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Partes: Pons Rodrigo c/ Latam Airlines Group S.A. s/ ordinario
Tribunal: Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial
Sala / Juzgado / Circunscripción / Nominación: D
Fecha: 4 de noviembre de 2025
Colección: Fallos
Cita: MJ-JU-M-157932-AR|MJJ157932|MJJ157932
Voces: PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR – RELACIÓN DE CONSUMO – CONSUMIDOR – IN DUBIO PRO CONSUMIDOR – DAÑOS Y PERJUICIOS – INCUMPLIMIENTO CONTRACTUAL – DAÑO MORAL – DAÑO PUNITIVO – TRANSPORTE DE PASAJEROS – AERONAVEGACIÓN
Las compañías aéreas encuadran perfectamente en el rol de proveedores de una relación de consumo, pues los pasajeros que contratan los servicios de una aerolínea no son otra cosa que ‘consumidores’ en los términos de la ley 24.240.
Sumario:
1.-Resulta evidente que las compañías aéreas encuadran perfectamente en el rol de proveedores de una relación de consumo, pues los pasajeros que contratan los servicios de una aerolínea no son otra cosa que consumidores en los términos de la ley 24.240, es decir, son parte en una relación de consumo al adquirir los servicios de una empresa -en el caso, dedicada al transporte aéreo internacional-, en forma onerosa y como destinatarios finales, sea en beneficio propio o de su grupo familiar.
2.-Respecto a los contratos de transporte aéreo, el art. 63 LDC. establece expresamente que para el supuesto de contrato de transporte aéreo, se aplicarán las normas del Código Aeronáutico, los tratados internacionales y, supletoriamente, la ley 24.240.
3.-Existen dos argumentos centrales que vienen a dilucidar la aplicación de la ley 24.240 al contrato de transporte aéreo: a) el rango constitucional de la protección de los derechos de consumidores y usuarios; y, b) el carácter de orden público de la norma en la materia y que la norma antes citada (art. 63 LDC.) que impone la mencionada autoexclusión (parcial) de la ley consumeril forma parte de la propia ley 24.240; y, ante la duda -si la hubiere- es dable acudir al principio in dubio pro consumidor que ésta última establece para su interpretación (art. 3° LDC.) y que reza: Las disposiciones de esta ley se integran con las normas generales y especiales aplicables a las relaciones de consumo (…).
4.-En caso de duda sobre la interpretación de los principios que establece esta ley prevalecerá la más favorable al consumidor.
5.-Las relaciones de consumo se rigen por el régimen establecido en la ley 24240 y sus reglamentaciones sin perjuicio de que el proveedor, por la actividad que desarrolle, esté alcanzado asimismo por otra normativa específica.
6.-La Constitución es ley suprema o norma fundamental no sólo por ser la base sobre la que se erige todo el orden jurídico-político de un estado, sino también, por ser aquella norma a la que todas las demás leyes y actos deben ajustarse, lo cual quiere decir que todo el ordenamiento jurídico-político del estado debe ser congruente o compatible con la Constitución.
7.-La supremacía de la Constitución Nacional significa -ante todo- que la Constitución es la fuente primaria y fundante del orden jurídico estatal. Esto, el colocar a la Constitución en el vértice de dicho orden, quiere decir que es ella desde dicha cúspide- la que dispone cuál es la gradación jerárquica del mismo orden, porque como fuente primaria y fundante bien puede ocurrir que la Constitución resigne el primer plano al que estamos acostumbrados, para reconocer en dicho nivel más alto que el de ella misma al derecho internacional -sea el general, sea el de los derechos humanos- y/o al derecho de la integración supraestatal y su derivado, el derecho comunitario.
8.-Los Derechos de los Consumidores forman parte de los Derechos Humanos, con lo cual el tema referido al transporte aéreo debe ser analizado a la luz de lo expuesto en el art. 75, inc 22 CN., donde se hace referencia a los Tratados Internacionales y le otorga categoría de norma supralegal.
9.-Se debe tener en cuenta que el principio protectorio del consumidor es de rango constitucional (art. 42 , CN.), como así también las directivas emanadas de los arts. 1094 y 1095 del nuevo Código y el art. 3 de la ley 24.240 que establece, en materia de prelación normativa, que las normas que regulan la relación de consumo deben ser aplicadas conforme al principio de protección al consumidor, y en caso de duda sobre la interpretación del Código Civil y Comercial de la Nación o las leyes especiales, prevalecerá la más favorable al consumidor.
10.-Las normas que regulan las relaciones de consumo deben ser aplicadas e interpretadas conforme con el principio de protección del consumidor y el de acceso al consumo sustentable. En caso de duda sobre la interpretación de este Código o las leyes especiales, prevalece la más favorable al consumidor. Tales previsiones, interpretadas restrictivamente, permiten defender la aplicación directa -y no de modo supletorio- de la normativa consumeril al contrato de transporte aéreo, máxime cuando, como en el caso se trata de un conflicto suscitado en el marco del programa de fidelización de millas que ofrece la demandada.
11.-Un detenido análisis de la normativa aeronáutica
se observa que la protección de los usuarios y consumidores para los casos como el presente es cuanto menos escasa -sino prácticamente inexistente-, y aquella consideración no refiere únicamente al Código sino también a los Tratados Internacionales y a la Res. Ministerial n° 1532/1998 .
12.-El daño moral es un perjuicio que lesiona los bienes más preciados de la persona humana, al alterar el equilibrio de espíritu, la paz, la tranquilidad, la privacidad. El agravio moral importa una lesión a las afecciones legítimas; entre otras, la paz, la tranquilidad de espíritu, la libertad individual, el honor, la integridad psíquica, los afectos familiares, etc.
13.-La modificación disvaliosa del espíritu -como claramente se ha definido al daño moral, no corresponde identificarla exclusivamente con el dolor, porque pueden suceder, como resultas de la interferencia antijurídica, otras conmociones espirituales: la preocupación intensa, angustia, aflicciones, la aguda irritación vivencial y otras alteraciones que, por su grado, hieren razonablemente el equilibrio referido.
14.-En orden a las obligaciones del proveedor y el daño moral cabe señalar que el incumplimiento deviene de concretas obligaciones impuestas por la ley de defensa del consumidor (trato digno, arts. 8 bis y buena fe contractual, art. 37 LDC.).
15.-Cualquier interés, aunque sea moral, es merecedor de protección por parte del derecho; y no es razón para dejar sin reparación al titular del derecho afectado, la circunstancia de que éste no resulte apreciable en dinero, pues éste no siempre cumple una función de equivalencia, ya que ésta sólo se da cuando se trata de prestaciones de contenido patrimonial; en los demás casos cumple una función satisfactoria, posibilitando al titular del derecho violado la obtención de otros goces o sensaciones agradables o placenteras que lo distraigan y le hagan o mitiguen los padecimientos sufridos.
16.-La doctrina apunta como presupuestos del daño moral que sea cierto, personal del accionante, y derivar de la lesión a un interés suyo no ilegítimo y que el reclamante se vea legitimado sustancialmente. En lo que atañe a lo primero, el daño moral debe ser cierto y no meramente conjetural, el que no es indemnizable; lo cual significa que debe mediar certidumbre en cuanto a su existencia misma.
17.-La exigencia de certeza del daño debe ser adaptada al supuesto del daño moral posible en el sector del derecho del consumidor, dado que no se trata de un daño que pueda ser probado en base a pautas objetivas y materialmente verificables de acuerdo a las circunstancias del caso.
18.-Se puede sufrir un daño moral (afectación de los sentimientos) por causas contempladas en la LDC específicamente, omisión de información; trato indigno; mera inclusión de cláusulas abusivas, etc. y en segundo lugar, estas causas sólo pueden constituir una afectación de los sentimientos, es decir, daño moral autónomo del derecho económico.
19.-A tenor de lo previsto por el art. 8º bis de la ley 24.240, la parte demandada resulta merecedora de una multa por daño punitivo toda vez que el comportamiento observado por la línea aérea para con el consumidor denota una total desaprensión frente a la situación de incertidumbre en que se encontraba éste último, habiendo el actor efectuado numerosos reclamos a la accionada en su plataforma digital sin haber tenido una respuesta favorable, así como también, inició la mediación prejudicial con el mismo resultado insatisfactorio y, finalmente se vio obligado a canalizar su reclamo judicialmente.
N.R.: Sumarios elaborados por Ricardo A. Nissen.
Fallo:
En Buenos Aires, a los 4 días del mes de noviembre de dos mil veinticinco, se reúnen los Señores Jueces de Sala D de la Excelentísima Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial de la Capital Federal, con el autorizante, para dictar sentencia en autos «PONS RODRIGO c/ LATAM AIRLINES GROUP S.A. s/ ORDINARIO», COM registro n° 13135/2023 procedente del Juzgado n° 15 del fuero (Secretaría n° 30) en los cuales, como consecuencia del sorteo practicado de acuerdo con lo previsto por el art. 268 del Código Procesal, resultó que debían votar en el siguiente orden, Doctores Lucchelli, Heredia y Machín.
