Siendo que entonces este modo de operar reporta beneficios al banco demandado, es su deber prestar el servicio de cajero automático en forma adecuada y segura y, su defectuoso suministro, no puede sino constituir un supuesto de responsabilidad civil (Trigo Represas-López Mesa, ‘Tratado de la Responsabilidad Civil’, T. IV, Editorial La Ley, p. 432)” (CNCom, Sala E, “Roux, Nicolás c. Banco Santander Río S.A.”, sentencia de fecha 28/8/09, ED, 236-339). En consecuencia, el hecho de que los cajeros utilizados por la Sra. Gerde pertenezcan a un banco del que no es clienta, no es obstáculo jurídico para la imposición de la multa, pues lo decisivo es que la sumariada ha brindado expresamente a la consumidora la posibilidad de utilizar tales cajeros a efectos de, entre otras operaciones, realizar extracciones. Por lo expuesto, el presente agravio también debe ser rechazado.

V. Resta examinar el agravio referido a la inexistencia de la infracción al art. 4 de la ley 24.240. Vale recordar que tal norma estable que “[e]l proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización.La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su comprensión”. Sobre este punto, la denunciada indicó que “[e]l usuario/cliente es informado en forma permanente [.] mediante cartelería, adhesivos y avisos en pantalla que aparecen al utilizar el cajero automático” (cfr. fs. 67 vta.). Así las cosas, adelanto que el agravio no tendrá favorable acogida. De las constancias de la causa no surge que la entidad bancaria hubiera brindado a la denunciante la información suficiente en los términos y condiciones que la normativa impone. En efecto, de las probanzas de autos no surge ningún elemento que acredite que la entidad bancaria hubiera informado a la cliente; de ahí que las explicaciones del recurrente constituyen meras manifestaciones sin sustento probatorio. Asimismo, no logra extraerse de la prueba arrimada que la recurrente hubiera hecho saber a la denunciante, no solo de los riesgos que pudieran derivar de la utilización de los cajeros automáticos, sino principalmente de cuáles fueron las verificaciones realizadas por la entidad frente al reclamo que realizara. Por su parte, la simple referencia a los mensajes generales que la actora manifiesta tener colocados en sus sucursales y en los habitáculos donde funcionan cajeros automáticos de la red Banelco -obra copia de tales a fs. 40/41-, no resultan suficientes para tener por acreditado su deber legal de información. En esos términos, corresponde entender que en este aspecto la entidad bancaria incumplió con el deber a su cargo. Analizando el deber de información, la doctrina ha dicho que “adquiere, en materia de defensa del consumidor, el rango de derecho fundamental reconocido expresamente en el artículo 42 de la Constitución Nacional en tanto constituye un trascendental instrumento tendiente a conjurar la superioridad económico-jurídica que suelen detentar los proveedores” y que “[.] actúa no sólo en la etapa precontractual sino también durante la ejecución del contrato.En el primer supuesto, la información de todas aquellas circunstancias que refieren a la prestación en sí y a las condiciones económicas y jurídicas de adquisición del producto o contratación del servicio, tiende a facilitar la emisión de un consentimiento esclarecido, informado y por tanto plenamente eficaz; en el segundo caso, se presenta como un efecto del contrato perfeccionado que apunta a que el consumidor o usuario pueda hacer valer sus derechos” (cfr. Wajntraub, Javier, Protección Jurídica del Consumidor, Buenos Aires: LexisNexis, 2004, pp. 48-50). Por lo expuesto, entiendo que la entidad bancaria no ha satisfecho el deber de información requerido por la ley de modo que el agravio debe ser rechazado.

VI. En cuanto al planteo referido a la falta de juzgamiento de la conducta de Banelco S.A. a pesar de haber sido también denunciado, corresponde entender que tal omisión no constituye un agravio real para BBVA Banco Francés S.A. Ello así pues no se advierte que del desenvolvimiento de un procedimiento sumarial respecto de Banelco S.A. pudieran surgir elementos relevantes que eventualmente modificaran las consideraciones vertidas por la Dirección de Defensa y Protección al Consumidor al imponer la sanción que aquí se discute. Así, el presente agravio tampoco merece favorable acogida.