Estudiados los autos, la Cámara planteó la siguiente cuestión a resolver:
¿Es arreglada a derecho la sentencia apelada?
El Sr. Juez de Cámara Doctor Ernesto Lucchelli dice:
I. Antecedentes de la causa
a. El señor Rodrigo Pons promovió la presente demanda contra Latam Airlines Group S.A. (en adelante «Latam Airlines») por incumplimiento de contrato, solicitando la devolución de 237.249 millas, o su equivalente dinerario de $1.943.542, amén de la suma de $400.000 por el daño extrapatrimonial causado y de $350.000 en concepto de multa por daño punitivo. Todo ello con más sus intereses y costas (fs.25/34).
Requirió, asimismo, la aplicación de las normas de la Ley de Defensa del Consumidor para el trámite del proceso y aclaró que había procurado una conciliación previa, la cual fue infructuosa.
Al relatar los hechos en los que sustentó su pretensión, el actor afirmó ser usuario del programa de acumulación de millas de la demandada, manifestando ser titular de una cuenta ‘LATAM Pass’, en la cual acumulaba millas por viajes, promociones, compras con tarjeta de crédito, carga de combustible, entre otras acciones.
Postuló que en fecha 2.11.2022 la aerolínea demandada le notificó la caducidad de las 237.249 millas acumuladas en su cuenta, en virtud de haber transcurrido un lapso de 36 meses desde el último vuelo realizado, con la particularidad de que Latam Airlines había otorgado una prórroga adicional de seis meses en razón de la pandemia, totalizando 42 meses de vigencia.
Refirió, empero, que su parte había abonado vuelos con Latam Airlines que fueron reprogramados innumerables veces por aquella demandada sin culpa del consumidor.
Afirmó, en el sentido de lo expuesto, que el 4.11.2019 adquirió un ticket aéreo, para volar el día 8.5.2020 hacia Isla de Pascua, Chile, retornando el 13.5.2020 a Santiago de Chile (Reserva N° 592702107700, Código LFWCMG, ETKT 045 6089405239). Adujo que dichos vuelos se encontraban dentro del plazo de conservación de las millas, toda vez que su último vuelo anterior había tenido lugar el 19.10.2019.
Explicó que, como consecuencia de la pandemia y de las reprogramaciones dispuestas unilateralmente por la demandada, los vuelos adquiridos fueron cancelados y reprogramados en numerosas ocasiones, hasta concretarse finalmente en diciembre de 2022, fuera del plazo de 36 meses.
Sostuvo, así, que la expiración de las millas no le es imputable, por cuanto fue la demandada quien, mediante reprogramaciones intempestivas y sin su consentimiento, alteró el cumplimiento de los vuelos dentro de los plazos originales.Afirmó, en consecuencia, que las millas no debieron perder vigencia.
Reiteró que, en razón de la pandemia, Latam Airlines estableció una prórroga de seis meses al vencimiento de las millas, lo que le fue informado telefónicamente por la demandada. Concluyó, a partir de ello, que el plazo de vencimiento original (19.10.2022) se extendía hasta el 19.4.2023 y, tal como puede advertirse de lo expuesto, su parte efectuó un vuelo en diciembre de 2022, es decir, dentro de dicho plazo.
Relató que efectuó múltiples reclamos ante la aerolínea y promovió una instancia de mediación prejudicial, sin obtener respuesta favorable, motivo por el cual debió interponer la presente acción.
Finalmente, liquidó los montos cuyo cobro reclama, requiriendo:
(i) la restitución de 237.249 millas -o su equivalente dinerario- , (ii) un resarcimiento de $400.000 por el daño moral provocado y, (iii) la imposición de una sanción de $350.000 por daño punitivo.
b. Corrido el pertinente traslado, se presentó Latam Airlines opuso excepción de incompetencia y, seguidamente, contestó demanda solicitando su rechazo, con costas (fs. 89/107).
Luego de realizar una negativa general y pormenorizada de todos los hechos invocados por el actor en su libelo inicial, así como la autenticidad de la documentación acompañada, expuso lo que calificó como «la realidad de los hechos».
En tal marco dijo que el último vuelo efectuado por el Sr. Pons que activó el plazo de vencimiento de las millas- aconteció el 19.10.2019, en oportunidad de realizar la ruta Fortaleza – Brasilia – Río de Janeiro – Foz de Iguazú.
Asimismo, especificó que el itinerario previsto con tramo de ida Santiago de Chile – Isla de Pascua, para el día 8.5.2020, y tramo de regreso Isla de Pascua – Santiago de Chile, para el día 13.5.2020, se vio afectado con motivo de la pandemia de COVID-19.
Citó, en el sentido de lo expuesto, abundantes normas dictadas por el P.E.N.durante la emergencia sanitaria que restringieron la actividad aerocomercial e indicó que las modificaciones efectuadas sobre el itinerario del accionante no le eran imputables.
Sostuvo, así, que las millas acumuladas se vencieron y que su parte no es responsable de modo alguno de dichas reprogramaciones.
Refirió, además, que el propio actor es quien reconoce que el último vuelo realizado data del 19.10.2019 y que, conforme a los términos y condiciones del programa de acumulación de millas Latam PASS, las millas tenían una vigencia de 36 meses corridos desde esa fecha, por lo que su vencimiento operaba el 19.10.2022.
Postuló, finalmente, la inaplicabilidad de la Ley 24.240 y la improcedencia del daño punitivo. Impugnó la liquidación practicada por el accionante.
Ofreció prueba e hizo reserva del caso federal.
II. La sentencia de primera instancia La sentencia de la anterior instancia, dictada el 24.02.2025, admitió parcialmente la demanda promovida por Rodrigo Pons contra Latam Airlines y, en consecuencia, condenó a esta última a: (i) reintegrar al actor la cantidad de 237.249 millas en concepto de daño material; (ii) abonar la suma de $1.500.000 en concepto de daño moral; y (iii) pagar una multa civil en concepto de daño punitivo, la cual fue fijada en $1.800.000. Todo ello, con más los intereses establecidos en la sentencia y las costas del proceso.
Para decidir de este modo, el señor Juez a quo comenzó describiendo la plataforma fáctica indubitada del caso. Así destacó que no está en discusión la existencia de una relación de consumo entre las partes ni la titularidad de la cuenta de millas «Latam PASS» por parte del actor.
Bajo tal plexo fáctico, consideró que el tema a decidir se circunscribía a determinar si el plazo de 36 meses previsto en los términos y condiciones para la caducidad de las millas fue aplicado correctamente.
Partiendo de tales premisas, el magistrado destacó que, de la documentación aportada surge que el último vuelo efectivamente realizado por el Sr.Pons ocurrió el 19.10.2019 y según la demandada, ello implicaba que las millas vencían el 19.10.2022.
Indicó, empero, que se halla acreditado que el actor adquirió un ticket aéreo para volar a Isla de Pascua en mayo de 2020, cancelado unilateralmente por la aerolínea en abril de ese mismo año. Juzgó que, esa cancelación, debió renovar automáticamente la vigencia de las millas conforme a la cláusula 8.16 del contrato.
Recordó que el transportador aéreo tiene un deber jurídico de cumplir con lo ofrecido a los consumidores y que el incumplimiento genera responsabilidad contractual, salvo que pruebe la existencia de fuerza mayor.
Concluyó, a partir de lo anterior, que la demandada se limitó a alegar genéricamente la pandemia sin identificar ni probar las causas concretas de las sucesivas reprogramaciones.
Amén de lo anterior, también consideró que la aerolínea incumplió con el derecho de información y el trato digno hacia el consumidor, al no haberle brindado explicaciones claras ni documentación precisa sobre la vigencia y prórroga de las millas, ni sobre las razones específicas de las cancelaciones. Tal omisión, a entender del magistrado, configuró un destrato hacia el actor.
Por último, destacó que no puede exigirse al consumidor probar hechos negativos -como que él no fue responsable de las reprogramaciones- ya que, en definitiva, era la aerolínea quien estaba en mejores condiciones para aportar dicha información, lo que no hizo.
En fin, el magistrado concluyó que la demandada no demostró que las reprogramaciones fueran imputables al actor y, en consecuencia, juzgó que correspondía que este sea resarcido.
Definida así la responsabilidad de la accionada, el señor Juez hizo lugar a la reparación, y así condenó a Latam Airlines a: (i) restituir al Sr. Pons la cantidad de 237.249 millas, en concepto de daño material y, (ii) pagar un resarcimiento por daño moral de $1.500.000.
También entendió procedente imponer a la demandada la sanción prevista en el art.52 bis de la ley 24.240, que fijó en un monto de $1.800.000.
Finalmente decidió imponer las costas del proceso a la accionada, por juzgarla sustancialmente vencida y reguló honorarios.
III. Los recursos
1- La aerolínea demandada apeló y su recurso fue concedido de manera libre.
2- La regulación de honorarios fue apelada conforme da cuenta la nota de elevación de fs. 283.
3- Se corrió vista a la Sra. Fiscal ante esta Cámara, quien dictaminó en fecha 12.5.2025, propiciando la confirmación de la sentencia en lo relativo a la aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor, así como a la imposición de la multa por daño punitivo.
4- Se llamaron autos para dictar sentencia y se practicó el sorteo previsto en el art. 268 Cpr.
IV. Los agravios 1- La aerolínea fundó su recurso en fs. 285/333, los que fueron respondidos por el actor en fs. 341/350.
Sus agravios s e dirigen, sustancialmente, a cuestionar: (i) la aplicación de la LDC; (ii) que existiera un incumplimiento imputable a su parte; (iii) el modo en que fueron analizados los hechos; (iv) la procedencia de un resarcimiento en concepto de daño material y moral y; (v) la admisión del daño punitivo.
V. La solución
1. El análisis de los agravios esbozados por la apelante no seguirá el método expositivo adoptado por aquella, y no atenderé todos los planteos recursivos, sino aquellos que estime esenciales y decisivos para dictar el veredicto de la causa (CSJN: «Altamirano Ramón c/ Comisión Nacional de Energía Atómica» , del 11.11.1986; íd: «Soñes, Raúl c/ Administración Nacional de Aduanas» , del 12.2.1987; Fallos: 221:37; 222:186; 226:474; 228:279; 233:47; 234:250; 243:563; 247:202;310:1162; entre otros).
2. Aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor
2. a. La demandada dedicó su primer agravio a cuestionar la aplicación de la LDC al caso.Alegó que «el conflicto habido entre las partes radica en la interpretación de una cláusula de un Programa de Pasajeros Frecuentes (o mejor conocido como «contrato de millas»), que es un contrato conexo al de transporte aéreo de pasajeros».
Así dijo que el contrato celebrado con la parte actora está regido por el Convenio para la Unificación de Ciertas Reglas para el Transporte Aéreo Internacional de Montreal de 1999, el Código Aeronáutico y por las condiciones pactadas en el contrato de millas.
Anticipo que propondré la desestimación de esta queja.
2. b. Entiendo que en la especie no caben dudas de que el actor reviste el carácter de consumidor, conforme el art. 1 LDC, y que Latam Airlines resulta proveedora, en los términos del art. 2 LDC. Así, resulta de aplicación al caso el ordenamiento consumeril.
Como ya he señalado en otras oportunidades, resulta evidente que las compañías aéreas encuadran perfectamente en el rol de proveedores de una relación de consumo. Los pasajeros que contratan los servicios de una aerolínea no son otra cosa que «consumidores» en los términos de la ley 24.240, es decir, son parte en una relación de consumo al adquirir los servicios de una empresa -en el caso, dedicada al transporte aéreo internacional-, en forma onerosa y como destinatarios finales, sea en beneficio propio o de su grupo familiar (CNCom., Sala F, «Blanco Esteban c/ Despegar.com.ar y otro s/ ordinario» , del 14/08/2018, con cita de la CNCom, Sala B, «MFS y otro c /Iberia Líneas Aéreas SA y otro s/ordinario» del 12/06/2018 -LL, 2018-E-; y su cita a CNCiv y Com Fed, Sala 3, «Fortunato José C.c/American Airlines y otros s/pérdida/daño de equipaje» del 04/12/2012).
Respecto a los contratos de transporte aéreo, el artículo 63 LDC establece expresamente que «Para el supuesto de contrato de transporte aéreo, se aplicarán las normas del Código Aeronáutico, los tratados internacionales y, supletoriamente, la presente ley». Sin embargo, recuerdo que se ha resuelto en punto a la supletoriedad y aplicabilidad de la LDC en casos análogos al presente, que «existen dos argumentos centrales que vienen a dilucidar esta cuestión, a saber: a) el rango constitucional de la protección de los derechos de consumidores y usuarios; y, b) el carácter de orden público de la norma en la materia» y que «la norma antes citada (art. 63 LDC) que impone la mencionada autoexclusión (parcial) de la ley consumeril forma parte de la propia ley 24.240; y, ante la duda -si la hubiere- es dable acudir al principio «in dubio pro consumidor» que ésta última establece para su interpretación (art. 3° LDC) y que reza: «Las disposiciones de esta ley se integran con las normas generales y especiales aplicables a las relaciones de consumo (.).
En caso de duda sobre la interpretación de los principios que establece esta ley prevalecerá la más favorable al consumidor. Las relaciones de consumo se rigen por el régimen establecido en esta ley y sus reglamentaciones sin perjuicio de que el proveedor, por la actividad que desarrolle, esté alcanzado asimismo por otra normativa específica» (Barreiro Karina, Los derechos de los pasajeros y la necesidad de reforma del Código Aeronáutico, La Ley 20/02/2018, cita online:AR/DOC/246/2018)».
En línea con lo allí expuesto, he de señalar que la Constitución es ley suprema o norma fundamental no sólo por ser la base sobre la que se erige todo el orden jurídico-político de un estado, sino también, por ser aquella norma a la que todas las demás leyes y actos deben ajustarse.
Esto quiere decir que todo el ordenamiento jurídico-político del estado debe ser congruente o compatible con la Constitución (CNCom., Sala F, «Blanco Esteban c/ Despegar.com.ar y otro s/ ordinario», del 14/8/2018 y «De Rango, Roberto c/ Almundo.com S.R.L y otros s/ordinario» del 16/8/2024, entre otros).
Esta supremacía significa -ante todo- que la Constitución es la «fuente primaria y fundante» del orden jurídico estatal. Esto, el colocar a la Constitución en el vértice de dicho orden, quiere decir que es ella desde dicha cúspide- la que dispone cuál es la gradación jerárquica del mismo orden, porque como fuente primaria y fundante bien puede ocurrir que la Constitución resigne el primer plano al que estamos acostumbrados, para reconocer en dicho nivel más alto que el de ella misma al derecho internacional -sea el general, sea el de los derechos humanos- y/o al derecho de la integración supraestatal y su derivado, el derecho comunitario (cfr. Bidart Campos, German J., Manual de la Constitución Reformada, Tomo II, Pág. 333/334, Sociedad Anónima Editora, Comercial, Industrial y Financiera, Bs. As., 2000).
La Corte Suprema de Justicia de la Nación estableció doctrina en el sentido de que la Constitución Nacional -y los instrumentos internacionales incorporados a ella- asume el carácter de una norma jurídica y, en cuanto reconoce derechos, lo hace para que estos resulten efectivos y no ilusorios, sobre todo cuando se encuentra en juego un derecho humano fundamental (CSJN, Fallos:327:3677; 330:1989; 335:452, entre otros). El abordaje de cualquier conflicto jurídico no puede prescindir, entonces, del análisis y eventual incidencia que la Constitución Nacional y los Tratados Internacionales proyectan en el derecho interno del caso. O dicho de otro modo, la hermenéutica de las normas de derecho común debe adecuarse a la comprensión constitucional de los intereses en juego (CNCom., Sala F, 12.11.2020, «3 Arroyos SA s/incid. de pronto pago por Baigorria, Mauro A.»).
Destacase, en ese sentido, que la Carta Fundamental Argentina, en su primera parte, garantiza los derechos de consumidores y usuarios, sin definirlos, en la relación de consumo. El art. 42 establece que «Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno. Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios.
La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional, previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de control».
A ello hay que agregar que: «Los Derechos de los Consumidores forman parte de los Derechos Humanos, con lo cual el tema sub examine debe ser analizado a la luz de lo expuesto en el art. 75, inc 22 CN, donde se hace referencia a los Tratados Internacionales y le otorga categoría de norma supralegal» (cfr.Ghersi, Carlos (Coordinador), Los Derechos del Consumidor, Capítulo I, Dra.Mariotto, Ediciones Mora, Buenos Aires).
Ello implica que el juez ex officio debe realizar un Control de Convencionalidad. Recuerdo que en esa misma línea de interpretación la Corte IDH juzgó que «cuando un Estado ha ratificado un tratado internacional como la Convención Americana, sus jueces también están sometidos a ella, lo que les obliga a velar porque el efecto útil de la Convención no se vea mermado o anulado por la aplicación de leyes contrarias a sus disposiciones, objeto y fin.
En otras palabras, los órganos del Poder Judicial deben ejercer no sólo un control de constitucionalidad, sino también ‘de convencionalidad’ ex officio entre las normas internas y la Convención Americana» (Caso «Trabajadores Cesados del Congreso (Aguado Alfaro y otros) vs. Perú»; Sentencia de 24 de noviembre de 2006 (Excepciones Preliminares, Fondo, Reparaciones y Costas), p.128).
En el marco apuntado, encontrándose los derechos de los consumidores, como uno de los derechos, dentro de los Derechos Humanos, dado que está en juego la dignidad de la persona, la cuestión a decidir no puede soslayar el principio «pro hominis» (en el sentido de la protección integral del ser humano), por aplicación del control de convencionalidad. Luego de una lenta evolución, la Corte IDH ha reiterado la interdependencia e indivisibilidad existente entre los derechos civiles y políticos, y los económicos, sociales y culturales, puesto que deben ser entendidos integralmente y de forma conglobada como derechos humanos, sin jerarquía entre sí y exigibles en todos los casos ante aquellas autoridades que resulten competentes para ello (Corte IDH. Caso «Lagos del Campo Vs. Perú. Excepciones Preliminares, Fondo, Reparaciones y Costas». Sentencia de 31 de agosto de 2017.Serie C No. 340).