VII. Respecto del monto de la sanción, vale recordar que cuando la Administración impone una sanción por infracción a la Ley de Defensa del Consumidor, debe aplicar las pautas enunciadas por el artículo 49 de dicha norma, considerando las circunstancias fácticas del caso. En este contexto, para que el administrado pueda ejercer su derecho de defensa en forma adecuada es necesario que la Administración explicite cuáles han sido los antecedentes y razones que, en el caso concreto, determinaron la aplicación de la multa y su graduación.Esto no es sino una aplicación particular del requisito de motivación que deben cumplir todos los actos administrativos y que, en el ámbito local, se encuentra previsto expresamente en el artículo 7, inciso “e” de la ley de procedimientos administrativos. La motivación resulta relevante también en la etapa de revisión judicial del acto administrativo, ya que “para poder apreciar y valorar si se han vulnerado los límites de razonabilidad, desviación de poder y buena fe, debe exigirse el cumplimiento del requisito de la motivación del acto administrativo, ya que sin ello resultaría de cumplimiento imposible el control judicial que para efectivizarse requiere una manifestación de voluntad administrativa cierta y expresa, toda vez que lo intangible resulta de insusceptible revisión” (C. Nac. Cont. Adm. Fed., sala 1ª, 16/04/1998 – Marenco, Guillermo J. c. Estado Nacional, JA 2001-IV-síntesis, LexisNexisOn Line Nº 1/51632). En este contexto, no debe confundirse la brevedad de un acto administrativo, ni el grado de acierto técnico, con la insuficiencia de motivación. La Dirección de Defensa y Protección al Consumidor -entre los considerandos de la disposición sancionatoria impugnada- sostiene literalmente que “a los fines de la aplicación de la multa prevista en el art. 47 de la ley 24.240 y 16 de la ley 757 se tendrá en cuenta:1) el perjuicio resultante de la infracción para el consumidor, 2) la posición en el mercado del infractor, 3) la cuantía del beneficio obtenido, 4) el grado de intencionalidad, 5) la gravedad de los riesgos o perjuicios sociales derivados de la infracción y generalización, 6) la reincidencia y las demás circunstancias relevantes de hecho”. Asimismo, indicó que “a los efectos del quantum de la multa cabe tener en cuenta la posición de la sumariada en el mercado y el carácter de reincidente de la misma [.]” y que “debe tenerse en cuenta que la sumariada resulta ser un comerciante profesional especializado y colector de fondos públicos, donde su superioridad técnica le imponen obrar con prudencia acorde a su objetivo social y giro mercantil. Lo expuesto resulta un claro agravante al momento de valorar la multa a aplicar” (cfr. fs. 61 vta. y 62). En tales términos, la Administración explicitó cuáles fueron las pautas que, en este caso concreto, determinaron la aplicación de la multa y su graduación. De acuerdo a lo expuesto, no puede deducirse que la autoridad de aplicación hubiera desoído los parámetros impuestos por la normativa a efectos de graduar la sanción aplicada. Por otro lado, debe tenerse en consideración que la apelante no arrima prueba alguna que acredite que los expedientes referidos por la DGDYPC al fundar su caracterización como reincidente fueran inexistentes o ajenos a la entidad; ni tampoco explica por qué razón el valor de la sanción resultaría desproporcionado a la infracción, ni manifiesta por qué motivo resultaría elevado –máxime, teniendo en cuenta que la multa en cuestión se halla mucho más cerca del mínimo que del máximo dentro de los montos establecidos por el inc.b) del artículo 47 de la ley 24.240, que fija la escala desde “PESOS CIEN ($ 100) a PESOS CINCO MILLONES ($ 5.000.000)”-. A su vez, tampoco hay argumentación alguna que tenga relación con la proyección económica, el peligro en la generalización para los usuarios de servicios bancarios, y la repercusión de las infracciones atento a la posición del mercado de la denunciada. Conforme lo expresado, no se observa que la graduación de la sanción sea desproporcionada, pues su monto fue determinado -conforme sus fundamentos- de acuerdo con lo establecido en los arts. 47 y 49 de la ley 24.240. Por lo expuesto, también corresponde rechazar el agravio.

VIII. Por último, corresponde recordar que los jueces no están obligados a pronunciarse sobre todas las alegaciones de las partes ni sobre la totalidad de las pruebas producidas, sino sólo respecto de aquéllas conducentes para la correcta solución del litigio (cfr. doctrina de Fallos 287:230, 294:466 y 310:1835, entre otros; y art. 310 del CCAyT).

IX. Las costas de esta instancia de Alzada se impondrán a la actora por haber resultado sustancialmente vencida (cfr. art. 62, 1º párrafo, CCAyT).

Atento a las consideraciones expuestas propongo al Acuerdo que, en caso de compartirse este voto, se rechace el recurso presentado y, en consecuencia: a) se confirme la disposición Nº 1817/DGDYPC/2008 de fecha 26 de marzo de 2008; y b) se impongan las costas a la actora vencida por aplicación del principio objetivo de la derrota (art. 62, 1º párrafo del CCAyT).

Por los argumentos allí expuestos, las juezas Mariana Díaz y Fabiana H. Schafrik de Nuñez adhieren al voto del juez Carlos F. Balbín.

En mérito a las consideraciones vertidas, jurisprudencia citada y normas legales aplicables al caso, y habiendo dictaminado la Sra. Fiscal de Cámara, el Tribun al RESUELVE: Rechazar el recurso presentado y, en consecuencia: a) Confirmar la disposición Nº 1817/DGDYPC/2008 de fecha 26 de marzo de 2008; y b) Imponer las costas a la actora vencida por aplicación del principio objetivo de la derrota (art. 62, 1º párrafo del CCAyT). Regístrese. Notifíquese. Oportunamente, devuélvase.

Carlos F. Balbín

Mariana Díaz

Juez de Cámara

Jueza de Cámara

Fabiana H. Schafrik de Nuñez

Jueza de Cámara

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