Ergo, se debe tener en cuenta que el principio protectorio del consumidor es de rango constitucional (art. 42, C.N.), como así también las directivas emanadas de los arts. 1094 y 1095 del nuevo Código y el art.3 de la ley 24.240 que establece, en materia de prelación normativa, que las normas que regulan la relación de consumo deben ser aplicadas conforme al principio de protección al consumidor, y en caso de duda sobre la interpretación del Código Civil y Comercial de la Nación o las leyes especiales, prevalecerá la más favorable al consumidor.
En suma, esa tutela diferenciada, necesaria ante la vulnerabilidad del consumidor, alcanza también a los derechos económicos. Idéntica solución de aplicación prioritaria de la normativa consumeril se alcanza con la aplicación de las disposiciones del Código Civil y Comercial de la Nación en materia de consumidor, las cuales -a diferencia de la Ley 24.240- no excluyen ni subordinan su aplicación para los contratos de transporte aéreo.
Así encuadrando el contrato bajo estudio dentro de la definición del artículo 1093 CCyC, deviene aplicable el artículo 1094 que reza:
«Las normas que regulan las relaciones de consumo deben ser aplicadas e interpretadas conforme con el principio de protección del consumidor y el de acceso al consumo sustentable. En caso de duda sobre la interpretación de este Código o las leyes especiales, prevalece la más favorable al consumidor».
Tales previsiones, interpretadas restrictivamente, permiten defender la aplicación directa -y no de modo supletorio- de la normativa consumeril al contrato de transporte aéreo, máxime cuando, como en el caso se trata de un conflicto suscitado en el marco del programa de fidelización de millas que ofrece la demandada.Un detenido análisis de la normativa aeronáutica citada por la demandada, se observa que la protección de los usuarios y consumidores para los casos como el presente es cuanto menos escasa -sino prácticamente inexistente-, y aquella consideración no refiere únicamente al Código sino también a los Tratados Internacionales y a la Resolución Ministerial n° 1532/1998.
Se trata de legislaciones que solamente refieren a la responsabilidad de las aerolíneas ante los casos de accidentes, demoras o pérdida de equipajes, pero nada o poco dicen en punto a otras situaciones que normalmente acaecen ante los contratos de transporte aéreo o específicamente las relativas a los contratos de fidelización de los viajeros como el que motivó estos obrados. La responsabilidad allí prevista resulta ser más restrictiva que la que ampara al resto de los usuarios de otros medios de transporte y su razón de ser se encuentra hace casi un siglo atrás en el incentivo a la actividad aerocomercial mediante la reducción de los riesgos propios del transporte por avión de aquella época (pese a que en la actualidad el transporte aéreo es reconocido como el más seguro en el mundo) (cfr. Barreiro Karina, Los derechos de los pasajeros y la necesidad de reforma del Código Aeronáutico, La Ley 20/02/2018, cita online: AR/DOC/246/2018).
De lo expuesto, y en tanto las previsiones del Código Aeronáutico lucen cuanto menos insuficientes para valorar la actuación de la demandada, en tanto proveedora de servicios frente al consumidor actor, sólo cabe aplicar al caso las disposiciones de la LDC.
En consecuencia, por todo lo expuesto, considero que debe desestimarse la queja de la accionada y confirmar la decisión de grado en cuanto analizó el caso a la luz de la normativa de consumo.
3. Responsabilidad de Latam Airlines
3. a. La aerolínea cuestionó la imputación de responsabilidad a su parte pues adujo que no existió un incumplimiento que pueda reprocharse a su actuación.Alegó que el sentenciante incurrió en un error de interpretación del caso y en particular de los términos y condiciones del programa de millas que ofrece. Así dijo, sustancialmente, que el vuelo previsto para el día 8.5.2020 fue cancelado y luego reprogramado por cuestiones de fuerza mayor como lo fue la Pandemia por Covid-19 y que en definitiva el último vuelo realizado por el actor fue el de 19.10.2019, por lo que la vigencia de las millas expiró el 31.10.2022.
3. b. Como adelanté, en autos no ha sido objeto de controversia que el actor resulta ser titular de la cuenta «Latam PASS» Nro. 54215856782. Tampoco lo ha sido que, con fecha 2.11.2022, la demandada descontó de dicha cuenta un total de 237.249 millas acumuladas, considerándolas vencidas.
De otro lado, no se encuentra en tela de juicio que el actor adquirió, a través de la plataforma digital de la demandada, un ticket aéreo (ida y vuelta), para volar el día 8.5.2020 desde Santiago de Chile hacia Isla de Pascua con fecha de regreso el 13.5.2020.
Cabe señalar que tampoco fue motivo de disenso que el vuelo contratado por el Sr. Pons fue cancelado por Latam Airlines, con motivo de la pandemia declarada por el Covid-19 y luego sucesivamente reprogramado, hasta que finalmente el viaje pudo ser realizado en diciembre de 2022.
De modo que la controversia que ha quedado planteada en el presente proceso radica en determinar si el plazo de 36 meses previsto en los términos y condiciones del programa de millas LATAM Pass se encontraba consumido al 2.11.2022 -con la consiguiente expiración de las millas acumuladas en dicha fecha-, o bien si, por el contrario, correspondió computar dicho plazo (cuando menos) desde la fecha en que el actor tenía previsto viajar (8.5.2020), habida cuenta de que las sucesivas reprogramaciones obedecieron a una decisión unilateral de la demandada y no del accionante.Veamos.
Conforme se encuentra previsto en los términos y condiciones del programa LATAM Pass existentes en la página web de la demandada, instrumento que fue acompañado por la demandada a fs. 158/182-: «Las Millas LATAM Pass acumuladas por vuelos en LATAM Airlines tienen una vigencia de 36 meses corridos, contados desde la fecha del vuelo.
En todo caso, vencerán, efectivamente, el último día del mes correspondiente al mes de vencimiento» (cláusula 8.14).
Además se halla previsto que «Cada vez que el pasajero vuele en LATAM Airlines y acumule 1 o más Millas LATAM Pass por ese vuelo, todas las Millas LATAM Pass acumuladas vigentes en su cuenta hasta la fecha de dicho vuelo automáticamente se renuevan, pasando a tener una vigencia de 36 meses corridos, contados desde la fecha del mencionado vuelo y vencerán, efectivamente, el último día del trigésimo sexto mes.
Serán considerados como válidos solo los vuelos comercializados por LATAM Airlines» (cláusula 8.16).
De modo que, conforme surge de los términos del programa de fidelización de la demandada, las millas acumuladas por los titulares de las cuentas LATAM Pass poseen un plazo de vigencia de 36 meses corridos, computados desde la fecha del último vuelo realizado, renovándose dicho plazo cada vez que el pasajero vuele con LATAM Airlines y obtenga una o más millas por dicho viaje.
Pues bien, como se indicó en párrafos precedentes, el actor manifestó en su demanda que la aerolínea descontó indebidamente las millas acumuladas en su cuenta de pasajero frecuente.
Sostuvo, en el sentido de lo expuesto, que «En fecha 02 Noviembre 2022 LATAM informa que las millas se vencieron ya que transcurrieron 36 meses entre el último vuelo y debía hacer un nuevo viaje antes de ese plazo (LATAM había prorrogado por 6 meses más el plazo, por ende, operaban 42 meses)».
Afirmó que «.había pagado vuelos con LATAM que fueron reprogramados innumerables veces por la demandada sin culpa del consumidor.Dichas innumerables reprogramaciones y cancelaciones, hizo que transcurriera ese plazo de 42 meses sin culpa de esta parte ya que mi vuelo original, que esta parte debía abordar, estaba dentro de los 36 meses originales del plazo de conservación de las millas».
Concluyó que «si bien los vuelos de mayo 2020 estaban dentro del parámetro para conservar las millas, los mismos fueron innumerable veces reprogramados y cancelados por LATAM, lo cual indefectiblemente hizo que ese plazo se corriera hasta sobrepasar los 36 meses, todo por causa de LATAM y ajeno al consumidor».
Como adelanté la accionada resistió tal pretensión, para lo cual postuló, al igual que lo hizo al agraviarse de la sentencia que «el vencimiento de las millas del actor se produjo correctamente 36 meses corridos, contados desde la fecha de su último vuelo. Por lo que el vuelo de Diciembre de 2022 no llegó a producir la renovación de sus millas».
Refirió que «El vencimiento de las 237249 millas operó de manera correcta dado a que el pasajero realizó la última acreditación de millas de un vuelo Latam el día 19 de octubre de 2019, por lo que la vigencia de las mismas era hasta el 19 de octubre de 2022».
Ello amén de que «.las modificaciones efectuadas sobre el itinerario de la accionante no son imputables a LATAM. Los vuelos contratados por el actor para Mayo de 2020 fueron reprogramados por cuestiones SANITARIAS.Mal puede serle imputado a LATAM que la misma «unilateralmente» modificara el itinerario del actor sin su consentimiento».
Tal postura defensiva fue sostenida al expresar agravios, indicando, sustancialmente que «La Sentencia ha destacado que el propio actor reconoció que su último vuelo con mi mandante, antes del de diciembre de 2022, lo había realizado con fecha 19/10/2019 y que, conforme los términos y condiciones que rigen el programa de acumulación de millas LATAMPASS, las millas acumuladas tienen una vigencia de 36 meses corridos desde la fecha del último vuelo, venciendo indefectiblemente el último día del mes de vencimiento (cláusula 8.14)».
De modo que «Si el último vuelo de la actora ocurrió el 19/10/2019, los 36 meses se cumplieron el 19/10/2022, por lo que las millas vencieron 31/10/2022. Ergo, el vuelo efectuado por la actora en diciembre de 2022 no sostuvo la vigencia de las millas, por más que el mismo hubiera estado programado desde antes. Porque lo que prorroga la vigencia de las millas no es «la contratación del vuelo» sino «el vuelo» en sí mismo, la actividad aérea de ser transportado de un aeródromo a otro».
Desde la perspectiva de lo expuesto, no es un punto controve rtido que el último vuelo realizado por el actor -previo al débito de las millas por la supuesta expiración de su plazo de vigencia- tuvo lugar el día 19.10.2019, con destino a Fortaleza, Brasil.Mas, tampoco que, como correctamente señaló el juez de grado en el pronunciamiento apelado, el actor adquirió con fecha 4.11.2019 un pasaje aéreo con destino a Isla de Pascua, cuya partida se hallaba originalmente prevista para el día 8.5.2020.
Dicho vuelo, como reconocen ambas partes, fue inicialmente cancelado a raíz de la declaración de la pandemia por Covid-19, y posteriormente reprogramado en reiteradas oportunidades por la aerolínea, hasta que finalmente pudo concretarse en diciembre de 2022, esto es, casi tres años después de su adquisición.
Afirmó la apelante que las reprogramaciones de los vuelos no obedecieron a una decisión unilateral suya, sino que fueron consecuencia de la emergencia sanitaria, invocando a tal fin algunas de las normativas dictadas por el Poder Ejecutivo Nacional en el año 2020.
En definitiva, la recurrente postuló al expresar agravios que «las consecuencias de dichas normas y la Pandemia en la vida cotidiana son de público y notorio conocimiento y tampoco merecían la producción de una prueba especial, dado que cualquier ser vivo con uso de razón que haya vivido en el Planeta Tierra durante los años 2020 a 2023, las vivió en carne propia».
Ciertamente resulta un hecho notorio que el Poder Ejecutivo dispuso la suspensión y/o restricción temporal de los servicios de transporte aéreo en el marco de la pandemia, tal como lo invoca la accionada.Sin embargo, y contrariamente a lo sostenido por la apelante, ello no constituye prueba suficiente de que las sucesivas modificaciones sufridas en el itinerario del actor obedecieran efectivamente a razones de índole sanitaria.
Como señalé previamente, el actor recién pudo concretar el viaje programado para mayo del 2020, en diciembre de 2022, es decir, casi tres años después de declarada la pandemia y luego de sendas reprogramaciones.
Aclaro, en este punto, que tendré por válidas las fechas de las reprogramaciones, que surgen de lo expuesto por el actor en el intercambio que mantuvo con la linea aérea al efectuar el reclamo de las millas, en tanto, al serle solicitado al perito que adjuntase las reservas del actor, las cancelaciones, las reprogramaciones y los vuelos efectivamente abordados, el experto solicitó «se lo exima de responder esta pregunta ya que, según los propios dichos de la demandada, el historial de viajes registrado en el sistema SAFRE se encuentra disponible durante un año luego del último tramo realizado. Adicionalmente, informó que no cuentan con un sistema donde migren el historial de viajes luego del año cumplido». (v. punto VI.g del dictamen).
Así las cosas, es claro que la cómoda negativa de la aerolínea, sin aportar lo propio, no puede en el caso beneficiarla.
En rigor, como venía diciendo, surge de la documentación acompañada en la causa, cuya autenticidad fue corroborada por el perito en informática (v. Anexo II) que, el vuelo del actor fue cancelado una vez declarada la panemida por el Covid-19, en abril del 2020, y en los siguientes términos:»Hola, Lamentablemente tuvimos que cancelar tu vuelo de Santiago de Chile a Isla de Pascua. Vuelo cancelado LA843 Fecha vuelo 08 Mayo 2020. En tiempos difíciles nuestro compromiso contigo es aún más fuerte. Por eso, flexibilizamos nuestras opciones de cambio para que puedas tomar una decisión con calma».
Luego de ello, el itinerario del actor fue objeto de reiteradas cancelaciones y reprogramaciones durante los dos años siguientes.La primera cancelación tuvo lugar el 14.10.2021; posteriormente, el vuelo fue reprogramado y se notificó al actor en los siguientes términos:
«Lamentamos comunicar que tu vuelo, con origen en Santiago de Chile y destino Isla de Pascua, ha sido adelantado. La nueva hora de salida es a las 08:50 del 15 de noviembre de 2021». De igual modo, respecto del tramo de regreso, se le informó: «Hola Pons. Tu vuelo LA842, con origen en Isla de Pascua y destino Santiago de Chile, ha sido adelantado. La nueva hora de salida es a las 14:30 del 22 de noviembre de 2021».
Empero, el itinerario volvió a ser modificado en varias oportunidades más, específicamente los días 23.08.2022, 13.10.2022, 01.11.2022 y 02.11.2022. Finalmente, y como mencionara previamente, el vuelo pudo concretarse en diciembre de 2022, es decir, aproximadamente tres años después de su adquisición original.
Como acertadamente señaló el magistrado de grado, la aerolínea demandada se limitó a invocar la pandemia como causa de las reprogramaciones efectuadas; sin embargo, no aportó prueba concreta que respalde tales afirmaciones.No puede dejar de hacerse notar la circunstancia de que se trataron -en su mayoría- de reprogramaciones dispuestas durante el año 2022, período en el cual las restricciones al transporte aéreo de pasajeros ya habían sido levantadas casi en su totalidad por las propias autoridades nacionales, lo que pone de relieve la insuficiencia de la invocación genérica de la emergencia sanitaria como fundamento para justificar tales cancelaciones.
Pero además de ello, no se me escapa que la aerolínea pretende justificar, aunque lo haga dogmáticamente, las sucesivas reprogramaciones de los vuelos, con sustento en la normativa de emergencia dictada por el estado nacional en el año 2020, cuando lo cierto es que los vuelos reprogramados (cuanto menos los aquí invocados) se trataban de trayectos internos dentro del territorio chileno y no en suelo argentino.
Así las cosas, resulta nítido que más allá de las dogmáticas alegaciones efectuadas en su memorial, lo cierto y relevante es que la demandada no acreditó como era su carga, la existencia de un impedimento real que justificara la reprogramación de dichos vuelos en ocho oportunidades, menos aún que fuera el propio actor quien hubiera decidido realizar el viaje con posterioridad al 31.10.2022, fecha que la demandada consideró como de vencimiento del plazo de 36 meses dispuesto en los términos y condiciones del programa de fidelización.
Y si bien no paso alto el argumento esbozado en punto a que «En los 3 años que transcurrieron entre octubre de 2019 y octubre de 2022, la actora pudo efectuar cualquier vuelo para prorrogar la vigencia de las millas; no era necesario realizar específicamente el vuelo hacia la Isla de Pascua, cuya ruta se vio especialmente afectada por el marco jurídico extraordinario de la Pandemia. La actora podría haber contratado cualquier otro vuelo para una fecha dentro de la vigencia de las millas, ya sea para la ruta finalmente ejecutada o para otra ruta menos conflictuada en el marco de la Pandemia.Sin embargo, no lo hizo y las millas vencieron».
Debo destacar que resulta, cuanto menos, contradictorio sostener que era responsabilidad del actor efectuar un vuelo con posterioridad al 19.10.2019 a fin de obtener una prórroga en el plazo de vigencia de las millas acumuladas en su cuenta, y al mismo tiempo justificar las sucesivas reprogramaciones dispuestas sobre el vuelo que aquel efectivamente había adquirido, invocando como causa la pandemia.
Máxime cuando ninguna prueba aportó en el sentido de demostrar que efectivamente la ruta Santiago – Isla de Pascua se encontraba particularmente afectada en aquel periodo, o bien que le hubiera ofrecido al actor la posibilidad de efectuar un cambio de destino y que este lo hubiera rechazado.
En rigor, como vengo diciendo es la propia aerolínea quien justifica las reprogramaciones y las dificultades materiales de concretar el itinerario en razón de la restricciones dispuestas en materia de transporte aéreo de pasajeros debido a la pandemia, pero imputa, de otro lado, al actor la responsabilidad de no haber concretado algún otro viaje para lograr la prórroga de los plazos de caducidad de las millas existentes en su cuenta, postulado que en el caso no puede convalidarse.
De ese modo, la demandada pretende hacerle cargar al consumidor con las consecuencias de lo que ella consideró un caso fortuito. En tal sentido, de haber existido una cláusula contractual de esta naturaleza en el contrato que vincula a las partes, estaría alcanzada por las previsiones del art.37 LDC y debería ser considerada como no convenida.
Destaco que en la especie, no nos encontramos ante un supuesto de pasividad total del accionante en punto a utilizar sus millas, o bien, frente a una decisión unilateral del actor relativa a postergar el viaje programado más allá del plazo de vigencia de las millas.
En cambio es claro que el señor Pons tenía previsto desde el 8.5.2020 realizar un viaje a Isla de Pascua, y fue la accionada quien canceló y reprogramó tal itinerario, cuando menos en ocho oportunidades desde el plazo original, hasta que finalmente el actor pudo efectivizar el viaje, sin siquiera justificar debidamente su motivo, cuando en definitiva era su carga hacerlo.
En esta línea, es sabido que, como principio el cpr 377 pone en cabeza de los litigantes el deber de probar los presupuestos que invocan como fundamento de su pretensión, defensa o excepción, y ello no depende sólo de la condición de actor o demandado, sino de la situación en que cada litigante se coloque dentro del proceso (CNCom, Sala A, 14.6.07, «Delpech, Fernando Francisco c. Vitama SA», entre otros).
La consecuencia de esta regla es que quien no ajuste su conducta a esos postulados rituales debe necesariamente soportar las inferencias que se derivan de su inobservancia, consistentes en que el órgano judicial tenga por no verificados los hechos esgrimidos como base de sus respectivos planteos (CNCiv, Sala A, 1.10.81, «Alberto de Río, Gloria c. Municipalidad de la Ciudad de Buenos Aires, íd., Sala D, 11.12.81, «Galizzi, Armando B. c. Omicron SA»; íd., 3.5.82, «Greco Jospe c. Coloiera Salvador y otro»; CNCom, Sala A, 12.11.99, «Citibank NA c. Otarola Jorge»; íd., «Filan SAIC c. Musante Esteban», Sala B, 16.9.92, «Larocca Salvad or c. Pesquera Salvador»; íd., 15.12.89, «Barbara Alfredo y otra c. Mariland SA y otros»; Sala E, 29.9.95, «Banco Roca Coop. Ltdo. c. Coop.de Tabacaleros Tucumán Ltda., esta Sala, 27.4.2010, «Lucchini Hernán Ricardo c/ Banco de La Nación Argentina y otro, s/ ordinario» , íd., 16.11.2010, «Pugliese Hnos. S.H. de J. L. Pugliese y Damiano Pugliese c/ Refinería Neuquina SA, s/ ordinario»; íd., 18.11.2010, «Belli y Compañía SA, c/ Seguettis SRL y otro, s/ ordinario»; íd., 28.06.2011, «Mazzei, Juan Carlos c/ Boix Vargas Carlos Alberto, s/ ordinario» ).
La carga de la prueba actúa, entonces, como un imperativo del propio interés de cada uno de los litigantes y quien no prueba los hechos arriesga la suerte del pleito.
Asimismo, como he dicho en otras oportunidades, la valoración y la carga de la prueba impuesta por el cpr 377 ha sido alterada tanto con la teoría de la carga dinámica como con la sanción de la Ley 24.240. El carácter tuitivo de aquella norma vino a agravar la carga que pesa en cabeza del proveedor de bienes y servicios. En este punto dispone el art. 53, 3er párrafo que:»Los proveedores deberán aportar al proceso todos los elementos de prueba que obren en su poder, conforme a las características del bien o servicio, prestando la colaboración necesaria para el esclarecimiento de la cuestión debatida en el juicio».
Cabe aclarar aquí que el mentado precepto no importa eximir al consumidor actor de acreditar mínimamente los hechos alegados y delegar la prueba en el proveedor, pero es claro que, en el caso, quien se encontraba en mejores condiciones de acreditar los motivos por los cuales el vuelo del actor debió ser sucesivamente reprogramado hasta diciembre del 2022, era la aerolínea demandada, quien, como ya se dijo, no lo hizo.
A la conclusión precitada se añade la circunstancia, reconocida por la propia aerolínea en las numerosas comunicaciones que mantuvo con el actor, relativa a haber otorgado una prórroga de seis meses en el vencimiento de las millas con motivo de la pandemia.
Si bien, advierto que, en tales correos se informó al actor que la extensión del plazo únicamente aplicó a 34 millas -cuyo vencimiento, según allí se indicó, operaba en enero de 2022- y no a la totalidad de las acumuladas, como aquél razonablemente entendió, considero que tal argumento resulta abiertamente contradictorio con lo dispuesto en la cláusula 8.16, la cual establece de manera expresa la renovación global de todas las millas con cada vuelo. Siendo ello así, carece de explicación atendible por qué, si conforme a los términos contractuales «todas las millas vigentes se renuevan», la aerolínea pretendió otorgar una prórroga parcial sobre un grupo reducido de millas, invocando la existencia de vencimientos diferenciados.
De hecho, así le fue explicado al actor por un representante de Latam frente a su reclamo «.es si vuelas con LATAM Airlines dentro de los 36 meses de vigencia y acumulas 1 ? más millas por ese vuelo.
Con esto automáticamente todas tus millas renuevan su extensión por 36 meses más.puesto que dentro de los términos y condiciones publicadas, numerales 8.15 – 8.16 se indican la información pertinente a la vigencia de millas LATAM PASS» (el subrayado me pertenece).
De todos modos, aun bajo la hipótesis de que la extensión del plazo de vigencia, resultara efectivamente aplicable únicamente a una porción de las millas, tal como se postuló, la accionada tampoco acreditó haber informado de manera clara y suficiente al Sr. Pons respecto a los alcances de tal prórroga, en un tiempo anterior al plazo de expiración de las millas. Es claro entonces que la deficiente información suministrada bien pudo generar en el accionante la convicción de que el beneficio se extendería a la totalidad de las millas y ello, sumado a la proximidad del viaje que tenía previsto realizar, que aquellas no caducarían el 31.10.2022.
La falta de claridad sobre este asunto surge palmaria de los reclamos efectuados por el actor en la página web de la demandada, y que fueron corroborados por el experto en informática, conforme se desprende del punto VI.i) de la pericia acompañada en 25.4.2024.
De una atenta lectura de las constancias arrimadas al proceso se desprende que, el actor inició un reclamo el 30.11.2022 en los siguientes términos: «Estimados, verifico que me han estado eliminado mis millas acumuladas hasta la fecha, siendo que me habian informado que por pandemia las millas no expiraban. Aparte de ello se que tienen una vigencia de 36 meses y veo en mis movimiento de mis millas que desde enero de este año me están restando millas por ejemplo el 2 de enero 34 millas, 13 enero acumule 34millas el 2 de junio me vuelven a quitar las 34 millas y ahora el 2 de noviembre me restaron 237,249 millas. Exijo una explicación y la devolución de mis millas ya que este mes de diciembre del presento año voy a realizar un viaje como indican ustedes para seguir manteniendo la vigencia de mis millas.El viaje que voy a realizar es un viaje que ustedes han reprogramado en 3 oportunidades que en un inicio era para mayo del 2019 pero por pandemia se suspendió y ustedes lo pasaron para 15 de noviembre y ahora para el 23 de diciembre, así que no es que no quiera viajar sino que las circunstancias mundiales de salud y las reprogramaciones que ustedes realizan me están perjudicando en la acumulación de mis millas. Estaré a la espera de su respuesta».
Tal reclamo fue contestado por un representante de Latam Airlines indicando: «Estimado Sr. Rodrigo: Previo cordial saludo, mi nombre es Isabel Correa Orrego y seré la persona que te ayudará con tu solicitud/reclamo. Queremos manifestarle que hemos revisado su cuenta de socio **54215856782** por lo que el último vuelo fue en el año 2019 (19 de Octubre), motivo por el cual el vencimiento de millas 237.283 se encuentra correcto. Asimismo, recordamos que se brindo una prorroga de 6 meses por pandemia, y es por esto que se junto con el vencimiento de las 34 + 237.249 millas siendo un total 237.283 millas vencidas.
Correspondientes al año pasado y las que correspondían a el presente año. Recordamos que las millas tienen una durabilidad de 3 años calendario.».
Nuevamente el actor insistió en su reclamo manifestando:
«Estimada Sra Isabel Correa, de acuerdo a los términos de la empresa la vigencia de las millas es de 36 meses, más una prórroga de seis meses por la pandemia, por lo cual las millas deberían vencer en abril de 2023 Aguardo revisión de mi caso y espero una respuesta favorable atte Rodrigo Pons».
Mereciendo la siguiente respuesta de Latam Airlines: «Estimado Sr. Rodrigo: Cordial Saludo. Lamentamos informarle que la prorroga se le brindo desde 13 de Enero del año 2022, por lo que el vencimiento contando los 6 meses, es decir, que el tiempo de vencimiento se encuentra correcto, por lo que lamentamos informarle que su planteamiento ha sido analizado nuevamente, sin embargo, debemos reiterar nuestra respuesta inicial, por lo que lamentamos no acceder a su solicitud.Atentamente Isabel Correa Orrego. Atención al Cliente LATAM Airlines».
Nuevamente el actor reiteró su reclamo señalado: «Estimada Isabel, de acuerdo al mail que ud me envió el último vuelo que yo realicé con latam tiene fecha 19 de octubre de 2019 por lo cual 36 meses + 6 meses de gracia por la pandemia me da un total de 48 meses, los cuales se estarían cumpliendo el 19 de abril de 2023 por lo cual no entiendo por qué no se hace lugar a mi planteo Aguardo respuesta Atte Rodrigo Pons» Siendo respondido por LatamAirlines:»Estimado Sr. Rodrigo, Cordial Saludo. La prórroga se le brindo por las 34 millas vencidas el 02 de enero de año 2022, se le brindo la extensión por seis meses de las mismas, es por esta que se le renovaron el 13 de enero del mismo año, por lo que ya no se contaría la vigencia de las mismas desde su ultimo vuelo si no desde los 6 meses indicados, por otro lado, las 237.249 millas se le vencieron debido a que pasaron los 36 meses corridos, a estas millas no se les brindo prorroga’.
Así las cosas, resulta claro que la demandada resolvió, a raíz de las vicisitudes generadas por la pandemia, otorgar a los titulares de cuentas «LATAM Pass» una prórroga en el vencimiento de sus millas. Sin embargo, no ha acreditado en modo alguno haber comunicado de manera adecuada los alcances de tal beneficio ni, en el caso particular de autos, las razones por las cuales dicha prórroga se aplicó únicamente a una porción de las millas existentes en la cuenta del actor.
Llegados a este punto, merece recordarse que el art.4 LDC establece que «El proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización» y tal mandato no fue observado por Latam Airlines.
Lo anteriormente dicho, evidencia una conducta negligente de la demandada en punto a las respuestas y a la información brindada al accionante consumidor y que la falta de información adecuada, clara y concordante fue también generadora del resultado descripto (art. 4 LDC).
Por lo expuesto, toda vez que el proceder de la aerolínea ha sido manifiestamente deficitario en el cumplimiento de sus obligaciones contractuales y legales, el agravio sostenido no deberá ser admitido y, consecuentemente, corresponde confirmar lo decidido por el sentenciante de grado en cuanto la condenó a reintegrar al actor las 237.249 millas descontadas de su cuenta «LATAM Pass».
3.c. Propiciada la confirmación de la atribución de responsabilidad y la condena por daño material, corresponde abordar sin más los agravios de la demandada, vinculado a la procedencia y extensión del resarcimiento por daño moral y la imposición de la multa por daño punitivo.
4. Da ñ o moral 4. a. La parte demandada cuestionó la procedencia de este rubro, así como también, la cuantificación concedida en la instancia de grado, la cual fue fijada en la suma de $1.500.000.
4. b. El daño moral es un perjuicio que lesiona los bienes más preciados de la persona humana, al alterar el equilibrio de espíritu, la paz, la tranquilidad, la privacidad. El agravio moral importa una lesión a las afecciones legítimas; entre otras, la paz, la tranquilidad de espíritu, la libertad individual, el honor, la integridad psíquica, los afectos familiares, etc. (conf. CNCom., Sala B, in re: «Katsikaris A. c. La Inmobiliaria Cía. de Seguros s. ordinario», del 12.08.86). No se reduce al pretiumdoloris, pues involucra todo daño a intereses jurídicos extrapatrimoniales (conf. CNCom., Sala B, in re: «Galán, Teresa c.Transportes Automotores Riachuelo S.A. s. sumario», del 16.03.99). Se trata de una lesión susceptible de causar lo que una aguda fórmula ha llamado «modificaciones disvaliosas del espíritu» (v. Pizarro, Ramón Daniel – Vallespinos, Carlos Gustavo, «Instituciones de Derecho Privado». Obligaciones, Bs. As. 1999, t. 2, pág. 641).
Esa modificación disvaliosa del espíritu -como claramente se hubiera definido, v. Pizzaro, Daniel en «Reflexiones en torno al daño moral y su reparación», JA del 17.09.86- no corresponde identificarla exclusivamente con el dolor, porque pueden suceder, como resultas de la interferencia antijurídica, otras conmociones espirituales: la preocupación intensa, angustia, aflicciones, la aguda irritación vivencial y otras alteraciones que, por su grado, hieren razonablemente el equilibrio referido (conf. Mosset Iturraspe, Jorge, «Responsabilidad por Daños», t. V, 1999, págs. 53/4).
En orden a las obligaciones del proveedor y el daño moral cabe señalar que: «el incumplimiento deviene de concretas obligaciones impuestas por la ley de defensa del consumidor (trato digno, arts. 8 bis y buena fe contractual, art. 37 LDC). «Y en este punto no deben olvidarse las enseñanzas de Von Ihering, que se pronunció por la afirmativa, sosteniendo que cualquier interés, aunque sea moral, es merecedor de protección por parte del derecho; agregando que no es razón para dejar sin reparación al titular del derecho afectado, la circunstancia de que éste no resulte apreciable en dinero.
El dinero no siempre cumple una función de equivalencia, ya que ésta sólo se da cuando se trata de prestaciones de contenido patrimonial; en los demás casos cumple una función satisfactoria, posibilitando al titular del derecho violado la obtención de otros goces o sensaciones agradables o placenteras que lo distraigan y le hagan o mitiguen los padecimientos sufridos» (Ihering, Rudolph Von, «De l’interetdans les contrats et de la prétenduenécessité de la valeurpatrimoniale des pres tations obligatories», en Oeuvreschoisis por O. de Meulenaere, Cheva ler-Maresq et Cie. Edit., París, 1893, T. II, especialmente p. 178 y ss., cit.en «Tratado de la Responsabilidad Civil», Trigo Represas, Félix A. López Mesa, Marcelo J., 2004. T. I, p. 482).
La doctrina apunta como presupuestos del daño moral que sea cierto, personal del accionante, y derivar de la lesión a un interés suyo no ilegítimo y que el reclamante se vea legitimado sustancialmente. En lo que atañe a lo primero, el daño moral debe ser cierto y no meramente conjetural, el que no es indemnizable; lo cual significa que debe mediar certidumbre en cuanto a su existencia misma. Sin embargo, esta exigencia de certeza del daño debe ser adaptada al supuesto del daño moral posible en el sector del derecho del consumidor, dado que no se trata de un daño que pueda ser probado en base a pautas objetivas y materialmente verificables de acuerdo a las circunstancias del caso.
Los autores han sostenido que «se puede sufrir un daño moral (afectación de los sentimientos) por causas contempladas en la LDC específicamente, omisión de información; trato indigno; mera inclusión de cláusulas abusivas, etc. y en segundo lugar, estas causas sólo pueden constituir una afectación de los sentimientos, es decir, daño moral autónomo del derecho económico» (Ghersi, Carlos, Las relaciones en el derecho del consumo especialmente la responsabilidad y el daño moral, LLC2013 (marzo), 133 ).
Bajo las premisas que refieren a la conceptualización del daño moral y ahora en punto a su prueba, como ya se dijo, el artículo 1744 del CCyCN dispone que «El daño debe ser acreditado por quien lo invoca, excepto que la ley lo impute o presuma, o surja notorio de los propios hechos».
4. c. En tal marco, teniendo en cuenta las vicisitudes que tuvo que transitar el accionante en virtud de la actuación de la línea aérea, puede inferirse que el actor sufrió una alteración anímica por el obrar de la demandada.Es que ella incumplió con sus obligaciones en tanto proveedora de servicios y, como consecuencia de ello, el accionante, pese a sus reiterados intentos, se vio obligado a reclamar judicialmente el reintegro de las millas indebidamente descontadas de su cuenta.
En definitiva, el Sr. Pons debió atravesar el presente proceso a fin de que se le reconozca su derecho, lo que también alteró su tranquilidad y le provocó un daño extrapatrimonial. Tal escenario creó, sin dudas, en el accionante incertidumbre respecto de la suerte del recupero de las millas debitadas, lo que evidencia una perturbación en su persona.
Así, teniendo en cuenta lo expuesto, se propiciará rechazar la queja, en tanto las críticas realizadas no logran desvirtuar las conclusiones expuestas por el magistrado de grado sobre este punto.
Asimismo, considero que la cuantía fijada en la instancia de grado aparece suficiente y adecuada para reparar el perjuicio sufrido (art. 165 Cpr.).
Solo cabe añadir, respecto a los intereses fijados en la sentencia de grado, que justamente al haberse determinado la suma a valores actuales, el magistrado resolvió acrecentar el capital con intereses desde el 2.11.2022 -fecha en la que la empresa demandada informó que las millas se encontraban vencidas-, aplicando una tasa pura del 6 % anual hasta el dictado de la sentencia, y no la tasa activa como indica la recurrente en su memorial.
Tal divergencia destruye el discurso con el cual la aerolínea pre tendió fundar este agravio.
5. Da ñ o punitivo 5. a. La demandada cuestiona la procedencia de la aplicación de la multa prevista por el art. 52 bis LDC y, en subsidio, considera que el monto fijado es excesivo.
5. b. El art. 52 bis de la LDC, modificada por la ley 26.361, incorporó la figura del «daño punitivo» en los siguientes términos:»Al proveedor que no cumpla sus obligaciones legales o contractuales con el consumidor, a instancia del damnificado, el juez podrá aplicar una multa civil a favor del consumidor, la que se graduará en función de la gravedad del hecho y demás circunstancias del caso, independientemente de otras indemnizaciones que correspondan. Cuando más de un proveedor sea responsable del incumplimiento responderán todos solidariamente ante el consumidor, sin perjuicio de las acciones de regreso que les correspondan. La multa civil que se imponga no podrá superar el máximo de la sanción de multa prevista en el artículo 47, inciso b) de esta ley».
Asimismo, el art. 8 bis de la LDC indica que, frente al incumplimiento del proveedor del deber de garantizar condiciones de atención y trato digno, podrá ser pasible «de la multa civil establecida en el artículo 52 bis de la presente norma, sin perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren al consumidor, siendo ambas penalidades extensivas solidariamente a quien actuare en nombre del proveedor.» Por su parte, al momento de interpretar la norma citada, cabe recordar que la jurisprudencia ha señalado en forma reiterada que si bien es cierto que se ha sido criticado el alcance amplio con el que ha sido legislada la multa civil, en cuanto alude a cualquier incumplimiento legal o contractual, existe consenso dominante en el derecho comparado en el sentido de que las indemnizaciones o daños punitivos solo proceden en supuestos de particular gravedad, calificados por el dolo o la culpa grave del sancionado o por la obtención de enriquecimientos indebidos derivados del ilícito o, en casos excepcionales, por un abuso de posición de poder, particularmente cuando ella evidencia menosprecio grave por los derechos individuales o de incidencia colectiva (CNCom., Sala F, «Rodríguez Silvana Alicia c/ Compañía Financiera Argentina s/ sumarísimo» , 10.05.2012, y jurisprudencia allí citada; íd.»Álvarez Jorge Omar c/ Medicus SA de Asistencia Médica y Científica s/ sumarísimo» , del 29.3.2021, entre otros).
Sobre tal base conceptual, considero que las circunstancias del caso particular indican que la conducta de la demandada resulta merecedora de una multa por daño punitivo tal como señaló la Sra.Fiscal de Cámara en su dictamen.
Encuentro que el comportamiento observado por la línea aérea para con el consumidor denota una total desaprensión frente a la situación de incertidumbre en que se encontraba éste último.
Nótese que el Sr. Pons efectuó numerosos reclamos a la accionada en su plataforma digital sin haber tenido una respuesta favorable, así como también, inició la mediación prejudicial con el mismo resultado insatisfactorio y, finalmente se vio obligado a canalizar su reclamo judicialmente.
De allí que, a mi juicio, la sanción impuesta en el decisorio apelado, así como su cuantía, se encuentran plenamente justificadas.
En consecuencia, los agravios de la parte demandada sobre este aspecto no habrán de prosperar. Tampoco lo harán las quejas vinculadas a los intereses, en tanto la multa fue fijada sin accesorios, lo que torna inocua dicha objeción.
6. Costas Resta considerar el agravio de la demandada referido a los gastos causídicos.
No advierto en el caso, circunstancia alguna que justifique apartarse del principio objetivo de la derrota.
En rigor, entiendo que en el sub lite resulta de plena aplicación el inveterado criterio que sostiene que las costas deben imponerse a la parte que con su proceder dio motivo al inicio del pleito, de acuerdo con una ap reciación global de la controversia y con independencia de que las reclamaciones del perjudicado hayan progresado parcialmente respecto de la totalidad de los rubros o montos pretendidos, sin que quepa sujetarse en esta materia a rigurosos cálculos aritméticos (CNCom., Sala C, «Enrique R. Zenni y Cía. S. A. c/ Madefor S. R. L. y otro s/ ordinario» del 14/2/1991″; «Martín, Oscar C. c/Toyoparts S. A.s/sumario» del 11/2/1992; «Levi, Raúl Jacobo c/ Garage Mauri Automotores s/ordinario» del 23/3/1994; «Alba de Pereira, Victorina c/Morán, Enrique Alberto s/daños y perjuicios» del 29/3/1994; «Pérez, Esther Encarnación c/Empresa Ciudad de San Fernando S. A. y otro s/ sumario» del 2/2/1999; entre otros; Sala F, «Fernández Blanco Guillermo Eduardo c/ Volkswagen Argentina S.A. y otros s/ ordinario» , del 7/4/2015).
Ya ha expresado esta Alzada que la noción de vencimiento ha de ser establecida -a los efectos de distribuir las costas del trámite- con sujeción a una visión sincrética de lo sucedido en el juicio (CNCom, Sala D, «Lanci c/ Costa», del 30/6/1982) y no mediante una simple comparación aritmética entre lo pretendido y su resultado (CNCom., Sala F, «Escandón Ghersi Gonzalo Arturo c/ Martinelli Guillermo y otro s/ ordinario» del 21/3/2013).
Dichas consideraciones convierten a la demandante en vencedora en lo que a esta cuestión importa. Desde dicha perspectiva, en tanto la interposición de la litis resultó necesaria para el reconocimiento del derecho de la demandante (CNCom., Sala F, «BebebinoAnabella Karina c/ Ford Argentina y otro s/ ordinario», del 6/12/2011; entre otros), y teniendo en consideración especialmente que han sido admitidos los incumplimientos al contrato por parte de la accionada lo que motivó la recepción de la demanda, corresponde concluir que las costas de ambas instancias deben ser afrontadas por la accionada, en su calidad de sustancialmente vencida (art. 68 CPCC).
VI. Conclusión
Por todo lo expuesto, si mi criterio fuera compartido por mis distinguidos colegas, propongo al Acuerdo rechazar íntegramente las quejas de la parte demandada y confirmar la sentencia de grado.
Imponer las costas de Alzada a la demandada vencida (art. 68 Cpr).
Así voto.
Los señores Jueces de Cámara, Pablo D. Heredia y Eduardo R. Machin adhieren al voto que antecede.
VII.Concluida la deliberación, los señores Jueces de Cámara acuerdan:
(a) Rechazar íntegramente las quejas de la parte demandada y confirmar la sentencia de grado.
(b) Imponer las costas de Alzada a la accionada por resultar vencida.
(c) Decidir en cuanto a los honorarios profesionales y las apelaciones de fs. 270, fs. 272 y fs. 279, lo siguiente:
Corresponde ante todo señalar, en cuanto a la retribución del letrado de la parte actora refiere, que en tanto la aplicación de la alícuota mínima prevista por la escala del artículo 21 de la ley 27.423 sobre la base regulatoria arroja un resultado superior al mínimo previsto por el artículo 58 de la referida norma, corresponde establecer sus emolumentos con base en la referida alícuota.
En tal situación, conclúyese que nada cabe decidir respecto del planteo de inconstitucionalidad de los artículos 16 in fine y 58, introducido por la parte demandada en el punto III de su recurso de fs. 272.
Definido ello, y por estar apelado solo por alto, confírmase el emolumento en 9,03 UMA, equivalentes a la fecha a $ 712.015,50 (setecientos doce mil quince pesos con cincuenta centavos), para el letrado apoderado de la parte actora, Alan Nahuel Ruiz (arts. 16, 20, 21, 22, 24, 29 y 51, de la ley 27.423 y Resolución SGA 2533/25).
Elévase el estipendio a 8,50 UMA, equivalentes a la fecha a $ 670.225 (pesos setecientos setenta mil doscientos veinticinco), para el perito en sistemas, Alejandro Helvio Chas (arts. 16, 21 y 51, de la ley 27.423 y Resolución SGA 2533/25).
Por estar apelado solo por alto, confírmase el honorario en 16 UHOM para el mediador, Germán Carlos Liotto (decreto 2536/15).
(d) Notifíquese electrónicamente.
(e) Cúmplase con la comunicación ordenada por la Corte Suprema de Justicia de la Nación (Ley 26.856 y Acordadas CSJN n° 24/2013 y 10/2025) y, una vez vencido el plazo del art. 257 del Código Procesal, devuélvase la causa en su soporte digital -a través del Sistema de Gestión Judicial y mediante pase electrónico- a la Mesa General de Entradas, a fin de que por su intermedio, sea devuelto al Juzgado de origen.
Se hace saber que los Dres. Lucchelli y Machin han sido desinsaculados para intervenir por las vocalías 11 y 12 respectivamente por Resolución de Presidencia n° 59/2025.
Pablo D. Heredia
Ernesto Lucchelli
Horacio Piatti
Secretario de Cámara
Eduardo R. Machin
